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神秘顾客检查培训课件-内蒙建行0内蒙建行本次执行注意事项1、具体执行比例见下面表格，其中周一至周五执行比例为80%，周末及节假日执行比例为：20%，且上午9:00-12:00执行比例为45%，中午12:00到14:30执行比例为10%，下午14:30-17:00执行比例为45%。以呼和浩特举例，共53家网点，其中平时应执行48家，周末执行5家，上午执行24家，下午执行24家，中午执行5家，包头分行及鄂尔多斯分行以此类推，请自行计算。2、每家网点为保证检查到位，原则上需呆够12分钟，如遇小网点或网点人比较至少需呆够10分钟，与柜员、大堂经理、个人业务顾问有次直接接触。3、每家网点必须办理一项有凭证的业务，如开户、存款、取款、开通网上银行等，如在自助设备区办理或者仅进行观察、换钞、咨询则此网点检测无效，需重新执行4、网点有异常情况需提前通知黄悦玲，如装修、关门，在得到督导确认且拍照后才可离开现场5、每家网点出来后即需填写问卷，最后每家网点交给督导的资料包含：叫号单、办理业务的凭证、问卷、录音、照片,自填问卷6、每家网点进店前请仔细核对网点名称，避免走错店的情况，如出现网点走错，需重新执行7、每家银行有一个录音文件，有两张照片，其中照片有一张网点门头的全局照片，有一张是营业时间小牌的照片。122011年11月份内蒙建行网点执行时间比例二级分支行网点总数装修、改造的银行标准转型内蒙建行网点执行时间比例工作日周六日上午中午下午(9:00-12:00)(12:00-14:30)(14:30-17:00)80%20%45%10%45%区分行营业部53053421124524包头分行4504536920520巴彦淖尔分行16016133727赤峰分行2622421512312鄂尔多斯分行2642221512312二连浩特支行30330111呼伦贝尔分行3012924614314满洲里分行50541212通辽分行17017143828乌海分行14014113626乌兰察布分行17017143828锡林郭勒分行1001082415兴安分行72561313准格尔分行80862314总计27792682335412432126注意：对于装修、改造的银行网点的检查执行时间不能为周六日及中午时间。31观察营业厅外部环境找到需要检测的营业厅，先观察营业厅外部有无垃圾，条幅、海报、跑屏有无不符合规范的情况进入营业厅拿叫号单到排号机处取叫号单，同时观察网点内部柜台窗口办理业务状态及大堂经理是否在岗3观察营业厅内部区域分布进入营业厅后，观察营业厅内功能区域分布，并感受大堂和自助区温度和光线是否适宜2检查流程44观察营业厅内部环境卫生在排队等候业务这段时间内，神秘顾客观察营业厅内部环境卫生及营业厅内秩序状况观察设备设施及运行情况观察所有设备数量，以及所有设备是否能够正常使用；如不会使用，可以趁机与大堂经理进行交流5与大堂经理进行互动大堂经理是否适时行使岗位职责，对客户进行引导和分流，维护营业厅秩序；神秘顾客就理财问题与大堂经理进行互动6检查流程5叫号到神秘顾客以后，到XX号柜台办理，神秘顾客办理取款(存款、开户、销户等)业务，考察柜员服务流程办理业务7观察个人业务顾问工作状态或恰当咨询一些理财产品，以便接触个人业务顾问来进行相应评价接触个人业务顾问8离开网点并进行填写问卷走出营业厅后，神秘顾客再次查看一下营业厅周围环境卫生情况，查看了时间牌跟地址牌，对时间牌、地址牌进行拍照9检查流程6布局介绍•网点内硬件设施考核行标营业时间牌网点名称宣称海报功能分区指示牌叫号机7大堂经理台大堂经理桌牌《客户意见簿》VIP服务通道布局介绍详情请参考录像文件8客户填单台打印版填单模板空白凭证签字笔布局介绍9液晶电视布局介绍10宣传架上的宣传折页低柜隔板上的宣传折页布局介绍11自助点验钞机老花镜布局介绍-便民设备12自助便民设施种类用途摆放位置老花镜为老年人提供服务便利大堂经理桌上客户意见簿方便客户提出宝贵意见大堂经理桌上失物招领登记簿方便客户寻找遗失的物品大堂经理桌上点、验钞机方便客户点钞和验钞柜台饮水机迎合客户需要，创造客户感知客户休息区和贵宾室大屏幕液晶电视方便客户了解银行业务挂在银行内墙上布局介绍13银行业务介绍银行业务包括：对公和对私，本次检查仅针对对私业务进行。