第三方物流企业顾客满意度测评

同济大学中德学院硕士学位论文第三方物流企业顾客满意度测评姓名：印琳娜申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：魏嶷;姚玲珍20070501第三方物流企业顾客满意度测评作者：印琳娜学位授予单位：同济大学中德学院相似文献(10条)1.期刊论文金勇进.王华.JINYong-jin.WANGHua中国顾客满意度指数体系的构建-统计与信息论坛2005,20(2)文章论述了构建中国顾客满意度指数体系(CCSI)的必要性,对构建过程中的关键问题进行了探讨,具体包括指数体系层次的设定、各层次中测评范围的确定、低层次指数向高层次指数综合的具体方法以及综合加权指标的选取,最后对CCSI构建的组织实施加以展望.2.期刊论文张平.陈迪.ZHANGPing.CHENDi20世纪80年代以来国内外政府部门顾客满意度研究述评-广东行政学院学报2009,21(5)经济发达国家在20世纪80年代就开始进行顾客满意度的研究和实践.瑞典、美国、挪威、欧盟等许多国家和地区根据各自的实践特点和满意度理论,都相继建立了政府部门顾客满意度指数模型.国内的顾客满意度指数评价制度也从无到有,正逐步进入研究试行阶段.由于社会制度、经济发展水平不同及传统文化的影响,国外政府部门顾客满意度测量体系不适合我国国情.构建我国政府部门顾客满意度指数体系的首要任务是建立适合我国国情的满意度指数模型.3.学位论文魏艳红中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较2008“顾客满意”概念是在20世纪70年代由美国消费心理学家提出的。之后，各国学者对顾客满意和顾客满意度进行了大量研究，并取得了丰硕成果，其中最有影响的是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型(ACSI模型)，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。自2006年12月11日起，我国银行业全面开放。目前外资银行已开始进入和落户中国——2007年4月2日，花旗银行(中国)有限公司、汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司等本地法人银行正式开业，并拥有与中资银行同等的法人地位。此外，同本瑞穗实业银行、星展银行、荷兰银行等多家外资银行本地法人银行也陆续开业。外资银行本地法人银行拥有与中资银行同等的法人地位，其相继进入必将对中资银行构成巨大威胁。在此背景下，研究中国商业银行顾客满意状况及其影响因素，进而提出相应对策，具有重要的现实意义。本文以中国八家商业银行为研究对象，首先通过文献阅读、专家访谈等建立了商业银行顾客满意度测评模型，然后运用因子分析、模型拟合等实证研究方法，对该模型的科学性和合理性进行了论证，并进一步对该模型进行了修订。此后，本文运用多元回归分析和均值比较等分析方法对各家商业银行各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度进行了测评和比较，最后根据顾客满意度测评结果，对如何提升商业银行顾客满意度提出了对策建议。本研究的创新之处在于：(1)以顾客让渡价值影响因素为基础，提出了商业银行顾客满意度测评模型的框架，利用Spss和Lisrel软件对该模型进行了修订，并对其科学性和合理性进行了论证；(2)针对中国八家主要商业银行在顾客满意度方面的重要影响因素、优势和劣势，进行了比较分析。4.期刊论文杨萌萌顾客满意度研究综述-学理论2008,(18)顾客满意成为当前国际、国内竞争的一个焦点.顾客满意度的测评是当前企业界和学术界一个非常重视的课题.研究顾客满意度模型的发展历程,分析其优缺点,为构建我国顾客满意度指数体系提供理论依据.5.学位论文陈曦合肥市公交行业顾客满意度测评及其提升对策研究2006“顾客满意”概念是20世纪80年代由美国消费心理学家提出的，之后各国学者针对顾客满意和顾客满意度进行了大量的理论研究，其中最有影响的研究成果是1989年美国密歇根大学商学院Fornell博士提出的美国顾客满意指数模型(ACSI模型)，这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前，国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾，研究热点集中在针对地区、行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。经济全球化是21世纪国际经济发展的重要特征，这一趋势对现代企业的影响日趋明显。然而，无论社会经济如何发展以及竞争环境如何变化，企业应该始终贯彻“以顾客需求为出发点，以追求顾客满意为归宿”的经营理念。国内企业尤其是国有大中型企业应该尽快将“顾客满意战略”作为企业经营战略的主题，以质量效益求发展，从而提高企业产品、服务在国内外市场的竞争力。