搜索
第3章识别客户客户关系管理作业某企业的客户关系管理分析企业背景客户识别客户区分客户互动客户个性化客户满意或忠诚计划意见和建议客户关系管理作业某企业的客户关系管理分析要求有数据、有分析、图文并茂4-5人一组每组内容不同交流报告案例迪克超市的秘密注重质量洞悉客户完善服务学习目标通过本章的学习，将能够：掌握客户的含义了解客户识别的含义和作用了解客户生命周期掌握客户识别的过程消费者与顾客的含义消费者是指在一定条件下为自身生产而消费各种产品和服务的个人，是指占用和使用生活消费品和生活服务品的个人和家庭。顾客是比消费者更为广义的一个概念。有广义和狭义概念之分。从广义的角度，凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者都可以称为顾客。从这个定义可见，首先顾客不仅指个体，同时也包括了企业、政府、非公益性团体等组织。消费者与顾客的含义顾客包括了现实顾客和潜在顾客其中现实顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。潜在顾客是指对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。从狭义的角度，顾客只是指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人，即广义概念中的现实顾客。消费者与顾客的含义内部顾客和外部顾客之分内部顾客是从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。外部顾客则是从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。客户的含义广义上的客户指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。在CRM中客户指的是和企业发生交互行为的客户，也就是“外部”客户。企业产品企业服务我就是客户客户类型消费客户消费者企业客户中间客户公利客户客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。一般而言，客户生命周期可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期五个阶段。来源：产品生命周期，关系？？客户生命周期客户识别客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候，能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。客户识别的作用有助于企业获取新客户有助于企业与客户更好地沟通与互动能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度定义信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些资料与数据？从哪里可以得到所需要的信息？客户的信息发生何种变化？利用数据库管理信息？信息是否有泄漏？有没有侵犯客户隐私？客户识别过程客户识别过程定义信息个人客户企业客户人口统计数据态度数据行为数据基本信息业务状况交易状况负责人信息个人客户信息基本信息关于个人客户自身的基本信息姓名、性别、年龄、性格、血型、电话、传真、住址等。关于个人客户家庭的信息婚姻状况，配偶的姓名、生日、性格爱好；是否有子女，子女的姓名、年龄、生日、教育状况；是否与父母同住等。关于个人客户事业的信息就业情况，供职单位名称、工作地点、职务、任职时间、收入、离职原因等，对未来事业发展的规划。个人客户信息人口统计学特征是指消费者或者人口的具体情况，通常包括年龄、性别、婚姻状况、家庭人数、家庭收入、职业、受教育情况、宗教信仰、种族、国籍等信息。人口统计的分析提供了影响消费者需求的重要市场信息，如社会阶层的结构变化、家庭生活周期、家庭组成和年龄层次等。个人客户信息心理与态度信息个人客户购买动机的信息个人客户个性的信息个人客户生活方式的信息关于个人客户信念和态度的信息行为信息个人客户的购买频率、种类、金额、途径等客户购买流程心理分析4W2H销售法则：Who——谁是我们真正的客户What——客户真正需要的是什么我们产品的优势在哪？决定客户购买的关键是什么？Where——客户购买了我们的产品将会用在什么地方When——客户什么时候需要购买？——客户什么时候需要购买？How——客户用什么方式才可以了解我们Howmuch——客户需要多少？客户购买流程心理分析定位客户需求的NEADS法则：Nnow（现在————客户使用了什么同类的产品E（enjoy）满意——客户对现在使用的产品哪里比较满意A（alter）不满意——客户对现在使用的产品（这个是重点）哪里不满意这个是重点D(decision-maker)决策者——谁负责这件事情？S（solution）解决方案——提供满意的地方，解决不满意的地方！组织客户信息基本信息名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。业务状况销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。组织客户信息集团客户是指以组织名义与一个公司签署协议，订购并使用该公司通信产品和服务，并在该公司建立起集团客户关系管理的法人单位及所附属的产业活动单位。集团业务的客户竞争，关键在于运营商是否有一个闭环的管理过程，必须通过内部前后端协同优化，从客户需求发现，到需求确认、方案制定、执行，以及售后服务，提供集团客户优质的服务。组织客户信息交易状况交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。主要负责人信息包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。信息收集途径直接渠道与客户的直接交谈或者调研在营销活动中收集客户信息通过售后服务获得客户信息通过网站来收集客户信息间接渠道通过公开出版物购买专业咨询公司的报告信息收集途径一般来说，企业获取客户信息的来源主要来自企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客户信息。很多企业也有意识的组织一些活动来采集客户信息，比如经常采用的有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到较大量的客户信息。这此收集客户资料的方法还包括：有奖登记卡和折扣券、会员俱乐部、赠送礼品、利用电子邮件或网站来收集等等。潜在客户数据获取渠道1.数据公司。数据公司专门收集、整合和分析各类客户的数据和客户属性。专门从事这一领域的数据公司往往与政府及拥有大量数据的相关行业和机构有着良好而密切的合作关系。一般情况下，这类公司都可以为直复营销行业提供成千上万的客户数据列表。在北京、上海、广州、深圳等国内大中城市，这类公司发展非常迅速，已经开始成为数据营销领域的重要角色。2.目录营销与直复营销组织。这类组织直接给消费者打电话或邮寄产品目录。只要有合适的价格或目的安排，许多这样的公司都愿意分享他们的数据列表。3.零售商。一些大型的零售公司也会有丰富的客户会员数据可以获取。4.信用卡公司。信用卡公司保存有大量的客户交易历史记录，这类数据的质量非常高。5.信用调查公司。在国外有专门从事客户信用调查的公司，而且这类公司一般愿意出售这些客户的数据。潜在客户数据获取渠道6.专业调查公司。在消费品行业、服务行业及其他一些行业中，有许多专注于产品调查的公司。这些公司通过长期的积累和合作，通常积累了大量的客户数据。7.消费者研究公司。这类组织往往分析并构建复杂的客户消费行为特征，这类数据可以通过购买获取。8.相关服务行业。可以通过与相关行业有大量客户数据的公司进行合作或交换的方式获取客户数据。这类行业包括：通信公司、航空公司、金融机构、旅行社、寻呼公司等。9.杂志和报纸。一些全国性或区域性的杂志和报纸媒体也保有大量的客户订阅信息和调查信息。10.政府机构。官方人口普查数据，结合政府资助的调查和消费者研究信息都有助于丰富客户数据列表。政府的行政机关和研究机构往往也有大量的客户数据，如公安户政部门的户政数据、税务机关的纳税信息、社保部门的社会保险信息等。收集信息的方法人员访谈观察问卷调查其他方法投诉、俱乐部、购买