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基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控汇报单位：中国移动福建公司2011年12月基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：项目应用第四部分：项目总结项目背景１：投诉是量化服务、促进协同的重要服务抓手；3G时代的全业务竞争之中，服务对于维系“存量客户”和保证“客户忠诚”起到了重要的驱动作用，而投诉做为服务管理工作重要抓手，对于支撑服务管理工作的开展，促进相关部门对服务工作的协同起到有效的指导；•投诉管理做为服务管理的有效抓手，能够帮助服务管理者寻找服务管理的关键环节，从而制定有针对性的提升策略与方案。•以投诉为依据的服务协同工作，能明确的为各个部门指出服务的焦点与重点问题，有利于服务协同工作的开展。•依据投诉的数据分析可以将一部分客户关注点与焦点进行有效的量化，使服务的各项工作成绩更易于测量。服务缺少抓手服务难以量化服务协同难度大项目背景２：随着研究的深入，我们将重点投向了水面之下“冰山”客户；以往的投诉分析，我们会将重点放在冰山之上的显露部分，而分析表明，当一个客户由于对企业不满意进行投诉时，意味着还有更大一部分客户遇到了同样的问题，但不一定会将此情况告之给企业，因此，对于水面之下的“冰山”研究并进行处理，要比单纯的处理好客户的投诉更为重要。根据权威机构数据调查统计：◆每家企业一般1年平均流失10％的老客户；◆企业获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的6倍；◆1个不满意的客户会把他的感受告诉12个人；◆每收到１次客户投诉，就意味着还有24个有同感的客户和你不辞而别；◆1家企业如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25％－85％。以往的投诉管理更多的研究如何对浮在水面之上的投诉问题如何进行处理。但今天我们的项目将重点转向对水面之下的冰山如何进行挖掘与处理。项目背景３：因为目前社会环境与竞争环境中，预防投诉比处理投诉更有价值；客户对于消费的维权意识越来越强，新兴媒体（博客、网站等）的兴起，部分营销手段边缘化操作，使得企业在未来的经营之中面临越来越多的危机与隐患，因此，有必要在目前企业的强盛时间“居安思危”，预防投诉发生，消除投诉隐患；•移动通信的行业竞争越来越激烈；•越来越多的通迅方式（QQ、MSN、SKYPE等）可供客户选择，通信价格越来越低；•竞争对手实力不断增强，加强各方面的基础建设，尤其是数据网络质量等客户关注的指标，给竞争带来较大的威胁。•企业内部存在着为了达成营销目标边缘化营销的情况，对客户信任造成较大影响；•在营销与服务之间出现资源的冲突时，在出现难以平衡时，往往会牺牲一部分的客户感知；•管理上，部门之间的壁垒常常会导致了一些投诉问题，难以有效的协调与解决。•客户对于通信的需求由以往的基础通信为主变化成复合的、个性化的、多样化的通信需求，因此，服务也需要配合客户的需求进行发展与调整。•客户消费维权的意识越来越强，越来越多的客户会因为一些边缘化问题（垃圾短信、营销业务等）产生不信任的情绪。基于客户投诉生命周期研究的全面预防管控第一部分：项目意义第二部分：项目实施第三部分：应用成效第四部分：项目总结项目总体目标：透过客户投诉生命周期的研究实现全面预防管控；•研究投诉客户的情绪发展生命周期，在客户可能出现投诉不满的前端对客户的投诉事件进行预先处理，避免客户投诉的产生。•向相关支撑部门传递全量投诉信息，促进各相关部门建立投诉预防机制，提前对可能导致客户不满意的流程与环节进行优化，减少服务流程之中投诉隐患的环节，做到防患未然。•建立对隐患投诉客户的定义，寻找沉默不满意的隐性投诉客户，主动对沉默不满意客户采取预防处理动作，减少客户的投诉发生。•全渠道、全量收集与处理客户申诉情况，尽可能保证客户的投诉信息收集的完整性与科学性，对分析与预防起到支撑作用。