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《酒店前台与客房实务》——前台接待第四届全国中小学“教学中的互联网搜索”优秀教学案例评选多媒体教学软件设计广东省佛山市顺德区胡宝星职业技术学校麦绮莉前台部接待处的主要职责是负责散客及团体的入住登记，根据不同的宾客的需求，合理地安排房间，并快捷地为宾客办理入住登记手续。复习内容•接待准备•入住登记1、制定用房预分方案（1）VIP客房的预分要注意安排同档次客房中最好的房间（2）对已预订的房间，要做好房间的预分特别是团体用房的预分，可以防止房间被占用一、接待准备2、与楼层核对房态要做好楼层房间房态与前台房态的核对，对差错的房态及时作出纠正。3、准备入住资料上班后，将前台柜台上每天工作所需的物品按规定摆设，以便接待客人入住登记时使用。二、入住登记入住登记服务是前台部一项重要的工作任务，它是通过接待抵店客人，来满足客人的要求，提高客房的出租率。（一）入住登记的必要性1、是公安部门的要求。出于国家及公众安全的需要，各国安全部门都要求饭店履行客人入住登记手续。2、可以有效地保障饭店的经济利益，防止客人逃帐。3、是饭店获取客源市场营销信息的重要渠道。在住宿登记表中记录着有关客人的国籍、性别、年龄及停留事由等，这些都是饭店客源市场的重要信息。4、是饭店为客人提供个性化服务的依据。住宿登记表中客人的姓名、房号、国籍或地区、出生日期、职业等资料是饭店为客人提供优质与个性化服务的依据。5、可以保障饭店及客人财产、生命的安全。履行住宿登记手续，查验客人有关身份证件，可以有效地防止各种违法犯罪行为，减少社会治安隐患及饭店不安全事故的发生。（二）住宿登记的表格1、住宿登记表（1）房号（2）抵离店日期（3）房价（4）地址（5）付款方式（6）接待员签名（7）客人签名2、房卡——“饭店的护照”（1）向客人表示欢迎（2）表明住店客人的身份（3）起向导作用（4）起到推销饭店产品的作用（三）入住登记的程序1、识别客人有无预订，向没有预订的宾客推销客房2、定房价3、查验客人证件4、填写入住登记表5、决定付款方式6、填写房卡，房匙交客人7、制作有关表格，将资料输入电脑模拟训练1、无预订散客抵店时的接待程序2、预订散客抵店时的接待程序3、团队入店时的接待程序训练内容一•无预订散客抵店时的接待程序模拟对话视频短片入住登记考核评分细则接待员：您好，先生。客人：您好，有空房吗？接待员：是您四位吗？客人：对，我们四个人。接待员：请稍等……对不起，让您久等了。我们还有普通套房，每间每晚200美元，另加15%的服务费，你看可以吗？客人：好的。接待员：请您出示身份证，为您办理住房登记。客人：好的。接待员：请您保管好您的身份证，请问您的付款方式？客人：现金。接待员：您预住几天？客人：一天。接待员：好的，先生，请您先预付600美元或5000人民币。客人：好的，给您。接待员：谢谢。请您签字，给你收据。这是房卡和钥匙，您的房间号是805和806。电梯在那儿。祝您愉快！客人：谢谢。训练内容二•预订散客抵店时的接待程序模拟对话接待员：您好，先生。住店吗？客人：是的。接待员：有预订吗？客人：有的，中信公司昨天给我预订的。接待员：好的，请你稍候……让你久等了。您是王先生，对吗？客人：是的。接待员：中信公司给您预订了今天至后天也就是11月6日到11月7日的一间豪华套房。请您出示身份证，再填一下入住登记表，好吗？客人：好的，给你。接待员：给你身份证，谢谢。您的所有费用都由中信公司来结算，请您在这张卡上签字好吗？客人：好的。接待员：谢谢！您的房间是1718号，在7楼18号房。这是房卡和钥匙，请你保管好。请那边走，电梯在那儿。祝您愉快！客人：谢谢。训练内容三•团队入店时的接待程序模拟对话接待员：您好，小姐。是中旅的团吗？客人：是的，中旅BC2524团。接待员：房间给您分好了，还有什么变动吗？这是分房单，您看一下。客人：我们又增加了两人，我在表上填好，再给分一个标准间。接待员：好的，请稍等。这是全部的房卡和钥匙，一共是60人，30个标准间，分别在5楼和6楼。客人：好的，明天早上6点叫早。接待员：好的。对了，早餐在二楼中餐厅，时间是早上6点到8点。客人：好的。接待员：请您在这签名，好吗？客人：好的。接待员：谢谢！操作要点及要求1、以规范的仪容、仪表迎接客人。2、礼节礼貌规范。3、按正确的程序完成。4、正确填写入住登记表、房卡。5、正确验证、制作或发入客用钥匙（卡）、分配房间。6、正确收取押金并开具收据。在询问宾客姓名、请宾客出示身份证明时，一定要注意向宾客的协作表示感谢。7、如果饭店实在无法为宾客安排住宿，也不能将宾客随意打发，要主动帮助宾客联络同等条件的其他饭店，一经宾客同意，要为宾客介绍清楚，做到礼貌、周到。作业：案例分析有一位客人到前台办理入住登记手续住宿时，只剩下一间房间。前一位客人刚办理完离店手续，该房还未清扫。你作为前台的接待员，应如何处理？