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第十一章客户管理本章学习目标•1.理解客户管理的含义；•2.熟悉客户管理的内容；•3.掌握客户分析的方法；•4.学会处理客户投诉；•5.掌握利用计算机做客户进行管理的方法。第一节客户管理概述一、客户管理的对象•（一）客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。•（二）客户管理的对象是客户业务关系和客户资料。•（三）对客户的分类•从时间系列和客户的重要程度两个角度将将客户分为老客户、新客户和潜在客户，其中每类客户又分为重点客户、一般客户和零散客户。二、客户管理的内容（一）客户基本资料的管理（二）交易状况的管理（三）客户管理管理（四）客户风险管理三、客户管理的方法（一）巡视管理1.倾听2.教育3.帮助（二）关系管理1.为每个大客户选派精干的大户业务代表2.加强对客户的追踪服务（1）电话追踪（2）邮件追踪（3）温情追踪（4）水平追踪（三）筛选管理四、客户管理的原则•（一）动态管理•（二）突出重点•（三）灵活运用•1.评估交易•2.总结经验•3.提高业绩•4.专人负责第二节客户分析一、建立客户档案企业实施建档管理，必须将客户区别为经销商与一般客户。经销商是指有再销售行为的企业。一般客户是指产品直接使用者的客户。客户资料的收集一是靠销售员拜访客户时了解，二是有意识地搜集。二、客户分析的内容(一)客户与本公司交易情况分析•1.客户构成分析•2.客户与本公司的交易业绩分析•3.不同商品的销售构成分析•4.不同商品毛利率的分析•5.商品周转率的分析•6.交叉比率的分析•7.贡献比率的分析(二)客户信用调查分析客户信用调查可利用多种方式分析1.通过金融机构（银行）进行调查2.利用专业资信调查机构进行调查3.通过客户或行业组织进行调查4.内部调查(三)交易开始与终止的分析处理1.交易开始2.中止交易三、客户分析的流程(一)整理资料(二)客户构成分析(三)划分客户等级(四)客户名册登记(五)对客户进行路序分类(六)确定客户访问计划第三节客户投诉的处理一、客户投诉处理的目的与效果(一)客户投诉处理的目的1.消除客户的不满、恢复信誉2.确立企业的品质保证体制3.收集客户信息4.挖掘潜在的需求(二)客户投诉处理的效果1.扩大、提高企业的品质意识2.强化组织的活动3.降低成本4.提高设计、生产技术5.确保扩大销路6.改善方法及保证契约二、客户投诉案件的受理客户投诉是客户对商品或服务品质不满的一种具体表现。企业对外应化解客户投诉，圆满解决；对内应利用客户投诉，充分检讨与改善销售行为，将其化为提升企业素质的良机。三、客户投诉处理的程序日本T牌汽车厂客户投诉处理过程：1.听客户投诉2.分析原因3.找出解决方案4.把解决方案传达给顾客5.处理6.检讨结果四、有效处理客户投诉的要点(一)虚心接受投诉(二)追究原因(三)采取适当的应急措施(四)改善缺点(五)建立客户投诉管理体系(六)后续动作的实施五、客户索赔的处理第四节数据库与客户关系管理一、建立客户数据库的作用图10-3销售员与客户数据库的关系建立及充实客户数据库个别客户信息提高及应用对个别客户进行推销与促销销售陈述客户服务客户满意度实现客户忠诚度维系客户管理系统化二、客户数据库资料的形成一个企业客户数据库构成应包括资料来源、客户类别和资料内容三方面。客户数据库形成大致经历六个阶段：1.作出建立客户数据库的决定2.客户资料的搜集3.个别客户资料卡内容填写4.资料的整理及筛选5.智慧型信息的完成6.灵活使用客户数库中的信息三、客户关系管理(一)客户关系管理的特征1.分析客户信息2.集成客户互动渠道3.支持网络应用4.建设信息仓库5.集成工作流程二、客户关系管理的内容1.营销自动化(MA)2.销售过程自动化(SFA)3.客户服务系统4.(三)CRM的实施要点5.应为CRM计划设定明确的目标6.应提供CRM解决方案所必需的时间、财力和其他资源7.应使企业员工适应CRM系统１.