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福建省186移动通信客户服务中心业务规范福建省移动通信局福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第1页共70页目录第一章总则第二章组织结构一、业务组织结构二、网络组织结构三、系统体系结构第三章省服务质量监督检查及国际漫游服务中心一、概述二、业务功能Ⅰ数据处理Ⅱ统计分析Ⅲ资料查询Ⅳ服务监督Ⅴ国内漫游服务Ⅵ国际漫游服务Ⅶ用户调查Ⅷ数据传输Ⅸ排队机集中监视Ⅹ远程质检第四章地市客服中心业务功能一、概述二、业务功能Ⅰ业务咨询Ⅱ业务受理Ⅲ资料查询福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第2页共70页Ⅳ投诉申告Ⅴ需求建议Ⅵ话费查询Ⅶ短信服务Ⅷ大户服务Ⅸ自动回复Ⅹ综合处理Ⅺ报表统计和信息分析第五章地市客服中心业务处理流程一、系统处理总流程二、系统受理总流程三、业务咨询流程四、业务受理流程五、资料查询流程六、投诉申告流程七、需求建议流程八、话费查询流程九、短信服务流程十、自动回复流程第六章业务管理规则一、服务时限要求二、服务时间及方式要求三、服务规范要求四、台席管理要求五、密码及权限管理六、服务环境和人员要求七、客服中心人员最低配置要求八、客户服务中心服务指标九、检查考核要求福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第3页共70页第一章总则随着社会经济和电信业务的不断发展，电信运营部门对电信服务的观念发生了深刻的变化，从最初的服务宗旨主要是“提供方便、解决问题、让用户会用电话、能用电话”，到现在的“主动服务、争取客户、展示实力”。这反映了智能化通信系统迅速发展的今天，用户对电信部门服务质量的要求越来越高，特别是在移动通信这一发展迅猛的新领域，这种现象更为突出。为此，邮电部电信总局下发了电移业[1998]698号《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》和《客户服务中心业务管理细则的通知》及电移业[1998]741号《关于加快全国各省（区、市）移动电话客户服务中心建设的通知》等文件。特服业务顾名思义就是特殊的服务业务，它在电信行业中起着非常重要的作用，如110、112、180、189、9000112等。但是正是由于现在的特服越开越多，而各个特服提供的服务范围交叉重复，且同一特服的服务范围和内容在各地都不尽相同，使用户对各个特服号的含义混淆不清，不但无法提高服务质量，而且使我们的形象受到损害。所以建立一个品牌化的客户服务中心成了当务之急。它的作用是将目前分散在交换机房、营业厅等地的服务功能有效地集中起来，真正为用户解决咨询、查询、投诉、申告、建议等在生活中遇到的涉及移动通信方面的问题，并将客户服务系统与营业、业务、计费、维护等系统有机地结合成一个整体，相互配合、促进，通过优质的服务、管理、维护、建设等各方面的共同努力，更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求，保证邮电通信在市场竞争的优势。为了能更好地实现这一目标，特制定《福建省186移动通信客户服务中心业务规范》。186客户服务中心力求集各种移动服务为一体，采用电话人工受理、电话自动受理、触摸屏受理、WEB受理等多种受理方式，利用现代计算机高速处理技术、网络技术、多媒体技术和数据库管理技术，实时响应用户的要求，随时提供用户所需的各种服务。186客户服务中心作为一个服务系统，它的运作与其他相关系统的支撑是分不开的。没有其他系统和部门的后台支撑，186将无法正常的运作。福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第4页共70页因此，186客服中心在实现上不同于一般的计算机系统，它的实现存在一定的复杂性和挑战性。本业务规范是在部移动局下发的《移动通信客户服务中心业务规范》和《移动通信客户服务中心业务细则》精神指导下，结合福建省移动业务的实际情况及用户需求而制定，对移动通信客户服务的结构组织、服务功能要求、业务处理流程等方面提出了统一要求和标准。福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第5页共70页第二章组织结构一、业务组织结构1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心省服务质量监督检查及国际漫游服务中心简称省中心，它设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是对下属的各地市客户服务中心的监督和管理工作，同时接受漫游服务业务。省中心在业务、技术上受全国服务质量监督检查中心指导、支持，并参与部分对用户的服务工作。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局，集中负责省内移动客户服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。其中：漫游业务咨询台：受理漫游用户拨打省服务热线的咨询业务。漫游投诉申告台：受理漫游用户拨打省服务热线的投诉申告业务，同时受理部中心和各地市客服中心传送来的漫游投诉申告。英文受理台：受理境外用户拨打省服务热线或各地市客服中心转接的境外用户的要求用外语服务的业务，受理范围包括咨询和投诉申告。有必要还可设置粤语等其他受理台席。监督检查台：受理用户对各地市客服中心服务质量及服务态度的投诉，同时检查、监督各地市客服中心的服务情况。管理维护台：负责客服中心的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理）保证系统的正常运行。运维部处理台：负责本省范围内漫游障碍协调处理和技术支持；负责组织省内移动网的排障工作；协助移动网国际出入口局与本省汇接局的排障工作；负责增加、管理、检查本省国际漫游局数福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第6页共70页据；负责国际漫游的日常运行拨打测试工作。计费中心处理台：协助本省漫游计费方面的投诉；负责本省漫游计费测试及相应管理、协调工作；负责本省漫游计费数据的管理、修改工作。省中心业务组织结构图如下：图2.1省中心业务组织结构图2、地市客户服务中心地市客服中心以移动通信本地网为基本单元，在本地网内设立统一的客服中心，地市客服中心设置在移动通信本地网中心局。