总体执行思路：以全量采集、预防处理、部门协同三步骤进行投诉全面预防管控发现问题疑惑积累矛盾激化情绪爆发后续发展终止投诉生命周期研究启示1：全量投诉统计处理对于分析客户需求更有针对性。以往移动定义的投诉，只能焦点疑难的投诉问题进行分析，对于全面了解客户的不满意问题有偏差，而进行全量的统计，有利于全面的了解客户存在的不满问题。以往移动定义的“投诉”由客户向窗口人员发起的1当场无法解释或处理的2形成投诉工单的3列入考核指标范围的4原来的投诉，通常为现场无法解决的客户申诉问题，将其形成投诉工单进行处理。重新定义的“投诉”主动向窗口反馈的客户短信评价中不满意客户调研中的不满意客户网站反馈的不满意客户其它渠道的不满意客户客户的问题在当时进行记录的情况客户的问题在当场得到解决的情况客户的问题无法当场解决的情况所有的不满意客户记录重新定义的投诉，是指从所有的客户接触渠道收集到的，客户表示出不满意、不认可的信息、数量情况。简言之，为全渠道、全量采集的投诉信息。投诉生命周期研究启示2：预防投诉处理可以降低处理的难度；发现问题疑惑积累矛盾激化情绪爆发后续发展投诉的生命周期的研究可以发现，在不同的阶段之中，客户的情绪与客户的行为会有较大的差异，处理的难度不一；越往后，客户情绪的处理难度越大。越向前处理，处理难度越小。情绪特点行为特点处理难度0.16%3%14%40%投诉生命周期研究启示3：预防投诉管控能覆盖更广泛的不满意客户范围。发现问题疑惑积累矛盾激化情绪爆发后续发展55%从投诉的生命周期可以观察到，从发现问题至情绪爆发，每个阶段均有一定比例的人员递减，源于受各类因素的影响，不满意的客户真正以投诉的形式到达公司的比例有了一个大幅的递减。以往的服务工作专注于解决主动由客户发起的投诉问题，能改善11%的不满客户。以往的投诉分析工作专注于无法当场解决的客户投诉工单。透过一定的方式减少出现问题的可能，从源头上减少投诉的出现。此类客户不一定反馈，但却隐藏着投诉的隐患，且占的客户比例较大。预防第1步预防第2步客户咨询之中，隐藏了可能出现抱怨、投诉的客户，需要进行有效处理与采集分分。预防第3步基于投诉客户生命周期，我们从三个步骤开展投诉全面预防管控；步骤一步骤二步骤三透过全量采集投诉数据，全面统计客户不满原因。全量采集预防处理部门协同透过挖掘潜在投诉信息，预防处理可能投诉客户。透过部门协同优化工作，减少投诉问题再次发生。第一步：全量采集；——建立投诉数据管理流程全面收集投诉信息；步骤1：制定全量投诉收集管理办法，全方位收集客户不满意的信息与数据；福建公司投诉数据采集流程图渠道受理处理-回复-回访结束数据采集否否系统自动生成非在线解决投诉服务引导系统纳入BOP电子工作流流程管理网上营业厅（在线客服）网络类微博是否属投诉梦网业务结束电子答案知识库能否在线解决参照原《投诉管理办法》相关规定客户投诉服务请求数据汇总报表突发事件公告。。。进行正常咨询、受理、查询生成投诉工单客户经理10086热线一线人员进行预处理后。按照工单填写模板填写BOP系统输出在线解决投诉数据报表。。。。。。梦网业务“先退费后查证”退款预约单一级客服系统实时上报非在线解决投诉数据OTA平台系统自动分业务类型统计点击量网上营业厅弱覆盖查询系统投诉二级分类关联支撑系统/界面前移（包括但不仅限于以下系统/界面）彩信/上网设置人工营业厅升级投诉渠道根据“投诉引导”的投诉受理流程进行预处理是在线解决投诉是进一步统一全省投诉口径，规范投诉数据采集、上报、统计流程，实现投诉数据的全量采集，确保数据真实、准确；明确采集渠道：营业厅、10086/12580热线、客户经理、网上营业厅在线客服、升级投诉渠道、网上营业厅、微博及互联网等；规范采集流程：各渠道有投诉意向的信息即纳入投诉管理流程。省客服中心职责：1、牵头制定总体实施方案、流程梳理、跟踪进展等；2、规范各环节立单规则，梳理各环节流程，并配合各专业部门采取有效措施.