移动手机商界业务客服手册

中国移动通信有限公司手机商界业务客服文档（商用）中国移动通信有限公司2009年1月第2页共24页目录一、适用范围............................................3二、实施时间............................................3三、业务及功能介绍......................................3（一）业务描述..........................................3（二）业务开通范围......................................3（三）业务开通方式......................................3（四）手机商界子产品列表.................................4（五）手机商界业务各子产品说明...........................5（六）手机商界业务相关代码定义..........................15四、客服职责分工.......................................16五、客户服务流程.......................................17六、客服回复要求.......................................19七、沟通渠道...........................................19八、常见问题FAQ........................................19第3页共24页一、适用范围手机商界业务客服手册用于该业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每年组织相关人员对手册进行修订。二、实施时间本手册从2009年1月15日手机商界业务正式商用起实施。三、业务及功能介绍（一）业务描述手机商界业务是商务部与中国移动联合推出的，为商务人士提供权威的行业信息及商机资讯的无线商务应用服务。子产品：商务专刊、商情慧眼、移动商会、商务助手等业务，内容包括：商务新闻、时尚信息、行业资讯、商机供求、移动政务、商务交流等。属于中国移动自有一类业务。手机商界业务短信服务代码为10658032，IVR服务代码为1259668。（二）业务开通范围手机商界业务目前对中国移动网内全球通、动感地带和神州行客户开放（纯智能网客户除外）。客户可在国内（含港澳台）及国际支持语音、短信、GPRS漫游的国家和地区开通使用。（三）业务开通方式第4页共24页1、商务专刊：发短信指令到接入号码（如：发短信SW到10658032可开通“商务专刊包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信ZK到10658032可以点播“商务专刊点播产品”）；拨打12596686进入商务专刊IVR版。2、商情慧眼：发短信指令到接入号码（如：发短信SQ到10658032可以开通“商情慧眼包月产品”）；发送短信指令到接入号码（如：发短信HY到10658032可以点播“商情慧眼点播产品”）3、移动商会：登录移动梦网-mo新生活栏目订购移动商会的包月或者点播产品。4、商务助手：拨打12596688进入商务助手产品。5、10086：客户发短信或拨打10086，由客服坐席为客户订购手机商界业务子产品。6、营业厅：各地营业厅通过营业系统为客户选订不同手机商界业务子产品。（四）手机商界子产品列表第5页共24页（五）手机商界业务子产品说明1、商情慧眼商情慧眼为商务人士提供商务信息类短信业务，客户可以根据分类选择感兴趣的内容，使商务人士领先于同行业获得最及时的市场数据，了解最新市场动态、掌握投资理财经验、扩大市场商机。下发短信根据内容分为四类：投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品。投资理财：内容包括最新市场行情、优秀项目推荐、投资理财顾问等；业务名称业务内容服务方式发送频率/信息费服务号码商情慧眼投资理财、创业机会、贸易资讯、电子消费品SMS15-20条/月（包月15元/月）10658032点播（点播2元/条）商务专刊商贸时空、宜居享乐、服装时尚、电子世界、我爱稀奇、爱车一族MMS1条/工作日（包月5元/月）点播点播2元/条）IVR5元/3分钟12596686移动商会时尚信息、新闻资讯、投资理财、经营之道、职场课堂、商务休闲WAP手机登录wap.10658032.com包月20元/月手机登录wap.10658032.com点播2元/条商务助手加工贸易企业密码查询许可证相关常见问题解答商业成功故事和优秀企业营销案例保护知识产权知识和反商业欺诈案例广交会、高交会会场新闻IVR2元/分钟12596688第6页共24页创业机会：通过个人创业故事或者叙述经营故事，向客户介绍创业项目以及创业经验。贸易资讯：国内外市场贸易资讯、动态、走势等信息。电子消费品：内容包括电子类产品市场动态、价格走势、最新上市商品等。产品发送频率/资费业务示例2、商务专刊1）彩信业务为商务人士提供商务信息类彩信业务。内容大致包含：商业资讯、新品上市、热点商品信息、市场动态、项目介绍、商业创产品名称资费开通/取消指令10086开通方式发送频率计费类型商情慧眼15元/月SQ/QXSQSQD15-20条/月包月2元/条HY点播商情慧眼：[奥运收藏告一段落下一个收藏热点在哪里？]在后奥运时代，收藏市场又会有哪些值得期待的亮点呢？玉器：奥运奖牌“金镶玉”带火昆仑玉；瓷器：青花元素热了青花瓷和“艺术瓷”；题材收藏：“改革开放30周年”“建国60周年”是热点；秋季拍卖：书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部，更多详情请用手机登陆wap网站开放30周年”“建国60周年”是热点；秋季拍卖：书画艺术市场逐渐走出低谷。本信息来源摘自商务部，更多详情请用手机登陆wap网站第7页共24页业故事经营之道等丰富资讯内容，图文并茂。