第四章客户管理

第四章：客户管理第一节：客户服务管理一、确定客户服务的内容二、适应客户服务方式的转变三、评价服务质量四、进行影响服务质量的差距分析五、采取提高服务质量的措施一、确定客户服务的内容服务按照服务的时序可分为售前服务、售中服务和售后服务。（一）售前服务最常见的售前服务有（6种）：1、通过广告宣传是顾客知晓2、提高良好的购物环境3、为顾客提供便利4、服务电话5、免费咨询6、对复杂产品提供客户培训（二）售中服务售中服务主要包括的内容（5项）：1、帮助客户了解产品2、帮助客户挑选产品3、满足客户的合理要求4、提供代办业务5、现场操作（三）售后服务售后服务的意义：（1）良好的售后服务能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要，因为向满意的客户销售相同的或现产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多。（2）良好的售后服务也提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源。售后服务的内容（8个方面）：（1）“三包服务”是指对售出商品的保修、包换、包退的服务。（2）送货上门（3）安装服务（4）包装服务（5）电话回访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户的投诉常见的售后问题（1）价格变动（2）服务速度慢（3）技术拙劣（4）信息提供不及时（5）信贷支持不利（6）培训不足二、使用客户服务方式的转变在电子商务时代，由于信息传递方式发生了极大的转变，引起了人们思想观念的改变，从而使得通过网络为顾客提供服务有了许多不同传统的新内容。具体有（6方面）：1、为客户提供准确的信息2、与客户进行有效的交流3、真正解决客户的问题4、保护顾客隐私和信息安全5、建立“无缝衔接”的客户关系6、实现对客户的承诺三、评价服务质量（一）服务质量评价的特殊性1、从服务的无形性分析服务的无形性使得它不像有形产品那样容易精确地用数量来描述和定义，从而导致服务质量难以精确的数量描述和定义。2、从服务的不可分性分析服务的这种特性使得服务质量不可能预先“把关”，使得服务中发生的质量问题难以“返修”，因此要求企业在服务过程中必须“第一次就把事情做好”，这些都导致服务质量评价控制工作与制造业不同。3、从服务的不同质性分析服务的不同质性导致服务质量的评价方法也有很大不同。对于服务质量来说，只有一部分可以由服务提供者评定，其余只能通过顾客体验、感受来评价。4、从顾客参与服务过程的角度分析由于顾客个人的偏好变化多端，使服务质量的标准难以设定，也给服务质量评价和控制人员采集质量数据，采取有效的质量控制带来了一定的困难。（二）评价服务质量的标准1、有形因素这是指哪些顾客可以看到、听到或感受到的因素，他们包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。2、反应这是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。3、服务人员的投入这是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。4、服务保证服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。5、可靠性可靠性是顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺做出反应并确认企业当初的承诺是否会兑现。四、进行影响服务质量的差距分析影响服务质量的差距主要有（5种）：（一）管理层认识差距是指企业管理层错误的理解了顾客对服务质量的预期。造成这一差距的原因有：1、管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确2、企业中与顾客直接接触的一线员工向管理层报告的信息不准确3、企业内部机构重叠，妨碍或改变了顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息，也就是管理层次问题。（二）质量方面的标准差距是指企业所制定的具体质量标准语管理层对顾客的质量预期的认识不吻合。