第六章客户的沟通

客户的沟通第一节客户沟通的作用与内容第二节企业与客户沟通的途径第三节企业与客户沟通的策略第四节客户与企业沟通的途径第五节如何处理客户投诉第一节客户沟通的作用和内容沟通的含义沟通的定义是人们分享信息、思想和情感的任何过程，另一种定义是沟通是通过信息交互作用来影响看法、决策和行为。第一节客户沟通的作用和内容客户沟通的作用1.客户沟通是实现客户满意的基础保持与客户的双向沟通是至关重要的，企业经常与客户进行沟通，才能了解客户的实际需求，才能理解他们的期望，特别是当企业出现失误时，有效的沟通有助于更多地获得客户的谅解。根据美国市场营销协会研究，不满意的客户有三分之一是因为产品或服务本身有毛病，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。例如，通用汽车公司的做法是向新买主发祝贺信，信中祝贺他(她)选中了一辆好汽车，并且说明通用公司可以提供的售后服务，与此同时，通过广告来宣传其他购买者对产品的满意。每逢节日，通用汽车公司还会向客户赠送贺卡，但是在内容中绝口不提公司又开发了什么新的产品（否则有急功近利的嫌疑），这样当客户买车的时候很自然会首先想到通用。第一节客户沟通的作用和内容2.客户沟通是维护客户关系的基础客户沟通是影响企业与客户关系的一个重要因素。企业经常与客户进行沟通才能向客户灌输双方长远合作的意义，描绘合作的远景，才能了解他们的需求，才能在沟通中加深与客户的感情，才能稳定客户关系，从而使客户重复购买次数增多。案例：沟通使经销商抵制了竞争者的诱惑面对竞争者向经销商提供的诱惑，有些经销商蠢蠢欲动了，为了使经销商不叛离，有家企业是这样说服经销商抵制诱惑的……“对差异化程度不大、成本相差不大的产品来说，他们许诺的高利润和高返利从哪里来呢？没有人会做亏本买卖！‘羊毛出在羊身上’，他们一定在产品质量上打了折扣，或者在其他我们还不知道的方面做了手脚，那么，你们如果经销这样的产品就会有很大的风险，弄不好还可能要坐牢！我们的产品虽说价格高点，但产品质量可以保证，而且我们生产的这种产品有一定的科技含量，市场潜力巨大，我们还有很好的信誉，返利可以顺利到达你们手中，经销我们的产品保证你们能得到稳定的收益。”就这样，通过及时的沟通，经销商终于抵制了竞争者的诱惑，没有背叛。2、客户沟通的内容信息沟通，就是企业把产品或服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或要求的信息反映给企业。理念沟通，主要是指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。政策沟通，主要是指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采取的行动。情感沟通，主要是指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。意见沟通，主要是指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将对企业的意见(包括投诉)反映给企业的行动。第一节客户沟通的作用和内容如何实现有效的沟通★调查研究，心有客户★沟通从心开始★先做朋友，后做生意★不推卸责任第二节企业与客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通业务人员可以当面向客户介绍企业及其产品或者服务信息，还可以及时答复和解决客户提出的问题，并向客户进行主动询问和典型调查，了解客户的意见及客户对投诉处理的意见和改进意见等。案例2：一张卡片平息了客户不满一个5岁的孩子在妈妈的带领下在迪斯尼乐园排队，准备玩梦寐已久的太空穿梭机，他们排了40分钟的队，好不容易轮到了，可是临上机时却被告知：由于年龄太小，孩子不能玩这种游戏。其实在队伍的开始和中间，都有醒目标志：10岁一下儿童，不能参加太空穿梭游戏。失望的母子俩正准备离去，迪斯尼乐园的工作人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，就拿了一张印有孩子姓名的精彩卡片走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他符合年龄时再来玩这个游戏，那时他只要拿着卡片就可以不用排队——因为已经排过了。就这样，一张卡片平息了母子俩的不满情绪，母子俩拿着卡片愉快离去。第二节企业与客户沟通的途径通过活动与客户沟通通过举办活动可以让企业的目标客户放松，从而增强沟通的效果。→座谈会形式→定期或不定期的拜访→邀请客户联谊→通过促销活动与客户沟通招商银行“花钱买意见”——2007年4月7日招商银行在全国启动了为期10天的“聆听您的声音”客户体验调查活动。雅芳春天之约护肤液——对爱人的感情是温和细腻洗发水——对爱人的感情是山高水长护手霜——对爱人的感情是体贴入微唇膏——对爱人的感情是真挚热烈第二节企业与客户沟通的途径通过信函、电话、网络、电邮、呼叫中心等方式与客户沟通随着技术的进步和沟通实践的发展，新的沟通渠道在不断地出现，特别是互联网的兴起彻底改变着企业与客户沟通、交流方式，企业可以在强大的数据库系统支持下，通过电子商务手段，开设自己的网站为客户提供产品或服务信息，与客户进行实时沟通，从而缩短企业与客户之间的距离。面对面交流平均成本：150美元营业厅的交流成本：12美元人工语音应答交流成本：0.5美元呼叫中心交流成本最低。第二节企业与客户沟通的途径通过广告与客户沟通广告的形式多样，传播范围广，可对目标客户、潜在客户和现实客户进行解释、说明、说服、提醒等，是企业与客户沟通的一种重要途径。通过广告与客户沟通的优点是：迅速及时，能够准确无误地刊登或安排播放的时间，并可全面控制信息内容，能让信息在客户心中留下深刻的印象。