第三章 客户信息资源开发

第三章客户信息资源开发包纯彬[e-mail]2019/10/152第三章客户信息资源开发第一节客户信息的搜集与处理第二节客户细分2019/10/153【学习目标】•能力目标–能够根据内外部环境的变化和消费者的心理需求，开展销售前的各项准备工作；•能够灵活运用各种寻找顾客的方法找到更多的有效的准客户；•能够判断顾客的购买资格，确定是否需要接近和拜访准顾客；•知识目标•掌握推销前应该做好哪些准备工作；•熟悉各种寻找顾客的方法技巧；•掌握对顾客资格审查的内容；2019/10/154【能力训练重点】•销售前的准备工作筹划能力；•顾客资格审查判断能力；•寻找顾客的各种技巧的运用能力；2019/10/155【工作任务】•1、销售前的准备工作竞赛，给定一次销售任务（例如：校内实训超市产品销售），要求学员事先做好各种准备工作，然后每组学员将自己准备的项目和内容展示出来，看哪组同学准备更为完善和合理。工作成果：销售前的准备工作操作指引。•2、寻找顾客工作，结合上次准备工作情况，继续上次销售任务，要求学员寻找顾客，获得顾客的订单，按照获得顾客订购数量确定寻找顾客的效果。工作成果：针对本次销售任务的产品确定相对有效的寻找顾客的方法技巧。2019/10/156•情景体验：•情景3-1：小王应做哪些准备工作？•[场景]：拜访经销商前的工作准备•[人物]：推销员小王•有位销售人员小王（广州人）在某自动化设备有限公司从事销售工作，公司安排他到北京负责该华北地区的产品市场销售工作，（时间在半年以上）主要任务是加强与经销商之间的良好关系，增进合作与理解，促进进一步合作，同时拓展公司在华北的销售业务。•问题与思考：•请问该推销人员小王需要做好哪些准备工作？2019/10/157第一节，客户信息的搜集与处理•推销作业流程：•第一阶段：推销准备阶段1、寻找客户2、选择客户3、制定推销工作计划4、做好访问准备工作2019/10/158•第二阶段：会晤客户阶段•5、约见客户•6、会晤客户•7、促进成交第三阶段：后续管理阶段8、提供服务9、保持联系10、客户管理2019/10/159客户信息的内容要素•一、团体客户信息要素1、企业公司的名称和地址2、生产经营情况3、市场情况4、业务量大小5、财务资信状况6、公司组织和采购政策7、交易记录8、发展评估2019/10/1510个体客户的信息要素•1、基本情况•2、经济情况•3、特殊情况•4、个体客户的需求情况•5、个体客户获得购买信息的途径2019/10/1511客户信息的来源•一、内部来源•1、顾客名册和销售记录•2、财务部门会计账目•3、服务部门的客户服务档案•4、公关部门的公众名单2019/10/1512外部客户信息来源•1、私交熟人•2、现有客户•3、社会组织团体•4、各种文献资料•5、互联网络2019/10/1513一、逐户访问•就是利用登门拜访的形式对所有可能成为顾客的单位、组织、家庭或个人逐一的挨门挨户的进行访问寻找的方法。•被访问的对象的数量与顾客的数量成正比关系。•只要我们销售人员能够坚定信心，勇于吃苦耐劳，大胆的迈开双脚，按照所定的目标范围和区域无一遗漏的进行寻找查访，就一定能够找到真正的顾客。•需要注意的是，地毯式寻找顾客的方法带有很大的盲目性，比较费时费力。因此开始时，可将设定的范围和划定的单位做的小一些，少一些，等摸索出了一定的经验后，再将辐射面做得大一些，以提高成功率。2019/10/1514二、广告搜寻•是指利用各种广告媒体来寻找客户的一种方法，又称广告开花法，就是利用各种广告媒体来发布产品信息，并对产品进行宣传，客户依据广告中的联系方法主动向销售人员询问有关产品的信息，从而达到实现销售的目的，广告具有无比的优越性但费用也非常高昂，所以要求企业一方面要选择合适的广告媒体，另一方面要求企业加强对广告的制作水平，这是本法成功的关键。2019/10/1515三、连锁介绍•就是通过发动亲友或现有顾客介绍推荐准顾客•实践证明，这是我们推销员最为广泛的顾客来源，是一种最为直接、最为有效的方法。•因为亲友或老顾客介绍的准顾客往往与他们都比较熟悉，彼此都较为了解情况，所提供的情况和信息就会比较准确。