第三章_物流客户管理

物流客户服务1第三章物流客户管理物流客户服务2学习目标：1、了解物流客户管理的新观念、内容、管理2、掌握客户信息收集与处理，客户分类的方法3、熟练掌握客户ABC分类管理法及大客户管理策略4、了解物流客户的增值服务的各项业务物流客户服务3主要学习内容：第一节物流客户管理的意义第二节物流客户信息的收集与整理第三节客户分类管理第四节物流客户的增值服务物流客户服务4动脑筋:客户无小事有一家物流公司费了九牛二虎之力才谈成了一笔大生意，临到签订合同这天，恰巧总经理家中有急事，公司临时指派了一位物流客服人员王某顶替参加合同签字仪式。王某听说对方公司总经理姓“zhang”，于是在座位牌上就写了个“张总”。结果等到签合同时，对方说合同有点小问题，还要审查一下，等以后再择日签订吧。王某感到有点丈二和尚摸不着头脑，事后向总经理汇报。总经理勃然大怒，原来对方公司总经理姓“章”而不是姓“张”。请你谈谈以后如何防止类似的事情发生？第一节物流客户管理的意义2019/10/155一、物流客户管理的新观念二、物流客户管理的内容三、客户关系管理概述一、物流客户管理的新观念2019/10/156(一）物流客户管理的定义物流客户管理是指在客户需求的拉动下，为使物流竞争力最强而借助信息技术和管理技术，将物流业务伙伴的业务流程相互集成，从而实现产品设计、原材料采购、产品制造、仓储配送、分销与零售集成化，并进行优化管理，进而实现客户价值最大话的管理模式。2019/10/157物流客户管理具有以下特点：（1）物流客户管理以实现客户价值最大化为目标。（2）物流客户管理是系统化的管理。（二）物流客户管理的新观念1、服务为先2、关系之上3、增值为本2019/10/158二、物流客户管理的内容1.物流客户管理的过程2019/10/159物流客户信息的收集物流客户信息分析信息交流与反馈管理服务管理二、物流客户管理的内容2.物流客户管理的目标2019/10/1510销售实现客户服务决策分析市场营销三、客户关系管理概述2019/10/1511客户关系管理的定义客户关系管理（CRM）是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用。三、客户关系管理概述2019/10/1512客户概况分析客户忠诚度分析客户利润分析客户性能分析客户未来分析客户产品分析客户促销分析客户关系管理课前训练：你会怎么办？（世界500强LGD面试题）2019/10/1513单位（外企）经费紧张，现只有20万元，要办的事情有下列几项：（1）解决办公打电话难的问题。（2）装修会议室大厅等以迎接上级单位委托承办的大型会议。（3）支付职工的高额医疗费用。（4）五一节为单位职工发些福利。很明显20万元无法将这四件事情都办圆满，如果你是这个单位的分管领导，将如何使用这笔钱。第二节物流客户信息的收集与整理2019/10/1514一、物流客户信息的内涵和作用二、物流客户信息的收集三、客户关系信息的整理2019/10/1515一、物流客户信息的内涵和作用1.物流客户信息定义物流客户信息是随着企业的物流活动而发生的，与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人信息集合而成。2019/10/1516一、物流客户信息的内涵和作用物流客户信息的特点：（1）信息涉及面广、数量大，信息量的波动性强。（2）信息的来源、处理场所及对象的分布地区广泛。（3）要求商品流通与运输配送的时间相适应。（4）和商流、生产等本企业内其他部门的关系密切。（5）在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多。（6）在相关物流系统的环节中，同时兼顾信息的中转和传送，并贯穿于生产经营的全过程。2019/10/1517一、物流客户信息的内涵和作用2.物流客户信息的作用（1）物流客户信息的预测的基础（2）物流客户信息是控制物流作业的依据2019/10/1518二、物流客户信息的收集1.物流客户信息收集的内容物流客户信息收集的内容是企业内部上流程与下流程、内部客户与外部客户在企业现实环境下的合作程度、服务质量、适用客户层面、响应时间、场合、价格、方式、预计需求满足程度、内部职能协调等信息。其目的是及时调整和改进客户管理办法。2019/10/1519二、物流客户信息的收集2.物流客户信息收集的原则有针对性系统性和连续性信息收集过程的管理工作具有计划性2019/10/1520二、物流客户信息的收集3.物流客户信息收集的原则信息充分信息准确通信顺畅2019/10/1521二、物流客户信息的收集4.物流客户信息收集方法物流客户信息收集信息获取方式可分为一般收集法、现代收集法以及客户调查收集法等。2019/10/1522（1）一般收集法信息收集方法特征统计资料法借助各种原始记录收集资料，资料分散需汇总处理观察法营销人员实地观察取得，信息来源直接客观视听法通过电视、广播等信息传播媒介收集信息阅读法通过阅读报刊、图书等信息传播媒介收集信息多项沟通法建立信息网络，在相关单位或部门间互通情报聘请法聘请企业外部人员为企业收集信息购买法向信息中介公司有偿取得资料的一种方法会议现场收集法通过学术报告会、经验交流等会议现场收集图3-1一般收集法的特征2019/10/1523（2）现代收集法2019/10/1524（3）客户调查收集法电话调查邮件调查神秘客户调查焦点人群调查对流失的客户调查客户调查收集法服务目标要求企业树立“用户第一”的观念快速、及时目标信息整理的快速、及时是物流领域其他工作的前提节约和规划化为企业利润的增加打下坚实的基础库存调节完善的物流信息是库存调节的前提三、物流客户信息的整理1.物流客户信息整理的目标2019/10/1526三、物流客户信息的整理2.物流客户信息整理的要求2提供有效服务的信息要求134访问服务信息记录客户反馈信息输送和工作流程管理2019/10/1527三、物流客户信息的整理3.