企业信用管理的内涵企业信用管理是指通过制定信用政策，指导和协调企业内部各部门的业务活动，对客户信息进行收集和评估，对客户信用额度的授予、债权的保障、应收账款的回收等环节进行全面监督，以保障应收账款安全、及时地回收。企业信用管理的目的是在力求达到企业销售最大化的同时，将信用风险降至最低。企业信用管理概述佳杰科技与华杰傲天的合作佳杰科技与华杰傲天曾经有多年的合作，以前双方合作比较愉快，虽然华杰傲天有几次超期的情况，但并不严重。直到后来，华杰傲天突然出现了跳票（空头支票），于是佳杰科技毫不犹豫地停掉了华杰傲天的信用额度。从那以后，华杰傲天似乎又开始了真诚的合作，每单都按时结款，毫不拖欠。于是，佳杰科技又慢慢给他放了一定额度。没想到，没过几天，华杰傲天的老毛病又犯了，又开始了跳票。所以这次佳杰科技坚决地停止了华杰傲天的信用额度，并开始催收以前的账款。通知华杰傲天，如果不回款，马上起诉。其间，华杰傲天曾经更名为汇天英杰，佳杰科技的销售人员说：“这是一家新的公司。”但是，信用控制部门掌握了华杰傲天的有关动向，于是拒绝出货。销售人员却说：“很多厂商都在和他合作，为什么我们不能？”“不行，因为他已经有了几次空头支票记录。”信用控制部门人员据理力争。“他只是由于资金周转问题。”销售人员坚持说。“信用不及格就坚决不能和他合作。”没过几天，就发生了轰动的华杰傲天潜逃案。佳杰科技成功地规避了坏账的损失。２.企业信用管理的内容(1)制定信用政策信用期限、现金折扣、信用标准（取得商业信用的最低条件）、信用额度和收账政策。(2)管理客户资信不同资信情况的客户，制订不同的信用政策。(3)应收账款的管理变应收账款为企业现金收入－－返款率8.2客户资信管理8.2.1客户信用调查8.2.2客户信用评价8.2.3客户信用等级8.2.4制定信用政策１.客户信用调查信用调查的内容：（１）客户经营状况的调查①客户的总体经营状况如何？②客户的声誉、形象如何？③客户对自己的生意，是否有很好的规划？④客户对自己所在的行业是否非常了解？⑤客户是否制定了营销战略或者竞争战略？⑥客户的内部管理如何？⑦客户是否具有成熟的公司文化？各部门之间的协作精神如何？⑧客户经营者本人的素质如何？⑨各级管理人员的素质如何？⑩客户整体的士气怎样？（２）客户财务现状的调查①客户手中的现金是否充足？②客户是否持有票据贴现③客户是否有延期支付债务？④客户是否出现预收融资票据的情况？⑤客户是否有为融资而低价抛售的情况？⑥客户是否有提前回收赊销款？⑦客户是否开始利用高息贷款？⑧客户与银行的关系是否变得紧张？⑨客户是否有其他债权人无法收回其货款？⑩客户的票据是否曾经被银行拒付？客户银行账户是否已被冻结？（３）客户支付情况的调查①客户是否已不能如期付款？②客户是否有推迟现金支付日？③客户是否有推迟签发支票？④客户是否有提出要求票据延期？⑤客户是否有要求延长全部票据或货款的支付日期？客户信用调查的方法（１）直接调查法当面采访、询问、观察、记录等，保证搜集资料的准确性和及时性。（２）间接调查法客户资料来源有四种：一是客户的财务报表。二是信用评估机构。三是银行。四是其他部门。如财税部门、消费者协会、工商行政管理部门、证券交易部门等。怎样获得客户资信信息？2.客户信用评价“5C”评价法•品质（Character）－－企业基本情况、企业历史、经营管理者的个人情况、企业经营战略和方针、企业的组织管理状况、银行往来、信用评价等。•能力（Capacity）－－经营者能力、基础设施条件、企业规模与设备条件、员工能力、生产能力和销售能力等。•资本（Capital）－－资本构成、资本关系、增资能力、财务状况等。•担保品（Collateral）－－授信状态和担保品状况。•环境（Condition）－－政府的鼓励与限制政策、行业发展状况、市场供需状况、被评价企业在行业中的地位、行业竞争状况等。综合评定３.客户信用分级•AAA级，即3Ａ级，信用极好•AA级，即2A级，信用优良•A级，即1Ａ级，信用较好•BBB级，即3B级，信用一般•BB级，即2B级，信用欠佳•B级，信用较差•CCC级，即3C级，信用很差•CC级，即2C级，信用极差•C级，没有信用•D级，没有信用４.