商务专刊分为6个专刊，分别为商贸时空、宜居享乐、服装时尚、电子世界、我爱稀奇、爱车一族。客户订购不选择行业专刊，将默认为商贸时空专刊。业务版块(《电子世界版》)栏目说明1.时讯早报关注新近发生的资讯类信息、及热门话题或事件的发展态势等，新闻报道。2.时尚本本本本提供的不仅仅是实用方便，更多的是时尚元素3.口袋音乐MP3/MP4不只是要大内存，高品质的音质必不可少4.爱phone手机信息发布平台（包括：新品上市、产品性能及配置）5.闪拍影像不只是照相机的专区，还有DV的半边天6.我爱DIY有人就喜欢自力更生丰衣足食7.酷玩一族新款游戏及相关设备或者秘籍，爱玩儿是人的天性8.Super家电家电的新产品信息，家庭影音9.零件杂陈电子产品边角料的产品信息10.话说软件配备软件，事半功倍11.使用方法12.logo产品发送频次、资费业务示例(《服装时尚》)《服装时尚》帧[1]产品名称资费开通/取消指令10086开通方式发送频率计费类型商务专刊5元/月SW/QXSWSWC1条/工作日包月2元/条ZK点播第8页共24页商务专刊-服装时尚2009年1月6日星期五农历五月初三【资讯早播】奥运年运动服饰卖得火纺织服装博览会郑州将开深首家尾货服装市场开业二十个致命营销错误（一）外贸小知识--原单跟单追单仿单帧[2]【行业新闻】1）2008中国纺织品服装博览会郑州将开展----------2008中国(郑州)纺织品服装博览会，6月12-14日在河南郑州国际会展中心举行，本届展会是中部地区第一次举办的大型服装服饰专业展会。作为重要的服装流通集散地，以郑州为聚地的服装商圈，经过20多年的发展，目前已经聚合成了中国乃至亚洲最大的服装批发王国，……2）“七匹狼”株洲芦淞建服装生产园区----------近日，第三届泛珠三角区域经贸合作洽谈会传来喜讯，株洲市“新芦淞”国际标准厂房项目作为湖南省重点签约项目，与我国知名企业七匹狼股份公司顺利签约，签约金额达2.3亿元。该项目定位服装设计、办公、生产一体化的国际通用标准厂房，打造株洲品牌服饰的特色工业园。……【甜美主张】时尚潮流中脱颖而出----------办公室里能穿的短裤是啥样？布料要垂顺舒适，颜色要低调平和，款式要休闲简练，综合上述要求，OL的短裤都有了初步的样子，卷边的裤管，大方的腰带，洗练的图案，办公室的漂亮就是这样穿出来的。时尚MM们随意休闲的服饰穿搭第9页共24页时尚MM们随意休闲的服饰穿搭帧[6]【知识宝典】外贸小知识--原单跟单追单仿单----------国外大品牌提供面料、版型，到国内寻找厂家生产。质量合格的，就是专卖店里的正品。原单货:就是生产厂家从不到3%的计划报废物资中抠出一点，偷偷加工的成衣，它和真货的惟一区别，不过是庶出而已，数量较少。还有一种原单货，是因为种种问题，被品牌商拒收的外转内销，有时数量颇多，最常见的是颜色差异，即与外商要求的不一致，但是质量仍然能够保证。跟单货：原版面料，搭配一批国内辅料（如扣子、拉链、衬里等），采用和正品一样的版型做出原来的款式，这就是跟单货。虽然跟单货有时做工相对马虎点，细节比专柜货差点，但关键是与正品有一样的版型和面料。追单货：……本信息来源摘自商务部电子商务中心更多详情请用手机登陆wap网站帧[6]……2）IVR业务为商务人士提供全方位商务信息类服务。内容大致包含：商业动态、资讯快报、新品介绍、测评评述、商战策略、创业金点子、职场励志文章、经营之道、娱乐休闲。先分为七大板块：商讯直达、新奇潮品、经营之道、商界知音、金点子、成功先机、修身营地。业务服务方式、资费第10页共24页产品号码：12596686业务资费：5元/3分钟IVR业务流程简略栏目子栏目表现形式表现内容跟新频率商务专刊商讯直达（A1）语音播报+背景音乐商业动态，新闻快报等，新闻内容不包括娱乐八卦、体育、军事类，其他内容均可。分为国际、国内两类。国际、国内分别3-5条/天新奇潮品（A2）语音播报+背景音乐+点击下载彩信潮流新品介绍、新品报价、测评评述。1-2条/天经营之道（A3）语音播报+背景音乐国内外具有代表性与创新点的营销活动案例商战策略；创业故事；职场励志文章；3-5条/天商界知音（A4）语音留言互动讨论，客户可收根据本期讨论话题主题并留言及收听留言。金点子（A5）语音留言有奖征集金点子、创意、创业项目策划、创业资源交流等。客户的点子、方案等留言经审核通过采用后，将有机会获得奖品。奖品方案：每期选取3名客户，将获得移动-50元面值充值卡1张。实时成功先机（A6）语音播报+背景音乐商业心理测试题，让客户通过测试了解自己的潜在能力。修身营地（A7）在线收听+点播下载音铃音乐（放松音乐、娱乐铃音）、笑话、相声等职场娱乐语音可供客户下载。10条/周第11页共24页12596686开开开开A1开开开开A2开开开开A3开开开开A4开开开开A5开开开A7开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开5开/3开开开开开开开开开开开开AA6开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开1开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开2开开开开开开开开开开开开开开开开3开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开4开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开5开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开6开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开7开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开开3、移动商会移动商会为应用类WAP平台，依托中国商品库、广交会等独有资源，以发布供求信息、找供求信息为主要功能，商务人士通过移动商会随时随地随身，