管理客户的十步法则

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料管理客户的十步法则从事保健品、OTC药品营销工作，时刻离不开与经销商打交道。面对陌生客户，你如何判断谁是你的合作伙伴？审视曾经的老客户，你如何正确看待你们的合作绩效？可见，客户管理是一门很深奥的学问，需要营销主管人员制定一套切实可行的管理方案，按照科学的程序进行制度化管理，方可取得惊人成就。笔者从事多年保健品、OTC药品营销实战策划，根据市场经验，特别总结分析了多家成功企业的客户管理经验，得出的管理客户的十步法宝，希望能给营销管理者一些好的启迪。第一步：选择最合适的合作对象选择合作对象，应按照公司所设计的通路原则，进行策略性筛选。一般来讲，所选客户不能过多，在保证通路顺畅的前提下，客户数量越少越好，避免混乱局面，也不利于管制市场。客户数量应由营销部门结合市场实际情况，以及公司利益最大化原则，确定各个区域的客户数量。然后，由各分支机构在各个区域确定的客户数量内选择、确定客户。客户的选择由分支机构销售经理认定,并建立客户基础档案，做好客户资信调查，分支机构销售经理对客户的确定及建档负责。客户必须是有铺货能力、有资金实力、有合作意识的批发商，特殊情况下可选择大型或重点药店作为客户。为了选择最合适的客户，我们一般参考以下标准进行判断：1、选择在当地有实力的流通主渠道，保证产品在当地能够顺利分销；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料2、以国有渠道为主导的市场尽可能不选择非国有客户；3、以私有渠道为主导的市场选择有合法手续、有批发网络、资金雄厚、信誉好的中间商为客户；4、国家、私有渠道各半的市场选择资信好、铺货能力强、有合法手续的中间商作为客户；5、在特殊情况下，可选择大型药店作为客户。选择客户应按照严格的审批程序进行，先由分支机构销售经理选择、认定，后报分支机构总经理审核，再报营销部部长批准。如获批准，应及时填报客户增减变动表，并上报营销部存档、备案。第二步：为潜在客户建立档案客户管理必须建立动态的客户管理系统，客户管理系统由3部分组成，客户基础资料、客户资信资料和客户销售资料的建档。1、客户基础资料的建档分支机构销售经理负责收集各分销区域内客户的基础资料，分支机构总经理汇总整理。营销总监负责建立并管理本营销大区内客户的基础资料，公司确定的客户基础资料包括客户名称、地址、电话、邮编、所有者、经营管理者、法人代表、创办时间、税号、开户银行、帐号等。2、客户资信资料的建档分支机构销售经理负责调查、收集各分销区域内客户的资信资料，公司确定的客户资信资料包括客户经营性质、证照情况、户口精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料情况、经营年数、年销售规模、货物流向、汇总产品销售额、付款方式、付款信誉等。3、客户销售资料的建档分支机构销售经理负责收集登记各分销区域内客户的销售资料，分支机构总经理汇总整理，填报客户销售月报表，并报营销总监审核，然后录入本营销大区内客户的销售资料，销售资料包括：月销售量、月销售额和月库存量等。4、营销部开发客户管理软件与公司信息网络部门合作，逐渐建立客户管理系统工程体系，全国各营销大区对客户进行联网管理，为此，大区办文员要将所有客户基础、资信和销售的资料输入微机中。第三步：评级你的客户资信一般来说，对客户资信进行评级，首先要全面收集和管理好客户信息，建立完整的数据库，进行资信调查，根据调查结果予以评定资信等级。选定客户后，分支机构销售经理对客户的资信情况进行一次全面的调查摸底，根据公司的销售性质，按照公司规定的指标建立客户的资信资料，并填报客户资信等级评估表，并得出客户资信评估情况，调查评估工作完成后，将评估表报分支机构总经理审核，分支机构总经理审核认定后，报营销总监批准并最终确定该客户的资信评估情况。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料客户资信评估不是一成不变的，根据公司的销售特性，所有客户的资信情况每3个月调查并重新评定一次。根据客户的资信评估情况，营销总监最终评定客户的资信等级。对客户的资信等级确定可分为5个级别：一级：年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B的评定为一级。二级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有A有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B的，其他指标均为A的，评定为二级。三级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为A，其他指标有B、有C或全是C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B的，其他指标有A、有B、有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B的，其他指标有A、有B、或全B的，或销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A、有B、有C，其他指标有A、有B，或全是B的评定为三级。四级：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为B，其他指标有A，有B有C的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有A有B有C，其他指标有A、有B、有C或全B的；或年销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标有B、有C，但其他指标有A、有B、或全是B的，评定为四级。