同时，因为有了亲友或老顾客的推荐，则能更为方便的接近和访问他们。2019/10/1516四、名人介绍•是指在某一特定的销售区域内选择一些有影响力的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作，将该范围的销售对象转化为目标购买的销售方法，又称中心开花法。这种方法分关键就是在于中心人物的选择，如果选择不当就会导致严重的负面影响，但选择合适就会快速扩大业务，因此如有可能要求不要将希望寄托在某一个中心人物身上。2019/10/1517五、会议寻找•就是通过参与会议或组织会议去寻找顾客的方法。现在各种各样的组织，各种各样各种形式的会议也都很多，我们的直销朋友要多多参与。比如舞会、酒会、生日宴会，舞蹈健身、拳友、书法、球类比赛，各类学习班、年会、联谊会等等，要广泛培养自己的兴趣，积极参与。会议参加的多了，朋友就多，顾客就必然会多。如果能够有能力自己或与人联手发起并组织会议，效果会更好。•很多优秀销售人员在这方面做得非常成功，这是一个往往能事半功倍的有效方法。•对于负责销售商品的业务人员，会对去哪里取得拜访客户的资料感到十分困扰。他们常常透过客户再介绍或者花钱买名单，但往往是缓不济急或是效果不佳。2019/10/1518六、电话寻找•以打电话的形式来寻找客户的一种方法，电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具，你若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。但这种方法要注意谈话的技巧，要善于把握通话的时机和时间。2019/10/1519七、信函寻找•信函是以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法，这种方法覆盖面广，涉及的客户数量众多，但成本较高，时间较长，回复率较低，这需要销售人员有足够的耐心和毅力，如一位汽车销售员，列出将近300位销售信函寄送的潜在顾客，这些潜在顾客对车辆都有相当的认识，基于各种原因，目前还没有购买，但他相信他们一、二年内都有可能实际地购车，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在顾客，因此他每个月针对这三百位潜在顾客都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及购车的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月元旦、二月春节愉快、……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在顾客接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻购车，当朋友间有人提到购车时他都会主动地介绍这位汽车销售员。2019/10/1520八、资料查询•是指通过查阅各种有关的情报资料来寻找客户的方法，很多优秀的销售人员都有一个共同的特点，就是善于收集信息，查阅各种资料，并从中寻找自己需要的各种信息，信息的来源渠道还是非常广泛的，如工商企业名录，商标广告，产品目录，各类统计年鉴，银行帐号，专业团体会员名册，专业报纸杂志、广播电视、互联网络，电话号码簿，邮编号码簿以及各类广告宣传资料，等，可谓铺天盖地，到处都是。关键是做有心人，把那些有用、有效的信息收集利用起来，从中发现和找出更多我们所需要的准顾客。当然采取这种方法可以较快了解大致的市场容量和准客户的情况，成本较低，但时效性较差。2019/10/1521九、市场咨询•是指销售人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法，在信息时代，充斥着大量的信息，社会上出现许多专门收集市场信息的咨询机构，通过这些机构往往能够获得有用的信息，利用这种方法获取客户方便快捷，但要注意信息的可靠性和时效性，还要注意咨询费用问题。2019/10/1522十、个人观察•指通过销售人员自己对周围环境的分析和判断来寻找客户的方法，这种方法成本低廉，但对销售人员的观察和判断能力要求较高，且要求判断时尽可能客观。