第三部分客服【1】

3.1客服人员入门基础3.2掌握买家心理3.3处理好交易纠纷网店中维护客户关系是非常重要的，不管是否已经成为客户，都应该重视他，让顾客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户。维护好客户关系是项烦琐又艰巨同时又需要讲究技巧的工作。处理好客户关系，才会有回头客，才会有顾客介绍新客户，树立良好的口碑如今，随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，从而产生了一个全新的职业——网店客服。网店的客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。下面首先来了解一下网店客服的重要作用和意义对于网上店铺而言，顾客看到的商品都是一个个图片，往往会产生距离感和怀疑感。这时通过和店铺客服人员在网上的交流，顾客可以切实感受到商家的服务和态度3.1.2.1商品专业的知识商品知识商品周边知识3.1.2.2网站交易规则淘宝交易规则支付宝的流程和规则3.1.2.3付款知识现在网上交易一般通过支付和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款、柜台汇款，工行同城可以通过ATM机完成汇款3.1.2.4物流知识了解不同物流方式的价格：如何计价、价格的还价余地等了解不同物流方式的速度了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况了解不同物流方式应如何办理查询了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等3.1.2.5谦和的服务态度“态度决定一切”这句话说明了端正人生态度的重要性同样对于一个网店来说，客户服务的态度可以直接影响店铺的成交率，也就是说态度可以决定我们的利润3.1.2.6良好的沟通能力卖家与顾客之间搭起心与心之间的桥梁，沟通的效果才会明显，如果沟通能从心开始，那么顾客也会对卖家产生万分的信任。沟通从心开始也是情感营销的基础“有大妈吗？”“亲客服最大的27岁...”“我已经下蛋了，你改嫁吧！”“啊，我还没结婚呢”“你能活到付款吗？”“...我尽量”“你们有尸体店吗？”“亲，淘宝不让卖那个...”“你什么时候发火啊？”“给差评的时候！”“一口气买了5件，能幽会吗？”“...吃个饭应该还是可以的”“马子不合适咋办？”“呃亲，小的只卖袜子，不谈感情！”“亲给我保佑吧~”“啊，我不是菩萨”“你们能发神童吗？”“亲，我们做正经生意不贩卖儿童”“我有个问题要吻你一下”“啊，这样不好吧”沟通是卖家与顾客之间信息传递的一个过程，沟通的成功与否在于沟通的内容，更在于沟通的方式。卖家与顾客之间良好的沟通可以增加相互之间的信任。销售过程实际上就是卖家与顾客之间不断沟通的过程，谁掌握了沟通的技巧谁就可以在竞争中立于不败之地3.1.3.1与买家沟通的基本原则在网店经营中，卖家与顾客虽然不能直接面对面，但是与顾客打交道的时候，必须更加注意技巧，否则顾客流失的速度就会比实体店经营要快得多，顾客会马上关掉页面，离开你的网店3.1.3.2永远都站在顾客的角度去考虑问题多为买家着想，不仅售前、售中的服务要好，售后的服务也要好。让买家买的开心，他才会把你当朋友，下次自然还会再来买东西，而且他会给店铺好评，向他的朋友推荐你的店铺3.1.3.3实事求是，介绍宝贝的必要方法在向买家介绍商品的时候，必须针对商品本身的特点及商品的缺点，有技巧地向买家解释并做推荐。商品的缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的卖家抱怨，反而会失去信用。所以，要让买家了解商品的缺点，并努力让他知道商品的其他优点3.1.3.4真诚对待买家，迎来完美交易商家制胜的原因，不仅得益于产品质量，更重要的是如何对待顾客。人们都说你怎么对待别人，别人就怎么对待你在淘宝开店除了良好的产品和美观的店铺装修外，优质的客服服务也是很重要的，有技巧的沟通技巧可以促进商品的成交，提高顾客的回头率，建立店铺的口碑和品牌3.1.4.1沟通耐心、细致，留住客户作为卖家，对待买家要耐心、耐心再耐心。也许很多卖家都有这样的经历，买家问询了2个小时、3个小时甚至于一个下午，但是最后买家说“谢谢了，我再考虑下”3.1.4.2学会真诚赞美你的客户，让你的销量翻番每个人都喜欢听好话，可以说没有人喜欢听别人指责自己的话。即使是好朋友，当你指出他的错误时也需要善意的提醒3.1.4.3客服人员促成交易的技巧新手开网店往往因为留不住客户而错失订单。我们在淘宝上开网店最终还是要赚钱，当然要想尽方法促成交易。但是，很多卖家往往在买家犹豫买还是不买的时候错失了良机，眼睁睁看着买家消失的无影无踪。那么怎样沟通才能促成交易，把握住这些准客户呢?3.1.4.4客服人员的话术技巧淘宝客服在接受顾客咨询的时候，如果对话技巧应用不对的话，可能导致顾客流失；如果对话得当，说对每句话，就能轻松留住买家的心，把原本犹豫的顾客留住3.1.4.5客服人员的语言文字沟通技巧俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，好的语言短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果3.1.4.6客服人员以个性化服务留住更多买家首先，当新客户来询问的时候，使用快捷回复：“您好，欢迎光临！