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本章基本要点倾听的重要性倾听中的障碍提高有效倾听的技巧积极倾听11.倾听技能的引入用7－8分钟时间做以下简单模拟1.请同桌就某个话题说3分钟。2.然后你进行概括并把要点复述给他（她）听，尽可能使其满意。3.然后交换角色并重复该练习。4.对你们的练习进行评估。2•自我技能测试通过倾听技能的自我评估，检测存在的问题•案例讨论：案例7.1一次心理咨询分析：（1）咨询师如何鼓励来访者说话？（2）咨询师如何引导来访者说话？（3）咨询师主要采取了哪些策略，让来访者把话说完？32.倾听的重要性•兼听则明，偏信则暗。——魏征•我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。——亚科卡4倾听的重要性：沟通行为比例5•倾听的重要性﹡获取重要的信息﹡掩盖自身的弱点﹡善听才能善言﹡激发对方谈话欲﹡发现说服对方的关键﹡获得友谊和信任6自我测试1、我常常试图同时听几个人的交谈。2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。3、我有时假装自己在认真听别人说话。4、我认为自己是非言语沟通的好手。5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。7计算您的倾听能力4，12，13，15是；其余为否。把错误的答案个数相加，乘以7。用105相减，得最后得分。91—105分，有良好倾听习惯；77—90分，还有很大程度可以提高；低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。8•3倾听过程9倾听过程的四要素•听取Hearing：Physicalprocess•过滤Filtering：Eliminationofunwantedstimuli•解释Interpreting：Mindassignsmeaningtostimuli•回忆Recall：Rememberatlatertimeinformationwhichwaspresentedearlier104倾听中的障碍•环境障碍•倾听者障碍114.1环境障碍•干扰信息传递过程，消减、歪曲信号•影响沟通者的心境•环境三因素—封闭性—氛围—对应关系12环境类型特征及倾听障碍源13创造良好的倾听环境—非威胁环境—适应的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度144.2倾听者障碍急于发言排斥异议心理定势厌倦消极的身体语言生理差异选择倾向听得太费力武断太注重演讲方式与个人外表15如何克服倾听者的障碍•避免粗心大意导致的沟通失误—列出问题；核实；记下要点﹡克服误解障碍—核对—消除成见—考虑背景—解释核实16如何成为更好的倾听者•认真对待倾听•排除分心的事•不要因外表或演讲方式而分心•搁置判断•专心听讲•培养记笔记的技巧175提高倾听的效果5.1有效倾听的原则•专心原则•移情原则•客观原则•完整原则185.2提高有效倾听的技巧•保持良好的精神状态•排除外界干扰•建立信任关系•明确倾听目的•使用开放性动作•及时呼应•适时适度的提问19倾听中的提问技巧•理解•时机•提问内容•提问的速度20倾听中的沉默•不感兴趣•支持和信任•受到打击216、我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听22•五种积极倾听技巧﹡解释﹡反射感觉﹡反馈意思﹡综合处理﹡大胆的设想23情景练习：积极倾听（1）目标：提高倾听、反应、总结、探察和鼓励的技能要求：3-4人为一组，各成员角色分配：﹡甲方：谈论个人的一个实际问题。﹡乙方：倾听并提出建议。﹡丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。10-15分钟后轮换角色重复进行。评价：请观察员作评价。24情景练习：积极倾听（2）•注意事项：﹡甲方：谈论一个实际问题，即使不重复也无妨；不要期望问题的解决方法。﹡乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。使用短句插话或保持沉默。倾听对方的需要和动情的语言。﹡丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正。例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。25案例讨论•与非VIP客人的纠纷讨论题：分析在对话过程中：—运用了哪些倾听的技巧—取得了怎样的效果—哪些方面可以再提高以及如何提高倾听效果26做倾听式CEO•小马里奥特（J.W.Marriott,Jr.）是万豪国际酒店集团的董事长和CEO，喜欢走动式管理，以四处巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视酒店，注意到顾客对餐厅女招待的服务评分不高。他问问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女招待的待遇是多少。得到回答之后，他接着问为什么待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话不过30秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：27•第一，总公司管得太多。•第二，高层重视利润胜过顾客满意度。•三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的倾听者。•当然，小马里奥特解决了所有三个问题。28