对私业务针对个人办理的业务银行业务对公业务针对公司办理的业务14网点内人员介绍：重点：大堂经理（网点一般同一时间段内只有1-2人）重点：个人业务顾问（转型网点至少有一人，较大网点有多名）网点的高柜柜员（偶尔到大堂里面与客户互动，进行网点相关产品的介绍，或者代替大堂经理履行大堂的管理职责。第三方驻点营销人员（某保险公司的，某证券公司的，有的网点没有，有的网点有1-3名，都有可能。）网点的保安人员（穿着保安制服，很容易辨认）网点的保洁人员（穿着保洁人员工服，很容易辨认。）网点的理财经理人员介绍15高柜柜台个人业务顾问工作台密码器签字笔布局介绍-柜台16人员识别大堂经理个人业务顾问17行徽、工牌•中国建设银行员工佩戴的行徽，为镀金的建行LOGO。•行徽应佩戴在工牌上方。网点员工职业形象-工牌行徽18大堂经理的辨识神秘顾客进入网点后，应该在整个大厅去观察是否有人在履行大堂经理的职责，履行大堂经理职责的有如下身份的人：穿着建行的工服：胸前佩戴大堂经理的铭牌，佩戴工牌，行徽在大堂履行大堂经理职责的人；身上佩戴大堂经理的绶带，佩戴工牌，行徽在大堂履行大堂经理职责的人；手里拿着大堂经理移动柜员夹，佩戴工牌，行徽在大堂履行大堂经理职责的人；佩戴工牌，行徽，在大堂里面代替大堂经理履行职责的员工，可以是网点的个人业务顾问，网点的高柜柜员，网点主任，但是网点的保安，保洁，第三方人员不可以代岗大堂经理的职责，即便他履行了大堂经理的某一项职责仍不能将其作为大堂经理来进行考核；在网点内没有明显看到有人履行大堂经理的职责，可以询问大堂里面的网点员工，如神客不会填写存款，开户，转账单等询问网点的员工让其推荐人员指导你填写，如果该推荐人员做到履行此项职责则可以将其作为大堂经理在岗进行考核。19观察法：通过观察看是否有大堂经理在岗；咨询问题法：通过咨询相关问题考核大堂经理是否在岗；或是由什么人物替岗；如果等待10分钟仍热没有看到履行大堂经理职责的人在岗，才能判断其缺岗；如果等待的时间不足10分钟，仍然没看到大堂经理在岗，则在等候办理或者观察大堂环境，硬件设施，咨询完毕个人业务顾问后，整个检查过程都仔时刻仔细观察大堂是否有人在履行大堂经理职责；如果该网点大堂只有个人业务顾问在岗，检查期间个人业务顾问即履行个人业务顾问职责又履行大堂经理的职责，根据该城市的客户要求进行考核1、检测期间此个人业务顾问履行哪个职责时间多一些，则判断是谁在岗2、检测期间如果个人业务顾问即履行大堂经理职责又履行个人业务顾问的职责则将其作为大堂经理和个人业务顾问的分别进行考核。大堂经理的判断方式常见大堂经理判断错误举例第一种错误举例：进入网点的第一时间没看到大堂经理在岗，则误判其不在岗进行网点后，第一时间没有看到任何人履行大堂经理的职责，也没有看到有员工在大堂里面，就判断大堂经理部在岗。这个情况可能是大堂经理暂时不在岗，神秘顾客应在办理业务中及其他时间段观察大堂经理是否在后来出现在网点并履行职责的情况。所以神秘顾客在检测期间如果第一时间没看到大堂经理在岗，一定要在剩下的时间里面仔细观察或者通过询问相关业务的方式来找寻大堂经理或者可能替岗大堂经理身份的人。继而再判断大堂经理是否在岗。第二种错误举例：将第三方驻点营销人员误当做大堂经理进行考核有的访问员将第三方驻点营销人员，误判断为大堂经理考核，主要是第三方人员穿着的深蓝色的西服，但是请注意，建行的工服是深蓝色带着竖条纹的，而第三方人员的西服无竖条纹；另第三方人员佩戴的是吊牌，上面会有公司名称。第三种错误举例：将网点的保安，保洁人员误当大堂经理考核访问员由于在网点中没有看到穿建行工服的工作人员在大堂履行大堂经理的职责，但是看到保洁人员或者保安人员在代替大堂经理履行大堂经理的职责，例如，帮助客户取号，引导，帮助填写单子等，但是切记大堂里面的保安和保洁人员是绝对不能当做大堂经理考核的。2021个人业务顾问的辨识神秘顾客进入网点后，应该在整个大厅去寻找该网点是否有低柜？