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《商务礼仪》第五章商务接待礼仪上海大学出版社《商务礼仪》学习模块：1.商务接待前的准备2.迎接宾客的礼仪3.招待与陪同的礼仪4.送客礼仪5.接待外商应注意的礼仪《商务礼仪》第一节商务接待前的准备学习目标：知识目标：了解和掌握商务接待前的准备工作。能力目标：通过对本节的学习，能够在商务接待前的准备工作做得尽善尽美。《商务礼仪》案例引入B市经济部门的领导和工程技术人员，先后3次来到C市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务，一面拟出接待方案呈领导审批，一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前，周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙，等候迎接客人。客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅，客人要离开C市，事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来，该项目签订了协议，B市在C市投资达1000万元，年产值1.5亿元，年利税可达1000多万元。而且，客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说：“我们到C市好像到了家一样”，“你们热情周到的接待，使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订，有你们的一份功劳。”《商务礼仪》思考.讨论1、什么是接待？2、探讨接待的重要性。《商务礼仪》一、接待前的准备工作（一）了解情况（二）接待的规格1．高格接待2．对等接待3．低格接待（三）掌握接待时间（四）布置场所（五）交通-住宿（六）做好迎客安排《商务礼仪》第二节迎接宾客的礼仪学习目标：知识目标：熟悉迎接宾客的礼仪工作。能力目标：通过对本节的学习，能够将实际中的迎接工作做得无微不致。《商务礼仪》案例引入小琦是一家公司的员工，这几天他特别的忙，因为公司正准备相关资料跟一外资签订合作协议，相关工作准备的有条不紊，非常细致。但最终跟外资的合作没有成功，其原因是外商客人从来没有来过公司所在的城市，当他们下了飞机后，因为公司没有联系和安排好外商的接机工作，疏漏了这一环节，因为语言不通，外商在找公司过程中费尽周折，最终找到了小琦所在的公司，但打消了他们的合作意愿。问题：如果你是该公司相关工作的负责人，你会怎么做？《商务礼仪》具体程序：一、接站二、会面三、乘车（1）双排五座轿车1．司机驾驶时，后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧为末席。2．主人亲自驾驶时，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。3．主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。《商务礼仪》（二）商务车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。四、入室下车后，陪客者应走在客人的左前方，或走在主陪人员和客人的身后，到达会客室门口时应打开门，让客人先进，在会客室内把最佳位置让给客人，同时，还要按照介绍的礼仪，向客人介绍在场的有关人员，并把客人介绍给在场的有关人员。《商务礼仪》第三节接待与陪同的礼仪学习目标：知识目标：掌握日常接待工作及不同种类接待工作的流程。能力目标：掌握接待工作中的程序和具体要求，并正确运用于实际接待工作中。《商务礼仪》案例导入鑫源公司的小姚是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小彭和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部向部长预约好的客人提前20分钟到达。小姚马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。小姚转告客人说：“向部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，小姚匆匆用手指了一下椅子，又赶紧接电话。客人显得有点不高兴。小彭接完电话，赶紧为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。问题：小姚有什么不妥的地方？接待工作中应做好哪几方面的准备工作？《商务礼仪》一、接待礼仪（一）商务接待人员的礼仪1、仪容2、仪态3、仪表（以上要求参照第二章内容）《商务礼仪》1．日常接待礼仪（1）打招呼（2）引导•a、与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。•b、与女性同行，男性必须迁就女性的步伐。在马路上男性应走在女性的左边，上楼梯时男性应走在后面，而下楼梯时男性则应走在女性前面。•c、引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人。•d、宾主并排进行，引导者应走在外侧后面或偏后一些的位置上；如果三人并行，通常中间为上，内侧次之，外侧再次之。•e、上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。《商务礼仪》引导的类型：•楼梯的引导礼仪•电梯引导礼仪•走廊引导礼仪•客厅引导礼仪《商务礼仪》（3）安排座次A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门《商务礼仪》（4）敬烟的礼仪（5）敬茶的礼仪奉茶方法：奉茶顺序：奉茶禁忌：《商务礼仪》2．公务接待礼仪（1）视访接待（2）上访接待（3）内宾接待（4）公众接待（5）外宾接待《商务礼仪》3．商务秘书的接待礼仪（1）做好亲切迎客（2）做好热忱待客（3）做好礼貌送客《商务礼仪》4．房地产置业顾问接待礼仪（1）相信自己所推销的物业（2）相信自己所代表的公司（3）相信自己的营销能力5．饭店行李员接待礼仪《商务礼仪》第四节送客礼仪学习目标：知识目标：了解和熟悉送客礼仪流程。能力目标：通过对本节的学习，做好接待工作中的最后一个环节，让客人满意。《商务礼仪》一、婉言挽留二、安排交通三、赠礼品1、馈赠礼品应考虑的几个问题–确定馈赠对象–明确馈赠目的：交际、巩固关系、酬谢《商务礼仪》–选择礼品：投其所好、注重真情、避免犯忌–把握馈赠时机–选择馈赠场合–确定馈赠方式《商务礼仪》受礼礼仪（1）不应拒绝（2）适当赞美（3）予以回礼《商务礼仪》花语种种•鸡冠花：表水爱情。紫丁香：表乐初恋。•柠檬：表示挚爱。黄菊：表示微爱。•红郁金香：宣布爱恋。黄郁金香：爱的绝望；•刺玫瑰：表示优美。白百合花：表乐纯洁。•蓝紫罗兰：表示诚实。桂花：表示光荣。•水仙：表示尊敬。白桑：表示智慧。•黑桑：友示生死与共。橄榄：表示和平。•紫藤：表示欢迎。垂柳：表水悲哀。•杏花：表示疑惑。万寿菊：表示妒忌。•红康乃馨：表示伤心。黄康乃馨：表示轻蔑。《商务礼仪》第五节接待外商应注意的礼仪1．由本地区或者本单位的外事工作的领导牵头建立一个有专职陪同人员、专业对口业务人员、谈判人员、翻译、保卫和后勤等方面人员组成的接待班子。2．将洽谈的项目或技术资料、图纸事先译成中文，供有关人员事先消化并前面掌握。3．外商或外国经济专家来华或回国时，应安排职位相同的人迎送，并协助办理有关手续。抵达后应由负责人出面接见。来、去时，由接待单位负责宴请。4．在安排好外商或外国经济专家(包括家属)的食、宿、行、工作场所、文娱活动的同时，还应搞好安全保卫、环境卫生等工作。5．涉外交往中，不要主动赠送礼品。外国经济专家在华期间结婚、过节、生日等，经组织批准可以个人或集体的名义赠送适当的纪念品。为做好团结工作，我方人员可同外国经济专家正常往来，建立友谊。6．有关人员应虚心向外国经济专家学习有关理论知识和管理经验，学习、消化有关技术、资料。7．涉外人员应不断学习有关文件、规定，增强政治责任感，提高接待工作水平。《商务礼仪》实训谢谢！