在此背景下，并结合考虑到我国政府将于近期大力发展城市公交事业的决策，本文以省会城市合肥市的公交服务为研究对象，首先建立了该市公交行业顾客满意度测评指标体系，然后以展开问卷调查的实证研究手段对该体系的科学性和合理性进行了论证；考虑到顾客满意度指标之间的多重共线性影响，本文运用了主成分分析与多元回归分析相结合的方法对问卷数据进行了统计分析，得出了该市公交行业各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度；最后根据顾客满意度测评结果，本文对如何提升合肥市公交行业的顾客满意度提出了对策建议。综上所述，本研究的创新之处在于：(1)提出了城市公交行业顾客满意度测评指标体系的框架，并运用统计理论和方法对该体系的科学性和合理性进行了论证；(2)对如何利用已有的数理统计方法对消除多重共线性进行了有益的探讨。6.期刊论文刘宇顾客满意度(指数)测评基础技术的研究-数量经济技术经济研究2002,19(5)在区分顾客满意度与满意度指数概念的基础上,利用列联分析中的X2检验,研究了满意度和满意度指数测评的基础技术,为测评产品(服务)顾客满意度提供了基础,同时建立了顾客满意度指数体系,为预测满意度以及经济变量提供一种新的方法.7.学位论文肖国平满意度指数理论研究2002顾客满意度指数已经日益成为一个重要的衡量经济运行状况好坏的经济指标.很多经济发达国家或经济实体己经建立完善的满意度测量体系.该文正是以顾客满意度为研究对象,分析有关顾客满意度的理论和应用问题.该文的主体主要侧重于两个方面:一是满意度指数的理论问题,主要探讨顾客满意度的决定模型,既顾客满意度是由什么因素决定的.在考察了欧美国家的满意度指数理论模型之后,作者利用调查的样本,采用统计学方法实证检验了自己的模型,得出由顾客需要、顾客期望和顾客感知价值决定的顾客满意度模型.在此模型基础之上,作者提供了一套行之有效的构建顾客满意度指数的方法及步骤.同时,作者对满意度指数的信度和效度的检验方法也作出了解释.二是满意度指数理论的应用问题.在作者自己的顾客满意度模型基础之上,作者探讨了企业满意度指数管理系统以及基于国家基础上的满意度指数体系,提出了可行的国家满意度指数的构造方法.最后,作者指出了满意度指数理论所存在的缺陷和并对其应用前景作了展望.8.期刊论文朱国锋.王齐(女奉)我国高等教育顾客满意度指数体系的建构-大连海事大学学报（社会科学版）2003,2(4)阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义,应用美国顾客满意度指数理论,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构.9.学位论文刘研企业顾客满意度测评体系研究2006本文主要研究的是企业顾客满意度测评体系。顾客满意的理念自1986年由一位心理学家正式提出，20年来受到了理论界与企业界的广泛关注。各项研究表明顾客满意状况直接影响着企业的顾客回头率，利润与市场占有率。随着市场竞争的加剧，企业逐渐意识到顾客满意的重要性，并开始建立顾客满意度测评体系，对顾客满意进行定量的测量和管理。在这种环境下，各个国家也开始建立顾客满意度指数，对全国各行业的顾客满意进行管理，以提高本国的商业竞争力。本文通过对国家(行业)顾客满意度指数体系和企业顾客满意度测评体系的综述，立足于企业，结合以上两类体系的优点，对企业顾客满度测评体系进行改进。主要创新有以下三个方面：第一，导入了国家/行业顾客满意度指数体系中常用的结构方程模型，解决了传统企业顾客满意度测评体系思路上存在的问题；第二，导入了竞争的思想，同时对本企业及其竞争对手的顾客满意状况进行测评，解决了传统方法无对比性的问题；第三，传统的企业顾客满意度测评体系并不涉及对消费者重复购买的研究，本文试图对具体企业/行业的顾客满意到顾客忠诚路径进行分析，研究消费者的重复购买行为。文章的绪论部分首先对两类体系进行了描述与评价，接着论述了新方法的理论依据与概念定位，介绍了新方法的操作步骤与定量模型，最后，笔者以五星电器为例，在对南京市家电零售连锁市场进行调研的基础上，采用本文提出的方法对五星电器的顾客满意度进行了测评。有效的说明了新方法的优点和可操作性。本文所提出的企业顾客满意度测评体系，与国家/行业的顾客满意度指数总体思路是统一的。随着未来国家顾客满意度指数研究的推行，企业能够进一步降低测评的成本，同时获得更多有用的信息。此外，结构化的测评思路使这一体系的信息化管理更容易实现，在此基础上建立相应的顾客满意度测评系统或者顾客满意管理系统，对企业的顾客满意进行动态追踪，同时对测评体系进行不断的调整，将使企业的顾客满意管理上升到一个新的台阶。10.期刊论文朱国锋.杨赞顾客满意度指数研究的现状及展望-浙江交通职业技术学院学报2003,4(2)综述了国内外顾客满意度指数研究的历史和现状,对各国的满意度指数体系作了介绍和评述,并就建立中国顾客满意度指数(CCSI)提出了一些看法,展望了我国顾客满意度指数研究的发展方向.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：cad45a65-51b1-4b09-a637-9df601317271下载时间：2010年9月19日