即我们所说的个人业务顾问柜台，个人业务顾问柜台的小柱子上一般有低柜的柜台号，个人业务顾问的姓名，如右图所示：网点有个人业务顾问柜台：坐在个人业务顾问柜台里面履行个人业务顾问职责的人网点有个人业务顾问柜台，但是个人业务柜台无人在岗：请在网点的大厅里面等候区，大堂经理台附近等各个角落寻找个人业务柜，通过咨询基金购买，个人贷款等个人业务顾问方面的业务来判断此网点是否有个人业务顾问在岗，并记录清楚其姓名编号或者体貌特征。网点内无个人业务顾问柜台，也不见有个人业务顾问在岗：请参考网店内功能区域指示牌上是否有个人业务顾问指示方式，如有，则按指示方式重新寻找，如果在功能区域指示牌上没有指示方式，则判断为个人业务顾问不在岗。22情景模拟-大堂经理情景1：网上银行买基金如何办理（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在大堂经理空闲时，咨询：请问网上银行买基金如何办理？大堂经理答：……在此过程中：大堂经理应熟悉业务，较好地解答客户问题且在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑坚持使用礼貌用语如大堂经理推诿如：你去咨询……吧，则应在问卷相应处扣分神秘顾客咨询后，致谢离开23情景模拟-大堂经理情景2：电子银行业务手续费优惠（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在大堂经理空闲时，咨询：如果我用个人网上银行给非建行用户转账是如何收费的？大堂经理答：……在此过程中：大堂经理应熟悉业务，较好地解答客户问题且在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑坚持使用礼貌用语如大堂经理推诿如：你拨打95533咨询时，则应在问卷相应处扣分神秘顾客致谢后离开24情景模拟-大堂经理情景3：银联龙卡（人民币）信用卡如何收取年费（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在大堂经理空闲时，咨询：如果我想办理一张信用卡，应该需要哪些资料呢是如何收取年费的呢？大堂经理答：……在此过程中：大堂经理应熟悉业务，较好地解答客户问题且在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑坚持使用礼貌用语大堂经理应将神秘顾客引导至个人业务柜台，或者进行相关解答，如推诿或不清楚则应在相应选项处扣分。神秘顾客致谢离开25情景模拟-大堂经理情景4：如何转账（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在大堂经理空闲时，咨询：麻烦问一下，转账怎么转的呢？大堂经理答：……在此过程中：大堂经理应熟悉业务，较好地解答客户问题且在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑坚持使用礼貌用语大堂经理应将神秘顾客引导至个人业务柜台，或者进行相关解答，如推诿或不清楚则应在相应选项处扣分。神秘顾客致谢离开26其他还有一些：开户：你好，我想开个户，请问该怎么办理？销户：我银行卡的密码忘记了，不想再使用了，怎么把它销掉？转账：我要给朋友转账，需要手续费吗？不在同一个城市要收取多少手续费？不是一个银行要收取多少手续费？信用卡业务：我想办一张信用卡，怎么办理？信用卡取现要收手续费吗？收多少手续费？要是我没有及时还款，会怎么样呢？我想用信用卡分期付款买一台笔记本电脑，该怎么办理呢？情景模拟-大堂经理27情景模拟-个人业务顾问情景1：现在新办卡的客户有哪些促销活动（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在个人业务顾问空闲时，至个人业务顾问柜台（低柜）个人业务顾问首先应向客户礼貌问候，并礼貌询问客户需求神秘顾客咨询：如果我想办理一张信用卡，现在有什么活动吗？个人业务顾问答：……在此过程中，个人业务顾问应：熟悉业务，能够根据客户需求提供适合的建议或解决方案在与客户交流的过程中，亲切友好，面带微笑坚持使用礼貌用语在岗期间，不做与工作无关的事客户致谢后，个人业务顾问应向客户礼貌道别神秘顾客离开28情景模拟-个人业务顾问情景2：怎样兑换信用卡积分礼品（咨询）神秘顾客至柜台办理业务后，在个人业务顾问空闲时