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重庆大学硕士学位论文基于粗糙集的客户分类方法研究姓名：刘丰胜申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：肖智20060401重庆大学硕士学位论文中文摘要I摘要数据挖掘研究如何从大量的数据中智能地、自动地提取出有价值的知识和信息，是当前相当活跃的研究领域。近年来，电子商务大潮正在全球范围内急速地改变传统的商业模式。如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统就成为焦点，但是客户关系管理系统中庞大的数据量阻碍了我们从中发现有价值的客户模式，因此研究适用于客户关系管理的知识发现系统，从而合理地实现客户分类，具有十分重要的理论意义和实用价值。目前，在客户关系管理中使用的客户分类方法很多。但是，在客户关系管理中使用的基于粗糙集理论的客户分类方法却较少见，而利用粗糙集理论进行客户分类具有一定的优势，因此本文将在粗糙集理论的基础上，采用了一种基于粗糙集的客户分类方法。主要是以粗糙集理论为基础，首先从客户关系管理系统中获取数据，转化为相应的决策表，再对决策表中的数据进行决策表补齐、离散化，然后进行属性和值的约简，最后生成客户分类规则，建立逻辑推理系统，据此进行客户分类。由于在客户关系管理系统中的数据可能存在大量的不确定信息，而传统的粗糙集还不适用于不确定信息建模。为了解决这个问题，本文采用了可变精度粗糙集模型，并对传统粗糙集的一种属性约简算法作了改进，以适用于可变精度粗糙集模型，最后引入加权关联规则中的加权支持度和可信度来描述不确定性信息。通过对客户关系管理系统中获取的数据进行实验，本文实现了相应的客户分类功能，并获得了较好的效果，证实了本文采用的客户分类方法具有一定的实用价值。关键词：数据挖掘，客户关系管理，粗糙集，分类规则重庆大学硕士学位论文英文摘要IIABSTRACTDataMining,anewtoolandtechniqueforautomaticandintelligentdatabaseanalysis,isaquiteactivedomainforthemoment.Presently,ElectronicBusinessischangingtraditionalbusinessmodeallovertheworld.HowcanweprevailinthecompetitionofElectronicBusiness?CustomerRelationshipManagementthatcansupplycustomer'sresourcesandinvolveddataanalysisisthekey,Butahugeamountofdatapreventusfromdiscoveringvaluablecustomermode,sotheresearchofknowledgediscoveringsystemappliedinCustomerRelationshipManagementtoclassreasonablycustomersisverysignificative.Now,therearemanymethodsclassingcustomersappliedinCustomerRelationshipManagement.ButtheRoughSet-Basedmethodsarefewandtheyhavemanyadvantages.So,thispaperisabouttheresearchofaRoughSet-BasedmethodclassingcustomersappliedinCustomerRelationshipManagement.Firstly,weobtaindatafromtheCustomerRelationshipManagementsystem,andconvertthemintorelevantdecisiontable.Secondly,wecompleteanddiscretizethedatainthedecisiontable.Thirdly,wereducetheattributeandvalue.Lastly,wecanconcluderulesforclassingcustomersandmakingdecision.Theremaybemuchuncertain-decisioninformationinCustomerRelationshipManagement,andtraditionalRoughSetcan'tbeappliedtomodeluncertain-decisioninformation.Soinordertosolvethisproblem,wenotonlyusevariableprecisionroughsetandamelioratethearithmetic-reducedusedintraditionalRoughSet,butalsodescribethisuncertaindecisioninformationwithweightsupportandconfidenceofclassingrule.Finally,wecarryouttheRoughSet-Basedmethodclassingcustomersandobtaincomparativelygoodresultofexperiment,whichprovethispaperisavailable.Keywords:DataMining,CustomerRelationshipManagement,RoughSet,ClassingRule重庆大学硕士学位论文1绪论11绪论进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和市场竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存和发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现。