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推销理论与实务新世纪应用型高等教育市场营销类课程规划教材第六章接近顾客大连理工大学出版社学习目标1.了解约见前准备工作的内容；2.掌握约见的方法；3.掌握拜访客户的理由、时间和地点；4.掌握接近顾客的方法；5.熟悉接近顾客的注意事项。大连理工大学出版社接近客户的含义“接近客户的三十秒，决定了推销的成败”，这是成功推销人共同体验的准则，那么接近客户到底指的是什么意义呢？接近客户在专业推销技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。”因此，接近客户有二个重点：（1）明确您的主题是什么？每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰面过的准客户约时间见面，或想约准客户参观展示。（2）选择接近客户的方式接近客户有三种方式----电话、直接拜访、信函。主题与选择接近客户的方式有很大的关连，例如您的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具。但要留意的是您最好不要将主题扩充到推销产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是您推销的产品较复杂，是不适合使用电话切入上述的主题。接近客户注意点从接触客户到切入主题的这段时间，您要注意下列二点：（1）打开准客户的[心防]接近客户是从[未知的遭遇]开始，接近客户是和从未见过面的人的接触。任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。相信您也不例外，当准客户第一次接触推销人时：①他是[主观的][主观的]含义很多，包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。第一印象我们永远没有第二次机会！七秒钟！②他是[防卫的][防卫的]是指准客户和推销人之间有一道捍卫的墙。因此，只有在您能迅速地打开准客户的[心防]后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听您的谈话。打开客户心防的基本途径是：让客户产生信任；引起客户的注意；引起客户的兴趣。（2）推销商品前，先销售自己接近客户技巧的第一个目标就是先将自己推销出去。[客户不是购买商品，而是购买推销商品的人]，这句金言，流传已久。说服力不是仅靠强而有力的说词，而是仰仗着推销人举止言谈间散发出来的人性与风格。因此，接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务代表抱有好感。55%38%7%肢体语言语音、语调说话的内容奥迪展厅沟通方式---肢体语言整齐的头发零乱的头发笔直的领带松散的领带整齐的西装褶皱的衬衫卷起的袖口需要熨烫的裤子不适当的皮鞋擦亮的皮鞋经过熨烫并带有库线的西库同侧站立身体倾斜两脚分开我们的销售顾问的表现如何？职业形象是良好沟通的前提发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披肩散发化淡妆、面带微笑应小巧精致，不超过3件正装、大方、得体；不宜太露长度适宜，不宜过短或过长皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨损不严重；肤色袜子无破损保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油可用透明色头发：面部：饰物：鞋袜：指甲：服装：裙子：2、熟知奥迪展厅接待礼仪职业形象是良好沟通的前提通过眼神和微笑赢得客户的好感彬彬有礼是良好素质的体现什么是接近客户的话语？专业推销技巧中，对于初次面对客户的话语，称为接近客户话语。接近客户谈话的步骤：第一步称呼对方的名称–叫出对方的姓名及职称——每个人都很喜欢自己的名字从别人的口中说出。第二步自我介绍–清晰地说出自己的名字及公司名称。第三步感谢对方接见–诚恳地感谢对方能拨出时间接见您。第四步寒喧–根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方容易谈论及有兴趣的话题。第五步表达拜访的理由–以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉出您的专业及可以信赖。第六步赞美及询问–每一个人都喜欢被赞美，可用赞美后接着询问的方式，引导出客户的注意、兴趣及需求。看图交流看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢得客户好感？通过眼神和微笑赢得客户的好感A?B?C?通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感眼神区域凝视时间眼神动作三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的眼神区域30%-60%：与新客户的谈话，凝视标准区域的注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。转动：眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢。有活力。太快表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，太慢则显得没有活力、笨拙。–微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。–微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。–微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的!通过眼神和微笑赢得客户的好感通过眼神和微笑赢得客户的好感微笑训练---像空姐一样微笑彬彬有礼是良好素质的体现分享您经常向同事主动问好吗？早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好”“早上好”等因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。成为一个彬彬有礼的人先从同事问候开始彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现名片接待客人的一般礼节-名片名片的使用名片的准备名片的接收名片的递交彬彬有礼是良好素质的体现名片的使用名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。