五级：销售规模、月销售额、付款方式、付款信誉4项指标均为C的，不管其他指标是A、是B、是C的；或除了上述以外的，均评定为五级。信用等级一旦确定，每3个月调整一次，对于信用度上升或下降的客户，其信用等级也要相应做出调整。第四步：设计你的授信方案1、信总额确定客户的资信等级后，营销部根据全国客户的资信等级情况，以季度时间确定全国授信额度总额。2、授信原则各营销大区的客户授信额度限额指标在全国授信额度总限额内由营销部下达的限额内对客户进行分级授信管理。具体的分级授信原则是：一级客户：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料无风险客户，具有高度信誉的客户，如信誉良好的大型医药连锁公司、上市医药集团等，可放心进行赊销。授信额度由大区经理掌握下达，无指标限制。二级客户：可接受风险的客户，中型医药公司，有较好的记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易，授信额度由营销总监下达，最高额度不应超过最高设定基准。三级客户：一般风险客户，有极少数不良付款记录，应慎重给予信用额度，授信额度由分支机构总经理掌握下达，最高额度不应超过一般设定基准。四级客户：高风险客户，有多次付款不良记录，应从严给予信用额度，授信额度由分支机构销售经理掌握下达，最高额度不应超过最低设定基准。五级客户：不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只能按真正意义上的现款现货进行交易。3、执行程序分支机构销售经理每月下旬提前对分销区各客户下月的授信额度，分级提出申请按照分级管理的原则，上报授信责任人批准。授信责任人在收到申请后的2天内应对各客户的授信额度予以批复，授精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料信额度一旦批准，下月发货时分支机构出纳应严格按额度发货，对任何客户都不应超过限额发货。出纳超限额发货，由此造成的损失由出纳承担。第五步：签定你的客户合同现货的客户可不签订合同，前清后欠或约定付款的客户一定要签订合同。与客户签订合同时，必须按公司统一印制的样本签订，变更合同需经公司同意。客户合同由分支机构总经理负责签订，分支机构销售经理由分支机构总经理授权，亦可代签，但谁签谁负责。所有合同签订后，除分支机构留存一份外并上报营销部备案一份，由营销部分类管理存档。第六步：设计你的客户发货政策在客户发货政策方面，要求不准向非选定的客户发货，出纳必须在各客户授信额度内发货，而且所有客户的货由分支机构送货员运送，其送货程序设定如下：1、地区市场部所辖客户需要货物，由业务经理向分支机构销售经理汇报，分支机构销售经理认定可以发货则填写货物发运单，由分支机构总经理指派送货员按线路统一分发货物。2、送货员凭货物发运单到出纳处领取货物，出纳只有见到分支机构销售经理或分支机构总经理签字的货物发货单后，并且该客户在授信额度内的情况下方可发货，特殊情况如分支机构销售经理、分支机构总经理都下了市场，可先电话通知后补填送货单。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、送货员领取货物后，将货物运送到指定市场部和业务经理一同将货物送到客户处，货物送到客户后，送货员要将货物发运单拿出让业务经理签字证明“多少件××货物已送××客户”、“×年×月”。从货物出公司仓库到业务经理在发运单上签字证明为止，货物安全由送货员直接负责。4、送货员将业务经理签字后的货物发运单交回出纳，出纳凭业务经理签字的送货单登记该市场部领用货物情况。送货员的送货最终地是将货送到客户处，在任何情况下送货员不得将货送到市场部后而任由市场部单独将货发给客户，在送货过程中如遇客户不在或其他问题而不能将货送达最终目的地的，可将货暂存于市场部，寄存在市场部的货物安全由业务经理负责，业务经理可开临时收条给送货员，待送货员与业务经理一同将货送往客户处后，业务经理将开具给送货员的临时收条收回。业务经理随同送货员将货物送往客户处，并立即开单给客户，如现款现货的开“送货单”或“前清后欠”的开“赊销单”。两单均为一式四联，客户签收后，第三联销货单位记帐联由送货员当即带回交给分支机构会计，货物送达客户后，货物安全由业务经理直接负责。第七步：限定你的客户售价与回款原则1、客户授价在一般情况下，业务人员不得低于厂价或变相低于厂价销售产品，并要指导并监督客户的批发价格，对批零兼营的客户要督促其精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料零售价按该区域内正常的零售价格执行。同时，对所有客户实行零回扣销售制，杜绝返扣率销售。2、客户回款协定回款原则：对信誉良好的国有客户可实行约定付款；对非国有客户一律实行现款现货，特殊客户经分支机构总经理批准可以不实行现款现货。所有约定付款客户必须实行前清后送的原则，实行月末应收款限额制。应收款分类：正常应收款：指货物送达客户处，客户正常经营的赊销款为正常应收款。坏帐：指客户与公司中止合作后，应收货款超过60天的即为坏帐。月末应收款：指分支机构每月底（设定的日期）扎帐之日的应收货款。实行48小时回款制：执行部收到货款1万元以上，分支机构收到货款2万元以上，必须在48小时内向上级公司汇款，确有特殊原因需要放宽限额的必须报财务部批准。业务经理回分支机构必须将已收到的货款全部上交。实行旬期汇付货款考核制：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料旬期汇付货款是指每月定期向总部汇付货款，考核时只考核设定日期的汇付货款情况。对旬期汇付货款的考核是按月末汇付货款的实际数为参考标准