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内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。上帝给人们两只耳朵、一张嘴，其实就是要我们多听少说。外国有句谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”“听君一席话，胜读十年书”真诚者寡言；虚伪者多辩沉默是谈话的最高艺术学会倾听的人是最受喜爱与尊重的好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感要做一个善于辞令的人，只有一个办法，就是学习听人家说话倾听的小猫有一天，猫妈妈把小猫叫来，说：“你已经长大了，三天之后就不能再喝妈妈的奶，要自己去找东西吃。”小猫惊恐地问妈妈：“妈妈那我该吃什么东西呢？”猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不出来，就用我们祖先留下的方法吧，这几天你躲在屋顶上、梁柱间、箱笼里、陶罐边，仔细倾听人们的谈论，他们自然会教你的。”第一天晚上，小猫躲在梁柱间偷听，一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。”第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听见一个女人对男人说：“老公，帮帮我的忙，把香肠、腊肉挂在梁上，小鸡关好，别让小猫偷吃了。”第三天晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户里看到一个妇人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、鱼吃剩了，也不收好，小猫的鼻子特别灵，明天你就没的吃了。”就这样，小猫每天都非常开心，他回家告诉猫妈妈：“妈妈，果然像你说的一样，只要我留心倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。”靠着听别人的谈话，学习生活的技能，小猫终于成为身手敏捷、肌肉强健的大猫，它后来有了孩子，也是这样教导孩子的!要学会倾听，倾听收获智慧。9%35%16%40%2010阅读书写倾听交谈调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。一、什么是听第一节倾听二、“听”与“倾听”“Hearing”,生理学讲声波经空气振动，经由耳壳，传递到大脑神经，即所谓的听觉。“Listening”，凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。真倾听与假倾听听倾听三、倾听的重要性倾听可获取重要的信息善听才能善言倾听可使你获得友谊和信任积极倾听可以帮管理者作出正确决策倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可掩盖自身弱点四、管理者倾听的对象内部倾听对象图2.1销售经理的内部倾听对象▲倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!对话二：下属：老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢。外部倾听对象图2.2组织外部倾听对象▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”倾听是一种从容的姿态一种虚怀的精神考一考你的耳朵小明特别聪明，心算能力很强。有一天，老师又出了一道心算题目，来考考他：有一辆公共汽车，车上有28个人。到了一站上了18人，下了3人；到了另外一站上了5人，下了20人；然后又上了16人，下了2人；到了另一站又上了4人，下了18人。请回答一共到了几个车站？讨论1．这种现象很普遍．为什么我们认真听了、努力算了，却仍没答对呢?我们为什么断定．别人一定会向这个问题?2．我们为什么没有耐心听完问题呢1．这个游戏告诉我们“倾听”在生活中占重要地位，听得准确与否直接关系到我们行动的正确与否。2．我们在交流中是否也容易犯同样的毛病，我们每一次都真正听清楚别人的要求了吗?3.细心的倾听是高素质的体现，不仅是对自己的负责，又是对他人的尊重。第二节倾听中的障碍一、环境障碍表2.1环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题二、倾听者障碍♣急于发言♣先入为主♣选择性倾向♣厌倦♣好为人师♣喜欢争辩♣刚愎自用♣消极的身体语言三、如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。（三）创设良好的倾听环境1、时间和地点2、避免时间限制3、尽量排除所有分心的事4、适当安排办公室的家具美国学者研究出的良好的倾听环境应包括1、非威胁环境2、适当的地点3、反馈和行动4、时间因素5、正确的态度倾听游戏：第三节如何提高倾听的效果一、有效倾听的原则1、专心2、移情3、客观4、完整二、如何提高倾听效果1.专注、投入(眼到、口到、脑到)☆排除干扰环境的干扰、说话人的干扰、听话者本人生理和心理的干扰☆集中精力☆采取开放式姿势☆积极预期2.理解☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。☆克服习惯性思维。☆结合视觉辅助手段。☆“倾听”对方的身体语言。3.记忆☆重复听到的信息☆认清说话的模式☆记笔记4.反馈☆及时☆诚实☆婉转35沟通学三、情感移入式倾听成长•我相信你可以处理好这件事情的。•你一定有能力解决这个问题的。•我想以后遇到这样的问题你一定可以应付自如了。识别情感倾听叙述陪伴鼓励做一面镜子/回音壁•我知道了，你是。。。•哦，听起来好象是。。•要是我没理解错的话，是。。。。专注倾听并给予理解•我理解你的处境•我知道你怎么想的。。•听起来你真的很痛苦。•我能够体会你此时的感受。表3.4“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?S——微笑(Smile)，恰当的面部表情O——聆听的积极姿态，避免分心(OpenPosture)F——身体前倾(ForwardLean)T——音调(Tone)，合适的回应语调E——目光交流(EyeCommunication)N——点头(Nod)，赞许性的点头技能训练：积极倾听——SOFTEN原则案例分析；张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进行改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通？拓展：