通过广告与客户沟通的缺点是：单向沟通，公众信任度较低，易引起客户逆反心理。这就要求企业的广告要减少功利色彩，多做一些公关广告和公益广告，才能博得客户的好感。第二节企业与客户沟通的途径（1）电视广告（2）广播广告（3）报纸广告（4）杂志广告（5）DM广告中邮专送广告、广告明信片、商情快车、商业信函广告、对账单广告（6）户外广告路牌广告、招贴广告、条幅广告、霓虹灯广告、灯箱广告、空中广告、球场广告、公共场所广告、建筑物广告、农村地区墙体广告第二节企业与客户沟通的途径（7）车身广告（8）POP广告（9）礼品广告（10）互联网广告（11）电梯广告（12）手机短信广告（13）社区广告第二节企业与客户沟通的途径通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通通过公共宣传与客户沟通的优点：可以增加信息的可信度，因为它是一个与获利无关者的评论，比较可靠；另外，公关宣传还可以使企业欲与客户沟通的信息得到免费曝光的机会，提高对客户的影响力。不过也存在缺点：企业希望得到宣传的，未必被新闻机构采用。通过企业内部刊物可以发布企业的政策与信息，及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户。宜家精心为每件商品指定“导购信息”，有关产品的价格、功能、使用规则、购买程序都一一俱全。第二节企业与客户沟通的途径通过包装与客户沟通企业给客户的第一印象来自于企业的产品，而产品给客户的第一印象来自于包装。包装还可以传达企业对社会、对公众的态度，及对自然和环境的态度。沟通的哲理故事沟通：有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题。人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事。以下一些简洁而寓意深刻的故事，可能比我和其他沟通专家所著的专业文章对你更直接，更具有震憾作用和启发意义。故事1：秀才买柴有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。释义：平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。故事2：飞机的驾驶员美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。释义：你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听一半。2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。故事3：离开A对B说：我要离开这个公司。我恨这个公司！B建议道：我举双手赞成你报复！！破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。A问：为什么？B说：如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦！”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”释义：其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。第三节企业与客户沟通的策略对不同的客户实施不同的沟通策略企业要根据所掌握的客户信息，借助或者利用客户联系卡或客户数据库提供的信息，定期与客户进行联系，对不同特点的客户进行有针对性的、个性化的沟通。此外，要对客户进行分级沟通。第三节企业与客户沟通的策略站在客户的立场上与客户沟通客户通常关心的是自己的切身利益的事，从某种意义上说，客户购买的不仅仅是产品或者服务，还包括企业对客户的关心以及客户对企业的信任。因此，企业只有充分考虑客户的利益，把客户放在一个合作伙伴的角色上，站在客户的立场上才能获得沟通的成功。第三节企业与客户沟通的策略向客户表明诚意由于沟通的成功有赖于双方的共同努力，因此企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己是很有诚意的，衷心希望得到客户的积极响应，第三节企业与客户沟通的策略与大客户沟通（1）要向大客户表明诚意，可安排企业高层尽心互访，通过真诚的交流和情感沟通，增进彼此的理解，使其认识到“一荣俱荣”，“一损俱损”的厉害关系，不贪图眼前利益而损害双方的长远关系。（2）要站在大客户的立场上，企业要努力为大客户提供富有个性化的、与时俱进的产品或服务，使大客户离不开企业，甚至产生对企业的依赖。（3）软硬兼施，讲究策略和技巧，促使大客户以情为重，以双方关系的稳定和正常化为重。第四节客户与企业沟通的途径★客户与企业的沟通，是客户将其需求或者要求反映给企业，包括将对企业的意见反映给企业的行动。★根据美国消费者事务办公室的调查，90%-98%的不满意消费者从不抱怨，他们仅仅是转到另外一家，或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，还有的是因为不知道如何投诉。★因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径的畅通，让客户投诉变得简单。第四节客户与企业沟通的途径开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等→宝洁公司首创“客户免费服务电话”→惠普中国提供24小时技术服务呼叫电话设置意见箱、建议箱、意见薄、意见表、意见卡及电子邮件等第四节客户与企业沟通的途径建立有利于客户与企业沟通的制度→企业要积极建立客户投诉制度和建议制度，清清楚楚、明明白白地告诉客户企业接受投诉的部门及其联