这要求销售人员善于从平时常的事物中找出事物的细微差别，经分析判断和逻辑推理，判断事物的性质，培养职业敏感。2019/10/1523十一、设立代理•它是指选择恰当的企业，与之签订代理合同，确定代理业务，使其成为本企业的代理点来寻找客户的方法。通过该方法可获得较稳定的潜在客户。2019/10/1524十二、竞争插足•它是指渗透到竞争对手的销售市场中与之争夺客户的一种寻找客户的方法。该方法易引起竞争者的报复行为。2019/10/1525十三、委托助手•它是指委托与客户有联系的专门人士协助寻找客户的方法，又称“销售助手法”。具体说，在受托人找到目标后，立即联系进行销售访问或洽谈。•委托助手法可节省营销员的时间，减轻其工作量。但助手的人选不易确定，而确定适当的助手又是该方法成功的关键。2019/10/1526十四、行业突击•它是指选择一些容易触发购买动机的行业作为销售访问的对象，进行集中性销售访问来寻找客户的方法。•采用该方法要求营销员要关注经济发展的态势，关心国民经济产业结构的现状及其未来的发展趋势。采用该方法若选择得当、销售得法，能够挖掘出大批的潜在客户。2019/10/1527案例3-7如何利用互联网获得商机•当公司派发了重要任务给您，有时您一定感到压力很大，如何在短时间找到大量客户，达成交易呢？如今，互联网与人们的生活日益紧密，广阔的网上贸易市场存在着海量商机。•一、您可以在网上第一时间找到商机。•1、当您进入网上贸易市场时，首先要获得一个网上贸易通行证，也就是详细填写您的注册信息，获得账号。而且详尽、真实的信息将有助于您获得客户信任，提高成交机率。•2、在网上给公司登个记，让采购商或供应商随时可以找到您。当您填写信息时，公司介绍、主营产品和服务等要详细准确，并定期检查公司信息，及时更改过时信息。从而方便客户与您联系。•3、在网上您可以随时方便快捷地搜索客户信息，找到合适的目标客户，迅速达成任务。您可以按行业浏览或按“关键字”搜索，然后瞄准适合的客户，详细了解对方需求。如果对方是诚信通会员，您可以“诚信通指数”作为选择的参考。如何对方贸易通在线，您还可直接与他联系，进行洽谈。2019/10/1528案例3-7如何利用互联网获得商机•二、您可以把您的信息直接发上网，让客户来找您！•1、将您的销售信息或采购信息描述详细、正确，发布上网。发布信息时，主题清晰明了，关键字详细、准确、商品描述详细。如果是销售信息，还可以图文并茂，展示样品。这样可以更有效地吸引客户，获得客户的反馈。•2、如果您是诚信通会员，您还可在网上建立产品目录。相当于在网上建了一个展示厅，您展示200个产品，并配上多图，自由排序。从而，更直观、真实地吸引客户，获得客户青睐。•3、适合的供应商看到您发布的信息后，会与您联系。他们通常会以询价单/报价单、发送留言、或贸易通在线与您洽谈。•当然这时，您需要更好的把握商机。当找到合适的客户后，在询价、报价、寄样、谈判等环节中发挥自己的优势和贸易技巧，最终达成交易。•转自:《》世界咨询师－全球最大的管理咨询培训行业门户网站•思考与讨论：你会如何利用网络寻找客户？还有哪些寻找客户的方法？2019/10/1529客户信息的搜集方法•1、询问法•2、观察法•3、实验法•4、检测法•5、文献资料法2019/10/1530客户信息的处理方法•运用现代信息技术：电子表格、数据库、CRM管理系统如何管理呢?首先:根据需要设计客户卡.例如个体客户卡和团体客户卡.其次:将搜集的客户信息记录在客户卡上，并保持不段更新.最后:对客户卡进行分类编排管理,促进推销工作.2019/10/1531第二节、客户细分•客户细分概念：根据推销各阶段工作的需要、分别选择合适的分类标志，逐步展开客户的分类研究与识别工作，以便选择、接近和说服目标客户，完成推销任务。•特点：阶段性、递进性、收敛性。2019/10/1532客户细分的操作方法•客户细分的依据：1、按成为客户的可能性可能客户和非客户2、按达成交易的场所顾客和访客3、按交易委托人团体和个体4、按有无交易经历熟客和生客5、交易频率常客和稀客6、优先顺序目标客户和