我是客服XX，很高兴为您服务！”在客户询问的当口，首先要快速查看一下对方的信用度和购买记录，这样对对方的消费能力和购买习惯有个大致的了解，就比较容易推荐适合的产品3.1.4.7不同类型客户的不同沟通技巧顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同对价格要求不同的顾客对商品要求不同的顾客3.1.4.8说服客户的技巧客服在与买家沟通的过程中，难免会遇到难缠的客户，这时除了要产品质量好、服务态度好之外，很重要的一个方面就是说服客户的技巧了卖家在与买家沟通时，主要目的是销售商品，不是来参加辩论会的，要知道与买家争辩解决不了任何问题，只会招致买家的反感网店客服是个有自身特点的人群，如何帮助这些新入场的客服迅速进入角色，让他们为网店创造更大的价值至关重要了解淘宝金冠皇冠店主培训客服新员工的方法和技巧，对于成长中的网点店主培训员工，打造人才队伍，不无益处网店中维护客户关系是非常重要的，不管是否已经成为客户，都应该重视他，让顾客感受到满意的服务。这样，不但可以留住原有的客户，也可以发展潜在的客户当今商家正面临着前所未有的激烈竞争，全角市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的商品和品牌选择顾客对卖家的产品虽然有着浓厚的兴趣，但是如果要想达成交易，还应该具备以下几点条件1．满足顾客的需要2．顾客产生购买欲望在购买商品的过程中，大多数买家经常会心存疑虑。这时，卖家应该采取主动，发现买家的疑问，打消买家的疑虑。在交易过程中，消除买家的疑虑是非常重要的，只有当买家对你的产品或服务完全相信，没有任何疑虑时，沟通才算是成功的3.2.3.1打消顾客对售后的疑虑开淘宝店铺，我们卖的不仅仅是高品质的产品，更重要的超一流的售后服务。每个店铺所卖的东西不一样，但是或多或少都牵扯到售后服务3.2.3.2打消顾客对包装的疑虑在网络中购物需要通过物流运输，买家才能最终拿到商品。包装是物流运输中必不可少的环节，商品在运输途中难免会磕磕碰碰，质量差的包装容易在运输过程中破裂而导致商品损坏3.2.3.3打消顾客对物流的疑虑新手卖家选择一家好的物流公司对你的生意很重要，所以如何选择物流公司成为皇冠路上不可逾越的一步。不管采用什么运输方式，多要考虑安全方面的问题，不管买方还是卖方，都希望通过一种很安全的运输方式把货运到手，如果安全性不能保障，那么就会引发一连串的问题，还会影响店铺的生意和信誉3.2.3.4打消买家对商品和价格的顾虑当客服人员向顾客销售商品时，许多顾客会抱怨商品的价格过高。首先，客服人员要对自己的商品有充分的了解。客服人员应广泛搜集与商品相关的证据和资料，如其他顾客的购买记录、人们对该商品的评价，以及商品的各项荣誉和专利技术等，让顾客觉得商品的质量很有保证顾客受性别、年龄、性格等因素的影响，对相同商品的反应也不尽相同。因此，店主应该因人而异地对待顾客外向型的买家理智型顾客知识渊博型顾客优柔寡断型的买家小气型的买家稳重的买家猛砍价型顾客挑剔型的买家交易纠纷是指交易完成后，由于交易双方对于商品价格、商品质量、服务费用、售后服务等方面出现的意见不统一而导致的争执交易纠纷是指交易完成后，由于交易双方对于商品价格、商品质量、服务费用、售后服务等方面出现的意见不统一而导致的争执。这种纠纷，无论是对于买家、卖家，还是淘宝网站，都是不易解决的问题。随着淘宝交易的日益火爆，在淘宝购物已经成为现代年轻人的生活方式。但是随之尔来的交易纠纷也让大家头痛不已，那么如何处理好交易纠纷，赢取更大的回头客呢？卖家做生意时间久了，和不同的人打交道，在与买家打交道的过和程中，或多或少都会遇到一些纠纷，很多纠纷是由于双方沟通出现了问题，其实只要注意一些小细节就可以避免很多误会和纠纷大家一定要注意，当被投诉时也要采取积极处理的方式，不要回避。否则当买家取得证据，淘宝网不仅会判买家胜诉，强行使用冻结的保证金赔款给买家，而且会对加入消费保证的卖家进行相关处理3.3.3.1应对买家投诉的基本原则如果顾客对店铺产生投诉，除了表明顾客对卖家寄予厚望与信任之外，更说明店铺在业务能力方面仍存在需要改进的地方3.3.3.2应对投诉的策略技巧在销售的过程中，卖家可能会遇到顾客各种各样的投诉，但是如果不能正确处理顾客的投诉，那么将给店铺带来极大的负面影响相信大家在收到中差评的一刹那，头脑里第一反应是气愤。但是气愤过后，要自己冷静下来，仔细查看这笔交易的销售过程。到底在哪里做得不够好，找到问题的症结后，才好对症下药3.3.4.1如何有效预防中差评在网上购物的人越来越多，但是在交易量和人数急剧增加的同时，也有越来越多的交易纠纷出现。一些不良买家钻空子对卖家恶意评价和恶意投诉3.3.4.2正确处理客户的差评网上的卖家都很关注自己的信用度，因此对买家的评价也越来越敏感，总希望对自己的评价永远是l00%好评3.3.4.3引导买家把中差评改为好评现在淘宝生意越来越难做，对于中小卖家信誉度是命门。对于买家来说，大部分都是抱着淘宝东西便宜的态度来买的，结果买到的东西没有达到她预想的，心理落差是可想而知的，也就对卖家刻薄了！