1.1研究背景－客户关系管理1.1.1客户关系管理的提出与发展自从商业活动开始，就存在客户关系管理，只是在当时条件下，客户关系在商业活动中的重要性并不突出，客户关系管理没有作为一种管理理念被明确地提出来；直到20世纪80年代中期，客户关系管理才由美国著名的计算机咨询与管理公司GartnerGroup提出来。近年来，随着企业之间竞争的日益激烈，企业与客户之间关系的好坏成为企业在激烈的市场竞争中能否取得胜利的关键因素，客户关系管理才越来越受到企业的重视。到20世纪90年代后期，客户关系管理的思想开始深入到一些公司的决策管理层。这是有一定的必然性的：首先，是客户价值实现过程需求的拉动。一方面，很多企业在信息化方面己经做了大量的工作，收到了很好的经济效益；另一方面，在很多企业，销售、营销和服务的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，缺乏信息共享。这些都需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现面向客户活动的全面管理。其次，是技术的推动。近年来，计算机、通讯、网络技术的飞速发展使得企业可以存储、处理大量复杂的客户购买行为信息；通过Internet可以展开各种营销活动，向客户销售产品、提供售后服务、收集客户信息，而其低廉的成本增加了其实施的可能性。第三，是管理理念的更新。经过20多年的发展，市场经济的观念己经深入人心。“以客户为中心”的管理思想己经被越来越多的企业所接受。这使得客户关系管理的实施具备了思想基础。到上世纪90年代末，计算机及信息技术的发展、Internet在全球范围内的迅速普及，使得客户关系管理系统在企业得以应用成为现实，并得到了越来越多的人的关注。1.1.2客户关系管理的内涵关于客户关系管理的定义，目前还没有一个统一的表述。不同的研究机构或个重庆大学硕士学位论文1绪论2人有不同的表述，代表性的有如下5种：①GartnerGroup[1]认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率；②IBMCorporation[2]认为，客户关系管理是包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户在内的整个商业流程；③CarlsonMarketingGroup[3]把客户关系管理定义为通过培养公司每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略；④FrederickNewell[4]认为，客户关系管理是指经过调查，了解客户最需要什么样的产品或服务，然后根据对客户的了解，带给客户最需要的利益，从而简化客户与公司之间的交易；⑤MarketVision的MarkGerry[5]认为，客户关系管理是通过让客户受益从而带动利益增长的客户营销战略。我们认为，客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理理念，它实施在企业内部直接与客户接触的各个环节，如营销、销售、客户服务、技术支持等部门。首先，客户关系管理是一种管理理念。它体现了“以客户为中心”的管理思想，将客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。其次，客户关系管理也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、客户服务与技术支持等与客户相关的各个领域。通过向企业的销售、营销、客户服务人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和周到的服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额。同时，通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。客户关系管理的核心思想主要包括以下几个方面:①客户是企业发展最重要的资源之一。在“以产品为中心”发展为“以客户为中心”的今天，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争，让客户满意成为企业关注的焦点。客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。谁能与客户建立并保持一种长期、良好的合作关系，充分地掌握客户资源、赢得客户的信任、分析客户需求，谁就能制定出适合企业经营发展的销售战略和市场营销策略，生产出适销对路的产品，提供满意的服务，谁就能提高市场占有率，获取最大利润。重庆大学硕士学位论文1绪论3②对企业与客户之间发生的各种关系进行全面的管理。企业与客户之间发生的关系，包括销售过程所发生的业务关系，如合同签订、定单处理、发货、收款等；在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系，如在企业市场活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系；在与目标客户接触过程中，内部销售人员的行为、各项活动及其与客户接触全过程所发生的多对多关系；售后服务过程中，企业服务人员对客户提供关怀、各种服务等活动时所发生的售后服务关系。对企业与客户之间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是客户关系管理一个重要的管理思想。③进一步延伸企业供应链管理。ERP系统帮助企业实现了内部资金流、物流与信息流的一体化管理。客户关系管理系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助互联网技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。客户关系管理与ERP系统的集成运行真正解决了企业供应链中的下游管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应；同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。1.1.3客户关系管理的功能客户关系管理就是要通过对企业与客户之间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新