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绍兴肯德基与顾客沟通调查组员及其分工：王卿巍参与并负责调查各个阶段，并撰写调查报告；毛巧巧、宋莹及组长进行具体访谈调查；阮张英、袁伟芳、张丽萍进行资料整理；肯德基简介肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，隶属于百胜全球餐饮集团。20多年来，肯德基在中国取得巨大成功，在各方面都远远超过主要竞争对手麦当劳，以绍兴市区为例，肯德基连锁店的数量就远多于麦当劳。调查目的肯德基十分重视对外沟通，特别是与顾客沟通。为了了解肯德基与顾客沟通的详情,以便更好地学习《管理沟通》课程中的理论知识,本小组决定对绍兴肯德基城南悦来餐厅进行实地调查，及查阅相关资料，发现肯德基与顾客沟通中的闪光点及存在的问题，并提出相应的建议。以下是我组调查时拍的照片调查成果肯德基与顾客沟通中的亮点：1.“为客疯狂”的沟通服务理念2.重视对顾客抱怨的有效沟通3.特别重视与儿童的交流沟通4.舒适温馨的餐厅环境一、“为客疯狂”的沟通服务理念“为客疯狂”具体指倾听及反馈顾客所有的心声，更执著于多付出一些以让顾客达到百分之百的满意，让每一位来就餐的顾客都洋溢着快乐的感觉。二、重视对顾客抱怨的有效沟通坚持以下原则：1.专注倾听2.积极反馈3.解决问题4.合理致歉常见的抱怨种类与解决方法：1、抱怨食物品质：顾客对产品的颜色、味道、份量等有质疑时应先真诚致歉，并免费更换。注意：员工要表现出不怀疑的态度，面带微笑。2、抱怨错误的点购和包装：致歉重新更换3、抱怨食品变质或有异物，身体发生不适时的处理：1.对该事件表示歉意。2.试图取回该物（立即记录日期、批号，并冷藏）以供品控、采购取证）。3.立即更换食品（如果顾客能接受）或退钱。4.设法留下顾客的姓名、地址、联系电话以便日后追踪。5.通知相关主管，完成事件报告。4、对于公共安全突发事件的抱怨（例如：失物、跌交）1.表示关心。2.建议至医院就医，警察局报案、亲属联络或其他。3.留下顾客姓名及电话号码。4.请顾客和目击者描述以下发生的事情（留姓名、地址）以书面方式简述过程并请证人签字。5.通知店长相关主管来处理。此外还需注意一下几点：1.必须使用适当的沟通方式来收集和传递顾客的意见。2.由于食品安全引起的疾病/异物引起的抱怨，必须在48小时内与顾客取得联系，一周内再次与顾客取得联系并进行追踪。3.忌用“但是……；虽然……但是；虽这么说……；但我们的店规就是……”这些词语三、肯德基重视与儿童的交流沟通1.生日餐会的内容2.赠送小礼物细节生日餐会主要提供以下服务1.预约订餐顾客可以在电话中就点好餐，工作人员会事先准备好，顾客来到餐厅后可以直接就餐，不用像平时去排队。2.接待员全程陪小朋友过生日，例如唱生日歌，跳舞，作游戏。3.赠送小礼品一份小玩具，生日帽子，和两张优惠券。生日餐会的情景赠送礼品的细节1.保持积极愉快的表情，做到礼物物尽其人，避免浪费。2.避免用大袋子一次性装很多的礼物随意发放。3.耐心地说明礼物的使用方法。4.舒适温馨的就餐环境肯德基餐厅从桌椅摆设、灯光、背景音乐到洗手间配到设施,都设计得非常人性化，处处洋溢着温馨的气氛。例1.室内色彩的设计肯德基餐厅大面积地采用橙黄等暖色调，像土黄色的地砖，橘黄色的墙壁，暖色调常常给人带来兴奋愉悦的感觉。例2.桌椅设计上肯德基餐厅针对不同的顾客设计了多种桌椅，主要有以下四种：1.普通的组合桌椅2.园形桌子配合园半圆软椅或零散的靠背椅3.舒适宽敞的软沙发，四人一组相对而坐，并靠着落地玻璃4.长条形桌椅配合单人座位例3.意见信箱和投诉电话肯德基存在的问题1.新产品缺乏与顾客沟通。2.就餐排队时间长1.新产品上缺乏与顾客的沟通肯德基新产品虽然一经推出就有很多消费者乐意尝试，但是难免会有些新产品口感不能满足顾客的需要，而这些意见和反馈又没有直接传达到肯德基高层，而是在消费者口中或网上广泛传播。例如“嫩牛五方”该产品口味过辣，严重不符合江南地区消费者的饮食习惯。2.排队等候时间过长相当多的调查者反映肯德基餐厅在就餐高峰时期排队等候时间过长，简直无法让人无法忍受。例如有些只想买份薯条或饮料的顾客完成购买过程只需几秒时间，但他在排到前必须等候较长时间，这会让顾客感到很奈。建议1.对就餐的顾客主动进行调查问卷，将顾客对食品和服务的意见及时传达到公司里，特别是针对对新产品的口感、服务质量等问题，真正做到与顾客主动沟通，而不是等候顾客把意见放到信箱里。建议2.对于排队时间过长的问题，肯德基可以为只购买饮料、冰激凌，甜品等这些需求的顾客开辟专门的柜台，例如像麦当劳的甜品店，满足部分顾客的潜在需求。总结肯德基要想在中国取得更好的发展，势必要更主动与消费者进行产品及服务方面的积极沟通，让消费者、真正对肯德基产生认同感,形成稳定的忠诚客户群。•谢谢观看