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下编第二章接待工作第一节接待工作概述一、接待与接待工作1、接待构成要素。接待就是对来访宾客的接洽与招待。构成要素有：来访者(接待的对象）、接待者（接待的主体）、来访意图、接待方式。2、接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务型的活动。二接待工作的类型1、按接待对象的国别划分：有内宾接待与外宾接待2、按接待的组织关系划分：上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待3、按事先是否有约定划分：有约接待与无约接待4、按来客人数来划分：团体接待个别接待5、按来客的目的任务分：上级检查经验交流工作联系会议接待业务往来参观访问等等三接待工作的原则与要求1，热情大方2，细致周到3，确保安全4，勤俭节约5，内外有别接待工作四忌：忌热情过分冷漠尴尬忌小节失礼人走茶凉案例：两拨不速之客这天上午公司秘书于雪正在前台值班，十点左右，一位没有预约的客人进来了。于雪连忙起身迎接客人：“您好！请问您是”“我是山西天成公司的马进。”客人掏出名片，“我想找你们老总谈谈经销你们公司产品方面的业务”正在这时，老总的老朋友、工商银行信贷处的牛处长进来了：“小于，老总在吗？”面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A/马上对马先生说“请稍等”，然后开始接待牛处长，并给老总打电话，说牛处长来了。B/对牛处长说“请稍等”，继续接待马先生，详细问清马先生的来意。C/由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说：“牛处长，实在对不起，今天老总的日程实在排地太满。”D/见牛处长进去后，对牛处长说：“请稍等。”之后，带马先生去接待室休息；在带马先生去接待室时，再对牛处长表示歉意，让牛处长稍等；带马先生到接待室之后，去老总办公室，请示老总如何处理。E/见牛处长后，就对马先生说：“对不起，我们总经理今天没空，而且我们在山西已有代理，所以请您回去吧。”第二节日常的一般性个体接待一、有约接待(亲切迎客-热情待客-礼貌送客)1、事先准备(办公环境）2、热情待客3S:standup(起立）、see（注视对方）、smile（微笑）最初的迎客语言：“您好，欢迎您!”“您好，我能为您做些什么?”“您好，希望我能帮助您。”3、妥善处理(下一页）4、礼貌引导5、适时告退6、礼貌送客（1）如果来宾是依约前来的，而秘书事先并不知道（2）来宾依约前来，而上司还在与前一位宾客会谈：①直接进入接待室通知上司下一个来宾已到：“对不起，打扰了！×经理，您10点约见的客人来了，我能告诉他您很快就可见他了吗？”但不要涉及来宾是谁。②用内线电话通知上司，特别是上司不宜自己出面催促来宾时，可以重复多次打电话，但电话交谈时注意只需上司在来宾面前回答“是”或“否”即可，而不必说出自己的意见。③进入接待室请示上司，即将进行的下一个接待是否安排在接待室以外的场所进行，但不要说出其他具体的地方和来宾，如可说：“×经理，您十点约见的客人是否安排在别的地方进行？”（3）来宾依约前来，上司却因急事外出或非外出不可，而又来不及及时通知来宾。二、无约接待。1、了解来宾的身份与来意2、分流3、婉拒来宾4、礼貌相送三、帮上司接待来宾。1、清楚明确授权范围2、妥善处理来宾事情3、及时向上司汇报足协官员杨一民和外宾谈话这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是?”“我找你们老板！”客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b.对不起，先生，请问您贵姓?c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.你要再往里闯，我就叫保安了！e.先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。场景一2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。场景二秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。日常接待工作流程图布置接待的环境迎候来访者了解来访意图向领导通报来访者情况引导客人介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？第三节团体接待——内宾接待案例：某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。案例：小李在机场接到客人后，征得其同意帮助客人提着行李，弓I导其乘车。他先把行李放人后备箱，接着，打开右前车门，请客人坐在司机旁并说：“坐这里视野好。”然后，自己坐到后右位。小李这样做有些不妥，请说出理由预定性内客接待的一般程序与内容领受任务了解来宾制定方案预订食宿送别客人安排会谈迎接客人商谈日程陪同参观一、接待的准备（一）心理准备1、诚恳2、尊重3、合作4、公平（二）物质准备1、环境准备包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。2、设施物资准备办公用品的准备,包括前厅和会客室（三）信息准备1、来宾方面信息2、接待材料：汇报介绍性材料、专业技术型材料、礼仪宣传性材料等3、活动材料：如日程安排、旅游参观的介绍材料等。包括接待方针、接待规格、接待组织（迎送人员、迎送的时间、地点等）、活动方式、日程安排、食宿标准（住宿地点、房间标准与数量；宴请的规格、时间、地点；会谈时间、地点）、参与人员（主要陪同人员等）、参观游览（参观游览时间与地点）、交通用车、安全保卫、医疗保健、经费预算等。