造成原因：1、管理层对服务质量的规划工作支持不够2、整个企业没有确立明确的奋斗目标3、任务标准化程度不够4、管理层对顾客期望转化成现实服务的可行性认识不足（三）服务供给差距是指服务的生产和供给过程表现出低劣质量水平，达不到企业制定的质量标准。造成原因：1、协作性差2、员工无法达到服务标准的要求3、企业的技术设备无法协助员工完成符合服务质量标准的工作4、企业文化或规章制度对员工过于束缚5、对员工提供服务的行为缺乏监控6、员工存在角色矛盾7、员工对管理制度不了解（四）供方信息传播差距是指企业为客户提供的信息与企业实际提供的服务之间质量不吻合，通常是前者劣于后者。造成原因：1、企业没能将信息传播与服务的生产管理统一协调起来2、企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动（五）服务质量感知差距是指顾客体验和感受到的服务质量与自己预期的服务质量不符，多半是前者劣于后者。这种差距会造成的后果有：1、顾客认为体验和感受到的服务质量太低劣2、形成负面的口头传播效应3、会破坏企业形象，特别是破坏局部形象4、失去现有顾客和潜在顾客五、采取提高服务质量的措施（一）树立“以客户为中心”的服务观念建立起真正的“以客户为中心”的服务观念，并不是一蹴而就的，而需要一个循序渐进的转变过程。1、树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维所谓客户份额是指企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小。2、不断加强与老客户关系（二）服务中体现体验营销理念含义：体验营销是近些年发展起来的营销新理念，是指使企业以满足消费者的体验需求为目标，以服务产品为舞台，以有形产品为载体，生产经营高质量的产品的一切活动。企业在服务中实施体验营销时，应注意的关键点：（1）要加强对顾客心理需求和内心感受的调研很分析（2）应关注顾客的整体体验（3）体验需要不断创新（三）提高服务质量的方法主要有两种方法：标准跟进法和蓝图技巧法。1、标准跟进法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等与市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身水平。企业在运用标准跟进法时，可从经营、战略、业务管理三个方面着手。2、蓝图技巧法是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户与服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。蓝图技巧的步骤主要有（4步）：第一步，将服务所包含的各项内容以流程图的方式画出来，使服务过程清楚、客观地展现出来；第二步，将那些容易导致服务失败的环节找出来；第三步，确定执行标准和规范，并使这些标准和规范体现出企业的服务质量标准；第四步，找出客户能够看得见的判断服务水平的证据，将每一个证据都视为企业与客户服务的接触点。第二节：客户信用管理一、分析信用赊销的可行性二、调查客户资信三、选择讨债的场合四、利用不同的讨债手段五、制定讨债策略六、合理应用信用政策一、分析信用赊销的可行性（一）赊销含义：又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的产品先拿走，购货客户则按照购货协议规定饿付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。企业赊销行为的发生包含两个必备的条件：所期望的未来付款和对客户的信任。（二）信用（三）信用管理也称为信用风险管理。其内容包括：制定信用政策、确定客户资信和应收账款管理。信用管理功能基本上围绕赊销工作二展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。具体包括：1、降低赊销风险，减少坏账损失；2、加快流动资金周转。二、调查客户资信（一）客户资信调查的内容1、客户（债务人）的基本信息包括对债务人的身份鉴定，名称、公司形式，住所，财产所在地，抵押物的市值，债务形式等。2、信贷资料包括所有可能导致支付困难事项的说明。3、来源于其他渠道的信息例如银行、其他债权人或是竞争对手处获得的信息。（二）资信调查的方式（一般）主要有以下五种方式：1、通过金融机构（银行）进行调查2、利用专业资信调查机构进行调查3、通过客户或行业组织进行调查4、内部调查5、其他方式如政府部门和发表的书籍报刊等。