彬彬有礼是良好素质的体现名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。彬彬有礼是良好素质的体现名片的接收必须起身接收名片。应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。彬彬有礼是良好素质的体现名片的递交递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。电话接近客户的技巧对善于利用电话的推销人而言，电话是最节省时间又最经济的工具。顺序基本用语主要技巧1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx汽车销售公司（直线）“您好销售部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响3声以上时，“让您久等了，我是销售部XXX”–电话铃响3声之内接起–在电话机旁准备好记录用的纸笔–接电话时，不使用“喂—”回答–音量适度，不要过高–告知对方自己的姓名2.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答–必要时应进行记录–谈话时不要离题3.确认对方姓名与意图“先生如何称呼，是李XX先生！“我帮你再确认一下，是明天10点钟左右来看车与试车吗”等等–确认时间、地点、对象和事由–如留言，需记录下电话时间和留言–对对方进行确认4.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“感谢您的来电、“谢谢”、“再见”等5.放回电话听简–等对方放下电话后再轻轻放回话接待客人的一般礼节-接听电话彬彬有礼是良好素质的体现彬彬有礼是良好素质的体现•铃声响3声以上，无人接听•以“喂、谁呀、找谁”等做为第一声问候•电话转了多人或转接多次•电话中止或让对方等待的时间过长•对方说话这边好久没有回应•对方讲话时这边和旁人说话•不能解决问题还不告之解决的途径•先于对方挂电话接听电话的忌讳•电话在专业推销上最常被利用在下列三个时机：预约与准客户会面的时间；直接信函后的追踪；直接信函前的提示。•若是您熟悉电话接近客户的技巧，做好上述的三个动作，对您接下来的推销工作有莫大的帮助。专业电话接近技巧，可分为五个步骤：（1）准备的技巧；（2）电话接通后的技巧；（3）引起兴趣的技巧；（4）诉说电话拜访理由的技巧；（5）结束电话的技巧。准备的技巧打电话前，您必须先准备好下列信息：准客户的姓名、职称；公司名称及营业性质；想好打电话给准客户的理由；准备好要说的内容；想好准客户可能会提出来的问题；想好如何应付客户的拒绝；以上各点最好能将重点写在记忆纸上。•①会计师最忙是月头和月尾，不宜接触；•②医生最忙是上午，下雨天比较空闲•③销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；•④行政人员：10点半后到下午3点最忙；•⑤股票行业：最忙是开市的时间；•⑥银行：10点前4点后；•⑦公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；•⑧教师：最好是放学的时候；•⑨主妇：最好是早上10点至11点；•⑩忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。37电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的准客户名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话。因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉您要和老板谈论的事情是很重要的，记住不要说得太多。•销售人员：“您好，陈先生，我姓李，叫李力，是××公司打电话来的！现在方便同您谈一分钟吗？”•请记住以下要点：•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。•强调自己的公司。•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。39引起兴趣的技巧当准客户接上电话时，您简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间，引起客户的兴趣。•销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：•①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到您的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。•③要表达热心及热诚的服务态度。41诉说电话拜访理由的技巧依据您对准客户事前的准备资料，对不同的准客户应该有不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和准客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。结束电话的技巧记住，电话不适合推销、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无[见面三分情]的好处，很容易遭到拒绝。因此，您必须更有效地运用电话拜访的技巧，达到您的目的后（如约会时间、寄发资料等单纯的目的），立刻结束电话的交谈。•常见的电话约见方式有：•直接切入：•假定客户是妮娜·史密斯。她的秘书接起电话。•“请转史密斯女士，我是×××（你的名字）”•“史密斯女士在吗？”•“请转史密斯女士”？•（在打电话前，我会把史密斯女士想像成我的一位朋友）•心怀感激法：•“李经理，我是东方电器厂的推销员小吴，您上月10日寄来的用户调查表已经收到，十分感谢你们的大力支持。目前我们厂新推出系列家电产品，质量和效果都比以往产品有较大的改进，售价也比同类厂家产品低一些，所以想尽早介绍给你们单位试用。”•问题解决法：•钱秘书，我是广东钟表制造公司的推销员，今天冒昧打搅，想向您介绍我公司最近研制成功的一种考勤打卡钟，它的特点是准确、精巧，尤其是质量可靠，在广东试销时返修率不到万分之一。价格也比进口的同类产品便宜30％，很适合像你这样的商业单位使用。我打算明天上午10时或下午4时去贵公司拜访您，好吗？•信函跟进法：•许科长，您好，上星期我单位寄来的一份华日电冰箱的广告宣传资料收到了吗？看了以后，您对这一产品有什么意见？•坚持到底应付法：•一位推销员打了36次电话给一所小型私立学校，但是每