（四）方案准备2、接待规格：实际上就是来宾所受到的礼遇，它体现出接待方对来宾的重视程度和欢迎程度。接待规格的高低，往往根据接待的目的、性质、方针以及来宾的身份、地位、影响、宾主双方的关系等实际因素来综合确定。高规格:主要陪同人员比主要来宾的职位高，对等规格:主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用。低规格:主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位。如何确定接待规格：1、主要由上司决定，秘书仅提供参考意见；2、了解对方来宾最高身份；3、考虑与我方关系；4、以前接待过的来宾参照上次标准；5、突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉。案例1：甲、乙二企业都是宏远公司的合作公司。一次甲企业的副总经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，非常不高兴，认为宏远公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。2.甲乙两家公司是合作伙伴，甲公司是小公司，是给乙公司的生产提供原料产品的。乙公司是一家大公司，前几年由甲公司提供的原料生产的产品销路很好，甲公司的总经理过来时，都是由乙公司总经理亲自接待。今年开始这种产品销路不好，这时甲公司的总经理又过来。请问乙公司将以什么样的规格接待？为什么？接待经费列支（1）工作经费（2）住宿费（3）餐饮费（4）劳务费（5）交通费（6）参观、游览、娱乐费用（7）纪念品费（8）宣传、公关费用（9）其他费用××××参观团在广州的活动日程：7月22日—26日，××××参观团来粤参观，活动日程安排初拟如下：7月22日（星期四）18：50来宾乘××航班抵穗，接机后即前往并入住广东大厦。19：40省政府在广州大厦宴请来宾。7月23日（星期五）08：00早餐。09：00前往××公司参观。10：00离开××公司往××经济开发区。11：00前往××有限公司参观。11：30离开××有限公司返广东大厦。12：00午餐。15：00游览越秀公园。18：00晚餐（广东大厦）。20：00珠江夜游。（以下略）内客接待方案主要内容A.标题《关于接待ⅹⅹ（来客单位）ⅹⅹⅹ（团组负责人）一行的方案》B.（正文）简短前言（简要介绍客人团组的情况、此行重要性、接待基本要求）C.食宿安排（标准）及客人逗留期间交通保障D.迎接（接站）并商定活动日程E.礼仪性宴请F.会见会谈（签约仪式）或座谈交流G.游览观光H.结帐、送行（五）布置与检查二、接待实施（一）迎接由主管亲自迎接或由秘书代劳，或需组织一定的欢迎仪式。介绍——握手——献花（二）安排来宾生活之前要预定食宿：即按计划规格在宾馆预订标准客房或套间，预订中式或西式餐饮，说明特殊要求或指定菜谱。（三）看望及商定活动日程秘书到宾客下榻处和客房商定日程（四）礼仪性会见主方负责人去客方下榻处进行礼节性拜访，秘书随同（五）宴请：主方宴请客方，一般固定席位的正宴、晚宴，不用酒会、自助餐等。了解来宾饮食和生活习惯。注意与宗教有关的饮食忌讳。宴请形式：正式宴会；便宴；酒会；冷餐会；茶会；工作餐。（六）会见、会谈及签约仪式等1、会见与会谈会见，国际上一般称接见或拜会。就内容而言，有礼节性、政治性、事务性。企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈、经贸洽谈等内容的事务性会见。政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等。会谈：指双方或多方就某些重大的政治、经济、军事、科技、文化等问题，以及其他共同关心的问题交换意见。也可以指洽谈业务，即就具体业务进行谈判、会商。会谈的内容较为正式，专业性较强，在企业中主要指商务谈判和业务会商。二者区别：①对身份要求不同②目的不同③约束力不同案例：一天下午，天地公司要与外地某企业举行会谈，会上欲就双方技术合作事项达成协议。初萌作为该公司的秘书事前做了大量准备工作。但就在这天临近中午时，初萌发现有关质量监督管理方面的资料没有准备。她急忙通过各种方式查找这类资料。资料终于找到了，可会谈也开始了，初萌只好提心吊胆地等待会谈结果。会谈开始后，双方就事先准备好的协议草案展开了充分的讨论。最后，外地某企业代表提出了质量监督管理方面的问题，因为这对于合作项目的成功有着重大的意义。然而，由于初萌所在公司的代表手中缺乏此方面材料，无法给对方以满意的答复，会议没有做出任何决定，只得暂时休会。为什么会谈没有取得结果？秘书能否采取一些应急措施？2、会见与会谈准备收集对方的相关资料①对方求见的目的与求见对象②对方相关社会背景，如习俗、禁忌、礼仪等特征③对方参加会见的人数、姓名、职务等。⑤主要求见人的详细资料通知主方参加会见和会谈的人员①通知主方接见人与陪同人员②通知主谈人与其他会谈人员3、了解会见与会谈的地点和时间（1）会见的地点和时间会见的地点一般安排在主人的办公室、会客室或小型会议室，也可在客人的住所进行。会见的时间根据会见的性质来定。（2）会谈的地点和时间会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室。会谈的时间安排应先征求对方的意见。4、通知对方5、会见、会谈的座位安排。可以是宾主穿插而坐，也可以是宾主各坐一边。我国习惯于后一种方式。涉外会见、会谈时，一般是遵循“右上左下”的原则，即把客方安排在主方的右侧，其他人员按礼宾次序就座。会见座位图会见应遵循“主左客右”的原则，即客人坐