制定信用政策（１）信用审批条件客户信用的评价标准，可作为发放信用的参考条件。例如：信用等级AAAAAA授信额度100万元以上50万元以上10万元以上（２）信用审批权限－－各级主管例如：信用额度时间申报人审核人批准人×万元30天销售员主任经理××万元30天销售员主任/经理销售副总×××万元30天销售员经理/副总总经理（３）信用额度和期限月结、季结、押批结。（４）信用的监控和跟进－－防止超额和超限信用的发生。如果发生下列情况，企业要及时停止信用发放，避免不必要的损失：（1）支票结算时透支。（2）汇票发生两次以上退票。（3）多次超期付款。8.3应收账款管理1.应收账款的功能与成本2.应收账款管理要点3.收款的风险信息及企业风险管理中常见问题4.企业应收帐款的处理方法5.讨债技巧1.应收账款的功能与成本(1)应收账款的功能•增加销售。•减少存货。(2)应收账款的成本•机会成本。•管理费用。•坏账成本。2.应收账款管理要点(1)加强销售、财务部门的监管(2)加强对客户的监管(3)加强对销售人员的监管3.收款的风险信息及企业风险管理中常见问题(1)应收帐款的风险信息•客户的办公地点由高档向低档搬迁。•客户频繁转换管理层、业务人员，离职人员增加。•客户受到法律诉讼，官司缠身。•客户门前讨债的人增多，而老板避而不见。•客户付款比过去延迟，经常超出最后期限。•客户多次破坏付款承诺。•客户发生意外，如被司法机关调查。•客户决策层存在较严重的矛盾，未来发展方向不明确。•客户有不明确赢利的投资，如股票、期货等。•客户不正常的不回复电话。•客户开出大量的期票。•出现银行退票，理由是余款不足。•客户频繁转换开户银行。•客户以低价抛售商品，加快货款回收。•客户突然下超出所在区域销售能力的大订单。•客户对下属销售网络赊销较多，货款回收困难。•客户主业发生转移。•客户经营扩张过快，管理与经营不能同步发展。(2)企业应收账款管理中常见的问题•心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款。•对客户，尤其是对老客户不进行信用调查和评估，惟恐得罪朋友。•签订合同时，客户根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件，而销售人员还沾沾自喜。•企业因急于销货而在付款条件上做无条件的让步。•出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为其客户辩解。•对客户延期付款过于宽容。•出现财务管理漏洞，与销售部门缺乏沟通。•对客户过于依赖，以为“大树底下好乘凉”。•漠视法律的作用。４.企业应收帐款的处理方法(1)正常应收款的处理方法•销售资料（收货单据、发票等）准备齐全，内容准确无误。•发票尽早送达客户，并同时确认。•完善客户跟进制度。客户接触率与成功回收率是成正比的，经常与客户接触被拖欠的机会就小。•定期探访。如果客户到期付款，应按时上门收款。•建立形象。企业对所有欠款都是非常严肃的，是不能够容忍被拖欠的。•服务精神。认同及理解客户的困难，同时帮助客户解决困难。•技巧训练。追收欠款是需要技巧的，如电话技巧、拜访技巧等。(2)已被拖欠款项的处理方法•检查被拖欠款项的销售文件是否齐备。•要求客户提供拖欠款项的原因，并收集资料以证明其真实。•建立账款催收制度。根据情况发展的不同，建立三种不同程度的追讨文件：预告、警告、律师信。•让客户了解最后期限的含义及其后果。•行动升级。将欠款交予较高级别的管理人员处理，将压力提升。•假起诉。成立公司内部的法律部门，以法律部门的名义发出追讨函件，警告拖欠货款的客户：容忍已经到最后期限。•调节。使用分期付款、罚息、停止数期信用额度等手段分期收回欠款。•要求协助。使用法律手段维护自己的利益。(3)对于呆帐、死帐的处理方法•折让。•收回货物。•处理抵押品。•寻求法律协助。•诉讼保全。11.3.5讨债技巧1.对“强硬型”债务人讨债的技巧2.对“阴谋型”债务人的讨债技巧3.对“合作型