第六章客户流失分析与客户保持

第六章客户流失分析与客户保持本章结构6.1客户流失概述6.2客户流失的原因及对策6.3客户流失管理6.4客户保持概述6.5客户保持的方法及评价指标6.1客户流失概述6.1.1客户流失(CustomerLose)的提出在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.1.2客户流失的分类1.主动客户流失现在的用户最关心的已经不是单纯的产品和服务的价格了，而是相应的产品和服务是否能够满足他们的需求2.被动客户流失这些问题的经常发生其实是由于供应商未能有效的监控到那些具有信用风险的客户，并且没有适时采取措施原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性原因二没有被告知企业新的产品和服务客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.2客户流失的原因及对策客户关系移居或死亡竞争对手赢得对产品不满对商家不满搬迁竞争对手赢得较高价格未能处理好投诉对商家失去兴趣对两家企业客户流失原因的调查结果客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.2.1主动客户流失的原因及对策这种类型的客户流失不是人为因素造成的，比如客户的搬迁和死亡等。自然流失所占的比例很小由于企业竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。市场上的竞争突出表现在价格战和服务战上上述两种情况之外的客户流失称为过失流失。这些流失都是由于企业自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的自然流失竞争流失过失流失客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.2.2被动客户流失的原因及对策非恶意性被动流失比较容易避免，而且出现这种情况的可能性本身就不多。一个有效的避免方法就是为客户提供业务提醒服务报复性被动流失指客户因对企业的产品和服务不满而实施的流失行为。要防止和减少这类流失，企业必须及时妥善地处理客户的抱怨和投诉恶意被动流失一般是由于客的户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要报复性被动流失非恶意性被动流失恶意被动流失客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.3客户流失管理6.3.1客户流失管理定义客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理客户流失分析构建客户流失模型提升客户满意度，挽留客户客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.3.2客户流失管理的原则和要素在制定客户流失分析管理流程时，需要遵循多个原则。这里归纳了八个最主要的原则企业级的战略执行数据驱动的研究有全局的视角资源的有效使用多种诊断评估方法自由的沟通坚定而又明确的目标有效的度量和改进客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述在遵循八个基本原则的基础上，还归纳了九个要素作为关键的控制和行为对象工具培训流程政策结构共享激励衡量系统客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.4客户保持概述6.4.1客户保持问题的提出人类进入信息时代，企业的竞争环境发生了天翻地覆的变化，这种改变表现在以下的四个方面信息时代环境使得企业能够将供应、生产和交货等过程一体化，从而把原来生硬的推销产品、服务和生产计划的经营过程转变为由客户订单引发的柔性系统与工业时代有所不同的是，客户不再被动接受企业提供的低成本、标准化的产品和服务企业面临的是较以往更为激烈的市场竞争，这种竞争超越了国界的限制产品的生命周期继续缩短，一种产品在一个时代的竞争优势并不能保证它在下一轮技术发展和竞争中继续保持优势客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.4.2客户保持的意义1000%100%老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍1000%100%吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.4.3客户保持管理的内容（1）建立、管理并充分利用客户数据库（2）通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度客户数据客户特征分析个性化产品或服务执行购买前购买中购买后客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述（3）利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因为了留住客户，提高客户保持率就必须寻根究底的分析客户流失的原因，尤其是分析客户的投诉和抱怨产品：Oracle的CRM产品案例：T牌汽车客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.4.4影响客户保持的因素从客户购买行为要受到来自文化、社会环境、个人特性、心理等方面的影响客户满意与客户保持有着非线性的正相关关系客户关系具有明显的生命周期的特征，在不同的生命周期阶段中，客户保持具有不同的任务客户在考虑是否转向其他供应商时必然要考虑转移的成本客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.5客户保持的方法及评价指标6.5.1客户保持的方法1.注重质量长期稳定的产品质量是保持客户的根本2.优质服务在激烈的市场竞争中，服务与产品质量、价格、交货期等共同构成企业的竞争优势案例：海尔公司案例：宝洁公司客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述3.品牌形象客户品牌忠诚的建立，取决于企业的产品在客户心目中的形象，只有让客户对企业有深刻的印象和强烈的好感，他们才会成为企业品牌的忠诚者。4.价格优惠价格优惠不仅仅体现在低价格上，更重要的是能向客户提供他们所认同的价值5.感情投资一旦与客户建立了业务关系，就要积极寻找商品之外的关系，用这种关系来强化商品交易关系客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述6.5.2客户保持效果的评价指标客户流失的原因及对策客户流失管理客户保持概述客户保持的方法及评价指标客户流失概述