各质量支撑部门职责：含省公司信息系统部、市场部、网络部、网管中心、数据部及集团客户部；1、实时监控相关业务投诉情况，从专业的角度提出解决措施2、及时对客服进行支撑指导，达到总部对各专业客户投诉考核指标的要求。第一步：全量采集；——将数据导入系统之中，使分析更加智能化与全面化；投诉引导功能系统截屏步骤2：启动预处理及标准化流程指引，实现全量收集信息，使投诉分析更加准确客观；《中国移动一级客服投诉类及编码表》二级业务编码进行分类，客服人员点击记录每一次投诉服务请求后，由系统自动采集投诉数据，并生成统计报表。各服务窗口在为客户提供服务时，“投诉引导”功能指引客服人员根据客户诉求点，从“关联知识”、“投诉解决处理方式”、“业务查询及受理”、“投诉受理”及“信息小宝典”等方面提供服务解决方案，为客户提供专业化服务，实现投诉受理及预处理流程的标准化。全量建单：通过网络覆盖系统对“公告情况”、“弱覆盖情况”、“TD网络覆盖情况”界面，采集客户投诉的地点信息，结合用户数据进行存储，同时，根据客户对弱覆盖系统中处理情况的认可度进行建单。自动采集“新增弱覆盖点”信息：网络覆盖系统自动收集BOP推送的弱覆盖信息，由分公司网维人员确认审核后，在网络覆盖系统“弱覆盖情况”界面给予发布，实现新增弱覆盖信息的实时准确发布。当客户参与营销活动的过程之中，会主动了解客户对营销活动的感知和评价，全量收集客户对营销活动不满意的信息。第一步：全量采集；——地市公司建立了主动采集不满意客户数据机制；地市公司除全量收集前来投诉的客户信息，还建立了主动采集不满意客户数据的机制；1通话顺畅(通话过程不掉线）1地点方便2-1信号覆盖范围－室内覆盖2营业环境2-2信号覆盖范围－室外覆盖3营业员的整体表现3通话清晰程度（通话无杂音）4等候时间可接受4手机上网：数据发送/接收的速度5最近半年内在营业厅很少遇到系统故障5手机上网：使用的稳定性6业务办理快捷3业务符合您的需求1容易接通一个月内拨打10086未接通N次的客户4容易使用2自动语音引导合理5费用合理3话务员的整体表现1开通得到您的确认4解答问题方面2取消方便5业务办理方便1宣传内容有用6热线的业务办理成功率高2宣传内容容易理解1积分/M值或M计划信息查询方便3宣传的内容与实际一致2积分/M值或M计划兑换方便1促销或优惠活动的方案合理（符合您的需求）3积分产品/M值或M计划兑换产品的吸引力2促销或优惠活动办理方便1资费设计合理3促销或优惠活动的宣传与实际相符2资费宣传清晰1话费信息获取方便3套餐设计符合您的需求2话费信息容易理解1投诉的方便程度3话费信息的准确性2接待人员的态度5可及时获得话费信息3您的投诉不会被推来推去6漫游话费准确4处理投诉时间可接受1缴费方便5投诉解决情况2欠费停机的提早通知一个月N次接到欠费提醒的客户1TD终端价格合理性3交清欠费后重新开机的速度2TD终端价格可接受范围4缴费成功率高3TD终端售后服务5漫游时缴费方便4TD终端功能及性价比缴费TD手机终端网络质量营业厅新业务客户服务热线宣传积分计划/M值计划促销/优惠活动资费-套餐质量话费信息投诉使用G3网络的客户评价器数据主动退订新业务的客户热线不满意客户当月受理更改资费套餐的客户通过各渠道查询/打印过话单信息的客户投诉未满意客户电话客户满意度调查之中不满客户根据客户不满意的原因生成相关工单。短信满意度调查中不满意客户根据回复与回访的不满的原因生成相关工单电话外呼营销时不满意的客户；根据不满意转入跟进工单；客户意见本之中抱怨客户；根据意见内容转入投诉工单；安装网络流程之中催单客户；根据意见内容转入跟进工单。。。第二步：预防处理；——根据投诉客户的特征，寻找潜在投诉客户；根据投诉的情况，为预防类同的投诉事件再次发生，对现有的投诉事件进行分析，如协同相关的部门做好优化与改善方案，避免同类事件再次重复出现。全量采集投诉隐患信息小范围分析确认关键问题排序扩大同类用户群体发送感知调查短信步骤1：定义出可能会出现投诉客户特征，寻找潜在投诉的客户。自有厅采集社会渠道采集短信采集10086采集网站采集监督机构采集客户经理采集……..在全渠道全量采集客户的投诉和抱怨信息，对客户可能引发投诉的情况进行全量的收集。通