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1第六章倾听技能倾听的重要性倾听中的障碍积极倾听2倾听技能3一、倾听的重要性兼听则明，偏信则暗。——魏征我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人讲话的学院。毕竟，一位优秀的管理人员需要听到的至少与他需要说的一样多，许多人不能理解沟通是双方面的。——亚科卡4一、倾听的重要性一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故。——玛丽凯阿什5一、倾听的重要性（1）40%倾听35%交谈9%16%书写阅读沟通行为比例6一、倾听的重要性（2）﹡获取重要的信息﹡掩盖自身的弱点﹡善听才能善言﹡激发对方谈话欲﹡发现说服对方的关键﹡获得友谊和信任7二、倾听中的障碍（1）1、环境障碍1）干扰信息传递过程，消减、歪曲信号2）影响沟通者的心境3）环境三因素—封闭性—氛围—对应关系8二、倾听中的障碍（2）环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间限制现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理；说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一一对多外界干扰，易走题环境类型特征及倾听障碍源9二、倾听中的障碍（3）1、环境障碍4）创造良好的倾听环境—非威胁环境—适应的地点—反馈和行动—时间因素—正确的态度10二、倾听中的障碍（4）2、倾听者障碍—用心不专—急于发言—排斥异议—心理定势—厌倦—消极的身体语言11二、倾听中的障碍（5）如何克服倾听者的障碍﹡避免粗心大意导致的沟通失误—列出问题—核实—记下要点﹡克服误解障碍12三、积极倾听（1）我们如何倾听﹡用一只耳朵去听﹡表情呆滞地听﹡感谢式倾听﹡积极倾听13三、积极倾听（2）五种积极倾听技巧﹡解释﹡反射感觉﹡反馈意思﹡综合处理﹡大胆的设想14三、积极倾听（3）倾听：如何更加有效﹡保持良好的精神状态﹡排除外界干扰﹡建立信任关系﹡明确倾听目的﹡使用开放性动作﹡及时呼应﹡适时适度的提问15三、积极倾听（4）倾听中的提问技巧﹡理解﹡时机﹡提问内容﹡提问的速度16三、积极倾听（5）倾听中的沉默﹡不感兴趣﹡支持和信任﹡受到打动