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Chapter8本章学习目标理解倾听的含义理解倾听的障碍及应对策略掌握有效倾听的四个原则掌握倾听技巧P176倾听能力自测建设性倾听倾听概述倾听与听的区别影响倾听的要素倾听中的障碍掌握完整信息的四个原则有效倾听的四个原则如何提高倾听的效果倾听45%交谈30%书写9%阅读16%沟通行为比例用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的感官接受不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的、积极的有选择性的接受从声音开始，还有视觉听倾听倾听与听的区别影响倾听的要素：注意力记忆力理解力什么是正确的聆听（倾听）？1.听清楚了事实就是好的聆听者。2.聆听不仅仅需要耳朵。3.听到就等于聆听。4.只要予以注意，自然就会听好。5.做别的事也可以同时听好对方说话。6.姿势会影响聆听。7.多数影响聆听的事却是可以控制的。8.如果记不住就不算真正的聆听。9.聆听是被动的。10.擅长聆听的人从不打断别人说话。倾听的障碍1.语言因素引起的障碍（语言、声音、语法、语义）2.倾听者引起的障碍（假装倾听、急于发言、忙于记要点、吹毛求疵、缺乏耐心、以自我为中心、忙于私活）3.感情过滤引起的障碍4.心理定势引起的障碍5.心智时间差引起的障碍6.性别差异引起的障碍7.环境引起的障碍8.使用和训练的缺乏四种沟通模式所占相对时间的比较听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多掌握完整信息的四项原则1.说话者的意向2.不时地摘要3.听出话中的含义4.分辨事实与意见练习注意听我说，并摘要！交换名片的礼节1.时间：自我介绍或别人介绍自己时2.须正面朝人，递给对方3.晚辈、对方---地位低着先递名片4.同坐圆桌时，顺时针一一递出5.双手递出，不得已时用右手6.自己名片不得越过他人名片区分事实与意见事实就是已经发生的，它是可以客观理性加以判断和验证的。意见是个人主观的想法和看法。练习：1.去年我们每股盈余从0.81元增加到0.96元。2.公司里有非常聪明的员工。3.网际网络让我们的顾客更便于采购。4.这台电脑已经使用超过五年了。5.假若没有更好的设备，我将无法执行我的工作。事实还是意见练习：事实还是意见6.公司里只有大学毕业的员工。7.他们使我们不可能获得“远远超过预期”的绩效评价。8.今年我们会表现得更好。9.这份维修报告的截止期限在今天下班以前。10.80%的顾客表示他们比较偏好在网上购买我们的产品。以上是，包含事实的意见。人力资源部经理说：“总公司搬到郊区应该没有问题，因为只有少数员工会抗拒。”“目前已有39%的员工居住在该地区，而97%的员工都自己有车，相信这个搬家的决定会很容易获得员工们的支持。”事实还是意见信息理解与判断的依据7%说话的内容38%说话的语调55%外形与肢体语言这是一个螺旋么？“加料”VS“去料”让讲话更精彩！剔除意见，留下事实！保持理性客观的态度收集信息！去料练习：保育团体：“每年有数以千计无辜的、无助的小海豹被贪婪的猎人残酷地屠杀掉。”去料，常常用于服务客户服务员如何应对客户投诉？那并不是我的错，你从来没有告诉我，必须要在一个星期之前订购这些补给品，可想而知，所有责难都会堆到我的头上。去料练习：有效倾听的四个原则：1.听取信息2.解释信息3.评估信息4.回应信息小游戏Followme收集信息时理解意图↓过滤信息↓适时提问小故事：一个老人家的故事多言取厌虚言取薄轻言屈辱哪些是好的回应方式？1.直接且立即地提供反馈2.给出与人谈话有关的反馈3.转变话题4.通过手势或跺脚来打断对方5.恰当地运用目光6.结合运用语言7.茫然地凝视8.提出问题以求说明9.说话含糊有效反馈有效反馈的形式：语言的和非语言的，正式的和非正式的评价分析提问复述忽略技巧：1.努力树立自己的可信度；2.反馈的语言要明确具体；3.把握适宜的反馈时机；4.注意传达反馈的方式。为何反馈不能及时给出？1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。(2)两人都以为别人会提供反馈。(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。(4)文化背景不同造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。★命令，威胁“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”★劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”★审问“为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”★将问题缩小“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实“任务的哪些部分看来最难解决?”★建议“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题“有什么我能帮忙的吗?”倾听中的提问封闭式问题对方以“是”或“否”来回答开放式问题对方可以尽情阐述自己的观点其他问题：明确性～，相关性～，选择性～，证实性～，激励性～，假设性～问题的优势与风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不易控制封闭式问题开放式问题优势风险提问的技巧（1）提出的问题要明确（2）提出的问题要精而少（3）提出的问题应紧扣主题（4）提问应注意把握时机（5）提问应采取婉转、礼貌的方式（6）提问应注意适应对方的年龄、民族、身份、文化素养、性格等特点提问策略开始谈话时用开放式，跑偏或紧张时调整，最后封闭式问题进行确认少问“为什么”换成“您能不能说得更清楚一些？”不利于信息收集的问题引导性问题多重性问题倾听十大技巧：找出双方共同的话题从内容来判断，不要以说话的方式判断不要轻易下结论锁定中心议题保持弹性摘要、做笔记克服分心了解自己的偏见整理摘要谨慎地倾听知名企业的“日常倾听制度”1．数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350名咨询代理人。2．Abbott实验室1995年发起了一个“赢回生气的顾客”的项目。分为四个步骤：▲理清问题▲制定现实可行的战略▲全员教育▲激励销售代表该项目至1997年10月，已改善了200多户顾客关系，增加销售额900万美元。3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计”以期发现公司与员工之间沟通的问题。6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内任何人都可以对某方面或全局性的问题提出改进意见。课后练习：P183角色扮演精华回顾注意倾听，投入地倾听;跟随讲话者的思路，而非自己的思路;反馈，给讲话人必要的信息，给其必要的鼓励、尊重。多听少说思考→确认→提问