神秘客户访问法

神秘客户访问法Mysteryshoppers祝迎春2004.3.281神秘客户访问法I.介绍................................................................................................................................................1II.什么是神秘客户访问法...............................................................................................................1III.神秘客户访问法的实施..............................................................................................................1IV.神秘客户访问法的基本道德......................................................................................................2V.调查表样本（仅做参考）...........................................................................................................2VI.分析方法.....................................................................................................................................2I.介绍访问员作为一位平常的顾客出现、使用一个企业的服务或者购买某类商品。属于调研方法中的观察法，其特点在于秘密的参与消费过程，并观察记录各种现场信息。II.什么是神秘客户访问法1.神秘客户访问法的种类（按照参与的形式划分）a.以电话的方式参与b.以现场购物的方式参与（购买商品、询问、消费服务）c.以网络浏览的方式参与2.采用神秘客户访问法的公司金融机构零售店快餐店酒店手机提供商房地产提供商3.神秘客户访问法提供的调查服务监视竞争对手的行动（分周期性监视和突发事件性的监视）比较竞争对手与自己之间的差距帮助企业以消费者的视角观察最真实的经营情况对消费者的消费行为进行实地考察、收集一手资料考察内部职员、分销商的工作情况（是否与期望的一致与问题诊断）III.神秘客户访问法的实施1.谁来实施神秘客户访问法：外包给调查公司还是自己来做？2.如何实施神秘客户访问法人员选择:兴趣、性别、年龄、对相关背景知识的掌握情况(最好是调查对象的使用或者消费者)、随机应变的能力。神秘客户访问法Mysteryshoppers祝迎春2004.3.282访问员的培训：如何装扮为一名神秘客户访问员，是否需要道具如何使用道具衣着要求、语言要求（在成都的调查用山东话！）如何调查不被销售人员、真正的消费者、服务怀疑如何入场、询问或者消费服务、如何结束访问（最关键的是一定记住调查项目）访问起始时间、终止时间、访问时间3.质量控制：督导亲自参与、复核等等4.访问员的费用:国外一般以小时计算10-40美元/小时,但依照具体调查员的素质费用会有变化。IV.神秘客户访问法的基本道德保密性：调查员、研究员、报告的阅读者必须对调查一切保密。自愿性：必须得到相关单位的许可。V.调查表样本（仅做参考）××神秘客户访问调查表（项目编号：）店名：访问员：地区编号：调查地点：调查起始时间：结束时间：调查项目：1)地面有无垃圾有无2)服务员是否在自己的岗位上是否3)服务员的微笑是否标准是否4)出示的××没有有无5)购买有没有按标准配送××有无6)介绍产品是有没有说错有无7)标价是否正确是否VI.分析方法频次，列量表，图表