物流客户信息的人工整理方式人工整理计算机整理2019/10/1528•运输•仓储•供应物流•生产物流•销售物流•回收废弃物流•反应客户基本情况的整理表•反应客户特征的整理表•反应客户业务状况的整理表•反应客户财务、信用状况的整理表•反应客户行为的整理表内部客户信息整理外部客户信息整理人工整理企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要点在进行人工整理时是不同的。2019/10/1529计算机分类整理物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和信息网络。第三节客户分类管理2019/10/1530一、客户价值二、客户ABC分类管理法三、大客户的管理2019/10/1531一、客户价值2019/10/1532通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值：2019/10/1533客户价值的管理：（1）放弃对客户提供“标准化”的“产品”（2）对客户进行生命周期的管理2019/10/1534二、客户ABC分类管理法营销人员业务经理市场总监总经理A走访每月3次电话每月2-3次走访1-2月1次走访半年1次走访1年1次B走访每月2次电话每月1-2次走访2-3月1次走访6-12月1次有必要时C走访每月1次电话每月1次————————————图3-2客户拜访计划表2019/10/1535三、大客户的管理（一）大客户的识别（二)大客户管理的前提（三）大客户管理的目的（四）大客户管理的战略规划（五）大客户的管理策略2019/10/1536三、大客户的管理（一）大客户的识别形拓宽信息渠道，广泛收集客户信息确定研究目标开展客户信息分析2019/10/1537三、大客户的管理（二)大客户管理的前提（1）树立“以客户为中心”的经营理念（2）建立大客户管理部，赋予相应的责、权、利（3）统一、协调各部门的活动，真正实现以客户为中心（4）利用先进工具进行客户管理2019/10/1538三、大客户的管理（三）大客户管理的目的（1）在有效的管理控制下，为大客户创造高价值；（2）在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持久的收益。2019/10/1539三、大客户的管理（四）大客户管理的战略规划2019/10/1540三、大客户的管理（五）大客户的管理策略1234大客户管理策略第四节物流客户的增值服务2019/10/1541一、物流增值服务二、物流客户服务增值的“三步曲”三、物流客户关系管理业务运作2019/10/1542一、物流增值服务增值物流服务是指在完成物流基本功能的基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。物流增值服务的内容主要包括：增加便利性的服务、加快反应速度的服务、降低成本的服务、延伸服务。2019/10/1543二、物流客户服务增值的“三步曲”1.引导客户需求，实现客户增值新体验2.对症下药，提供一体化的物流解决方案3.借助信息技术，实现增值服务承诺2019/10/1544三、物流客户关系管理业务运作内容提要：物流运输客户服务物流仓储客户服务物流配送客户服务2019/10/1545一、物流运输客户服务1.运输的定义：运输是人和物的载运及输送。2.运输具有以下特点：运输具有生产的本质属性运输服务的公共性运输产品是无形产品运输生产与消费同时进行运输产品具有非储存性运输产品的同一性2019/10/15463.运输的功能产品转移产品储存2019/10/15474.运输在物流中的作用是物流系统功能的核心运输影响着物流的其他构成因素运输费用在物流费用中占有很大比重运输合理化是物流系统合理化的关键5.物流运输客户服务要素2019/10/1548货损与货差运输服务成本服务能力服务可得性服务频率服务可靠性运输速度物流运输客户服务要素2019/10/15496.选择物流运输客户服务商的方法服务质量运输价格比较法比较法综合选择2019/10/15507.物流运输客户服务的主要内容审计和索赔管理制订设备计划研究费率谈判跟踪和处理2019/10/1551客户满意度单证及数据传输准确率回单回收率完好交货率准点交货率计划执行率8.运输部关键绩效考核指标9.运输客户服务人员考核办法考核内容评定专业技能物流运输专业知识、技能ABCDE非专业技能创新力ABCDE关系能力用人授权能力AAAABBBBCCCCDDDDEEEE组织领导能力说服沟通能力社会适应能力任务能力计划决策能力AAABBBCCCDDDEEE分析预测能力研究开拓能力心理素质心理承受能力ABCDE总分评语：考核人签字：2019/10/1552二、物流仓储客户服务1.仓储的含义：利用仓库存放、储存未即时使用的物品的行为。2.仓储的功能2019/10/1553仓储的功能仓储的基本功能仓储增值服务功能调节功能存储功能养护功能保管检验功能流通加工配送交易中介配载3.仓储客户服务的主要内容2019/10/1554退货场所管理保管、装卸作业进货、发货的检验订货、发货仓储服务的主要内容2019/10/15554.物流仓储服务考核指标说服客户稳定客户关系2019/10/1556三、物流配送客户服务1.配送的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。2019/10/15572.配送的功能备货储存分拣及配货配装配送运输送达服务配送加工2019/10/15583.配送在物流系统中的作用完善了输送及整个物流系统提高了末端物流的效益通过集中库存使企业降低库存或零库存简化订货程序，方便用户提高供应保证程度2019/10/15594.物流配送客户服务的具体内容制定配送计划货物的送达作业应急处理与顾客有效的沟通降低配送成本5.物流配送客户服务的指标2019/10/1560物流配送客户服务的指标配送及时率完好交货率回单回收率信息及时准确率客户满意度其他服务指标【本章小结】物流客户管理是系统化的管理物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户