（三）调查时应注意的事项对客户经营者进行调查时，要注意（14个方面）：（1）其家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗（2）其夫妻关系是否紧张（3）其所作所为是否有悖于公司的理念（4）是否有赌博、酗酒等不良嗜好（5）是否对工作放任自流（6）是否三心二意（7）是否有明确的经营方针（8）经营者直接是否存在争权夺利的情况（9）是否高高在上，只管发号施令（10）是否颠三倒四，朝令夕改（11）行踪是否飘忽不定（12）是否整日面容憔悴，疲惫不堪（13）是否经常切切私语，神秘兮兮（14）是否不拘小节，放荡不羁对客户企业内部状况进行调查时，要注意（13点）：（1）职工是否团结一致（2）职工是否能做到令行禁止（3）职工是否按时、按质完成工作任务（4）职工流动率是否居高不下（5）职工纪律是否松懈（6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚（7）办公场所是否杂乱无章（8）职工是否成天看报喝茶（9）职工是否又化公为私之举（10）职工是否违反规定，低价出售（11）库存量是否集聚增减（12）与主要客户的关系是否稳固（13）领导不在时，职工是否兴高采烈调查客户资金筹措状况的注意事项（13项，一般）：（1）手持现金不足，提前回收货款（2）将票据贴现（3）延期支付债务（4）出现预收款融资票据和借入性融通票据（5）为筹资而低价抛售（6）提前回收赊销款（7）开始利用高息贷款（8）开始躲债（9）与业务银行关系紧张（10）经营者经常奔走于各类金融机构（11）听说其他债权者无法索回贷款（12）其票据被银行拒付（13）银行账户被冻结对客户支付情况调查时的注意事项（10项，一般）（1）不能如约付款（2）推迟现金支付日（3）推迟签发票据（4）要求票据延期（5）托词本公司的付款通知书未到（6）开始进行小额融资（7）对催付代理搪塞应付（8）小额贷款都不能支付（9）票据被银行拒付（10）要求延长全部票据的支付期限（四）处理调查结果1、调查完成后，应编写客户信用调查报告：（1）对于A类客户每半年一次即可（2）对于B类客户每三个月一次（3）对于C类客户要求每月一次A类客户是指规模大、信誉高、资金雄厚、属于超一流公司的客户；B类客户是信用状况一般、信誉较好的客户；C类客户主要包括一般的中小客户、新客户、口碑不佳的客户。2、信用状况突变情况下的处理对于信用状况恶化的客户，原则上可采取如下对策：（1）要求客户提供担保人和连带担保人（2）增加信用保证金（3）交易合同取得公证（4）减少供货量或实行发货限制（5）接受代位偿债和代物偿债三、选择讨债的场合（一）登门讨债所谓登门讨债就是指债权人或讨债人走出去，到债务人的所在地，到债务人大本营去，和债务人直接进行面对面的交涉、协商，直接向债务人就债务的清偿进行催讨。人们登门讨债的原因有：（1）债务人欠债不还被债权人逼上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公众舆论对债务人不利。（2）债权人或讨债人上门讨债，可以理解到债务人生产经营的一些真实情况，可以了解到债务人欠债不还的真正原因，可以搞清楚债务人是具有偿还能力而有意拖欠，还是因为确实没有偿还能力而不得不拖欠。（3）讨债人上门讨债，便于寻求社会支持，在债务人的大本营进行讨债活动，讨债人不仅要同债务人进行针锋相对的交涉，同时，讨债人还应当也有条件寻求债务人所在地的社会力量，利用这种力量对债务人施加压力。（二）请进自家门在债务合同的期限快到之时债权人将债务人请进自己的大本营以极其巧妙的方式按时对方要遵守债务合同的约定，按时清偿到期债务，这或许能在某种程度上防患于未然。（三）不期而遇这种不期而遇的场合很多，比如在火车、轮船、飞机等交通工具里，在一些公众场所、或者在一些社交长河里，讨债人都可能遇上久寻不见的债务人。（四）各种聚会讨债人在这样的场合实施讨债行为，更要做到有礼有节，讨债人言行举止是否符合礼仪要求，对他是否被参加聚会的人们接受影响极大。（五）喜庆场合提醒讨债的人不能怀有敌意，抱着捣乱的态度出席债务人的喜庆活动。四、利用不同的讨债手段（一）利用行政干预手段协助讨债是指讨债人（或债权人）在讨债过程中，经过自己的努力工作，取得了债务人的上级主管部门的同情与支持，通过债务人的上级领导机关对债务人进行说服教育，劝其尽快履行债务。讨债人利用行政干预手段帮助实现讨债目