客服中心在行政和业务上由本地市移动通信主管部门领导，是直接为用户提供服务的独立机构，同时向省中心提供相关数据并接受省中心的监督。186客服中心是移动通信业务综合服务台，其业务覆盖范围是所有现已开办的移动通信业务。包括业务咨询、业务受理、投诉申告、需求建议、话费查询、资料查询、短消息服务、大户服务等。186客服中心内设全能受理台、专业受理台、班长台、质检台、综合监督支持中心（综合处理台、反馈台、采编台、监督台）、管理维护台等。省移动局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心漫游业务咨询台漫游障碍投诉台英文受理台监督检查中心管理维护台运维部处理台计费中心处理台福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第7页共70页另外，在各职能业务部门也设有专业处理台。其中：全能受理台：受理范围涉及所有186客户服务中心的服务业务。专业受理台：专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和质量。如投诉申告台，专职受理用户的投诉申告；短消息服务台，专职受理短消息服务等。班长台：管理话务员（增删改话务员及业务受理范围）、接受话务员转接的受理业务、解锁被系统锁定的话务员、打印各类统计报表等。综合处理台：隶属综合监督支持中心，受理非呼叫类业务（如信函、电子邮件、上门投诉等）、自动受理系统初步受理的业务、解决话务员未能解答和解决的问题、向职能业务部门提交客服中心不能解决的问题。质检台：监督检查话务员的受理服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、强拆等功能。反馈台：隶属综合监督支持中心，负责回复未能当场答复用户问题的处理结果，以及按用户要求回复其所需资料，并接受用户对处理结果的满意度。采编台：隶属综合监督支持中心，负责收集整理客服中心所需资料，包括移动通信业务咨询资料的收集整理、障碍处理经验收集整理、用户对移动客户服务的建议和意见的收集整理。监督台：隶属综合监督支持中心，负责客服中心业务处理结果、业务处理过程的监督检查，包括对职能业务部门的处理情况和进度控制。管理维护台：负责客服中心的管理和维护工作（包括硬件管理、密码管理、权限管理）保证系统的正常运行。职能业务部门处理台：处理客服中心不能处理的业务范围内的问题，并接受前台话务员转接的相关业务问题，以给用户特别服务。同时向客服中心公布本业务范围的最新消息和业务处理的经验总结。其人员不属客服中心，但其接受的客服中心工作受客服中福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第8页共70页心监督检查。地市客服中心业务组织结构图如下：图2.2地市客服中心业务组织结构图二、网络组织结构省移动客户服务中心网络采用两级模式：省服务质量监督检查及国际漫游服务中心（简称省中心）及地市客户服务中心（简称地市客服中心）。其结构图如下：图2.3网络组织结构图地市移动主管部门186移动通信客户服务中心反馈台全能受理台专业受理台监督台采编台综合处理台质检台班长台职能部门处理台管理维护台大户服务组综合监督支持中心全国质量监督检查及国际漫游服务中心省移动通信局省服务质量监督检查及国际漫游服务中心福州客服中心南平客服中心三明客服中心龙岩客服中心漳州客服中心泉州客服中心莆田客服中心宁德客服中心厦门客服中心福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第9页共70页三、系统体系结构186客服中心系统由四部分组成：一是具有接入和交换功能的排队系统；二是客户服务中心业务系统；三是移动业务支撑系统，186客户服务中心作为服务系统，需要相关系统的紧密配合，如移动营业系统、联机计费系统、联机帐务系统、移动交换机系统、移动网管系统、短消息中心等，移动业务支撑系统为客服中心系统提供数据依据；四是起监督、检查、协调作用的省中心。186系统体系结构如下图所示：福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第10页共70页图2.3体系结构图PSTN/PLMN移动用户有线用户传真计算机用户触摸屏受理系统人工受理系统自动受理系统WEB受理系统移动营业系统移动计费系统帐务系统交换机系统移动网管系统短消息中心INTERNET交换机排队机话费查询系统DDN/PSDN路由器路由器省监督检查中心数据库服务器福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第11页共70页第三章省服务质量监督检查及国际漫游服务中心一、概述省服务质量监督检查及国际漫游服务中心简称省中心，是全省客服中心的管理机构，省中心在业务上、技术上受部中心指导、支持，并参与对用户的漫游服务工作的处理。它的主要职责：1、组织全省贯彻执行部、省关于移动电话客户服务的方针、政策；2、监督、检查、指导、考核本省内各地市客户服务中心的工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表；3、协调、监督省移动通信局相关部门处理地市中心难以解决的各类漫游申告及其它客户服务问题，并对各部门客户服务的质量、时限等提出考核意见；4、接待客户来访，处理客户来信、来电；5、对全省的客户咨询、投诉进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；6、定期对移动用户做满意度调查，可根据186服务过程中用户输入的手机号通过电话询问方式或通过印发调查表等方式对移动用户做满意度调查以提高服务质量。7、通过服务热线电话直接受理漫游申告、计费投诉、漫游业务咨询和听取用户为186服务的批评、建议及申诉，并将处理结果及时反馈给用户。8、接受部客服中心及各地市客服中心传来的漫游申告，及时处理和分发，并配合相关地市客服中心（或机房）予以解决。9、将发现的重大网络故障、局数据的漏错等问题及时通报运维部门。10、对于新增业务、优惠政策、资费调整等通过多种媒体发布宣传以减轻地市客服中心的压力。11、培训各类移动通信客户服务中心人员；福建省186移动客户服务中心业务规范宏智科技第12页共70页省中心的建设采取独立中心模式，负责省内移动客户服务的统计、监督管理工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据；可以产生各类统计报表和数据分析图表，以实现对各个地市客服中心的监督和管理；可以随时抽查某个客服中心对某个用户的障碍申告、投诉或建议的处理过程，从而实现对地方中心的最直接监督和管