第7课：客户的顾虑

大愚医药1第7课：客户的顾虑导言客户可能会在销售过程中的任何阶段表示拒绝，提出顾虑，或者表示不愿意作出你所要求的承诺。你不必要客户提出顾虑而感到不安——客户表达顾虑，其实是表示需要的一种方法。鼓励客户自由地表达顾虑，并且营造开放交流的气氛，可显示你愿意付出诚意，有决心帮助客户建立明智而互利的决定。大愚医药2本课会介绍各种在业务拜访中经常会遇到的顾虑。在第8课，你会学到如何消除每一种顾虑。顾虑的种类一般来说，客户有以下三种顾虑怀疑误解缺点大愚医药3怀疑在你讲完说服的陈述后，客户可能仍不相信你的产品或公司具有你所强调的特征，或仍怀疑你的产品或公司能提供你所强调的利益。客户可能会说：“我还没见过任何一种装配上去的打印机，能印出激光打印的效果。”如果客户表示不相信你的产品或公司能做到你所说的，你遇到的就是怀疑的态度。大愚医药4练习请在下面客户表示怀疑的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）：□“这种电池真的可以持续使用四十小时吗？”□“我还没有准备好迈出那一步。”□“我曾听说你们的费用很高。”□“我不敢肯定你们的电话推销员，是否对我们的行业有足够的认识，能帮我们辩别合乎条件的潜在客户。”填充如果客户表示你的产品/公司具有像你所说的那种好处和功能，你就知道要处理怀疑的态度。大愚医药5误解有些顾虑是由于客户对你的产品/公司有不完全或不正确的了解。在顾虑的背后，其实有某一种你能满足的需要，只是客户不知道你能满足那种需要——出现这情况的一般原因，是由于那种需要还没有表明和被谈及，因此你还不能针对那种需要而加以说服。举例说，假如客户不知道艺峰8000电脑的电池，可以贮存四十小时的电源，他就可能会说：大愚医药6“我认为手提式电脑对我们不适用，这些东西的电池使用时间太短，对于我们的工作情况来说，除非你找着电源插座，否则什么事也做不了。”假如客户先前已表达了需要在长时间没有电源的环境下工作，你就应该用艺峰8000的相关特征和利益去说服这个需要。由于他没有表明需要——又假定你不能满足他的需要——所以那种需要就变成了顾虑。如果客户以为你不能提供某一种特征或利益，而其实你是可以的，你就要消除这种误解。大愚医药7练习在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。1、因误解而产生的顾虑有以下的原因：□不相信你的产品具备你所说的好处□对于你的产品或公司，只得到不正确或不完全的资料□对于你的产品或公司存有错误的概念或假设2、在误解背后的需要是你：□能满足的□不能满足的大愚医药8“优秀的业务代表必须为产品说实话。他要承认产品有优点，也有不足的地方。”——某客户大愚医药9缺点每一次你向客户推销，你都尽了最大努力，要用自己公司的产品满足客户的需要。不过，每一种产品或每一间公司都有自身的限制，你不能永远满足客户所有的需要。如果客户对你的产品或公司有完整和正确的了解，却因为你的产品或公司现存或欠缺的某一种特征或利益而感到不满意，你便要处理缺点问题——一个你不能满足的需要。大愚医药10举例说，如果客户想和一间可以提供国外竞争信息的研究机构做生意，而你公司不能提供这样的信息，那么，欠缺这项特征，便会被视为你公司的缺点。面对缺点问题时，重要的一点是不要草率行事，坦率开放地面对缺点问题，显示出你的正直，也可为你和你公司留下良好的印象。大愚医药11练习在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。1、因缺点而产生的顾虑出于以下原因：□不相信你的产品或公司，具备你所说的好处□不满意你产品或公司的某些方面□对于你的产品或公司有不正确的概念或假设2、缺点背后的特别需要是你：□能满足的□不能满足的大愚医药12“你可以从客户的问题和评语中留意到他所发出的讯号。能够敏锐地感受到客户的讯号是十分重要的。”——某业务代表大愚医药13练习填充怀疑：顾虑是由于你的产品或公司能达到你所说的好处。误解：顾虑是由于客户某项特征或利益，而其实你是可以的。缺点：顾虑是由于客户对你的产品或公司的某方面。大愚医药14练习把下面每一个客户的陈述句子，配上适当的顾虑：S（怀疑：Skepticism）M（误解：Misunderstanding）D（缺点：Drawback）1、“我很犹豫要不要跟一个快要被收购的公司开始生意上的往来。”（你的公司要被收购的消息一直谣传，但那不是事实。）2、“我很难想象你所说的那些电脑软件，真的可以在我们的电脑上操作。”大愚医药153、“如你所了解的，我们真的需要寻找一种可以针对不同群体所做的调查服务。”（我们并没有针对不同的群体。）4、“我怎么能知道我们一定可以达到象你所说的效果？”5、“你们产品的价格对我们而言，是太高了——事实上，它几乎比你的竞争对手的产品高出百分之十。”（你的价格比竞争对手高出百分之十。）6、“我们没有兴趣跟一个不能发展并执行调查评估的公司合作。”（客户并不知道你的公司有从事发展并执行调查评估的工作。）大愚医药167、“你提到你将对我们最好的客户们作一个分析，我不知道你用什么办法得到那方面的资料。”8、“我喜欢你们的电脑，但我也想找一个可以提供二十四小时支援服务的电脑公司。”（你公司并不提供二十四小时后援服务。）9、“你们的系统对我们不太适用，因为我们的员工缺乏正确操作的专业知识。”（在使用你们的系统时，你可以提供实地的训练。）大愚医药17寻问以了解顾虑客户最初表达顾虑时，你对顾虑的本质可能不大清楚。如果你还没有十分清楚你要面对哪一种顾虑，便应该寻问，直到完全清楚为止。即使你已知道所面对的是哪一种顾虑，在回应之前，你可能仍要寻问，使自己能更全面地了解该顾虑，这是十分重要的。面对怀疑，应该去了解客户怀疑的原因。是不是由于客户从前跟别的公司有过不好的经验？还是跟你的公司有过不好的经验？大愚医药18面对误解，就像面对任何你能满足的需要一样，你应该特别去了解客户的需求——以及他为什么有这些需求。面对缺点，你应该去了解你不能满足的是什么需要——如果可以的话，也要去了解需要背后的需要。即使你不能提供客户所要求的具体特征和利益，但明白哪些特征和利益是重要的，可帮助你作计划和预备回应。利用寻问去了解顾虑，除了让你可以向客户作适当和有效的回应外，还可让客户毫无保留地表达他对你的产品或公司的疑虑。大愚医药19练习客户说：“我看过你的建议书了，但对你调查客户的方法我不敢肯定。”你首先会做些什么？你会说些什么？大愚医药20在下面适当的陈述句子（一句或多句）旁打勾（√）。用寻问去了解客户的顾虑可以：□确保你回答的恰当□让客户有机会毫无保留地表达他的疑虑或不信任□为你提供有用的资料□消除顾虑大愚医药21概要：客户的顾虑当客户：你要处理：不相信你所介绍的某一项特征或利益时怀疑认为你不能提供某一项特征或利益，而其实你是可以时误解不满意某一项特征或利益的存在或欠缺时缺点大愚医药22“其实我心中已有个基本计划，但问题是，你不能预先计划一切——你需要按照客户的心情、意见和反应行事。”——某业务代表