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第十一章倾听一项针对管理者的调查表明2/53/5说——2/5听——3/5一项针对白领员工每日状况的调查表明写9%说30%读16%听45%45%30%16%9%你会听吗？一个听力测试：商店打样时正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款4、打开收银机的那个男子是店主5、店主倒出收银机中的东西后逃离6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开9、抢劫者打开了收银机10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、抢劫者没有把钱随身带走12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，及一个警察正确错误不知道1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？2、抢劫者是一男子？3、来的那个男子没有索要钱款F4、打开收银机的那个男子是店主?5、店主倒出收银机中的东西后逃离?6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T7、抢劫者向店主索要钱款?8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开?9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后，一个男子来了T11、抢劫者没有把钱随身带走?12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，及一个警察?在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界。而知觉本身都是带有一定的认知偏差的，他会结合我们的经验、惯例，对外界事物进行想当然的判断，但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心去倾听、分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实真相。引例美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当做什么呀?”小朋友天真地回答：“嗯……我要当飞机的驾驶员!”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办?”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么你要这么做?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来。你是否曾遇到过?那人用迟钝的目光看着你,一心一意地想着自己接下来要说的台词,他对你所说的话一点儿都没听进去,却时不时地打断你,并提些与主题毫不相干的问题.管理者说:“如有问题,随时来找我.”然而,当你真的约好去见他时,他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事.听Vs倾听听耳朵接受响声的行为只有声音,没有信息被动的、自动的、自然的倾听不仅获得信息,而且更加了解我们自己及我们的思维的途径需要技巧和实践积极的和有意识的关于倾听倾听（listening）：就是用耳听，用眼观察，用嘴问，用脑思考，用心灵感受。倾听就是对信息进行积极主动的搜寻的行为。倾听的五位一体法则——用耳听用眼看用嘴问用脑思考用心灵感受倾听类型随意的(社交性的)不需要什么注意力,如看电视、听收音机、贺词,为了愉悦或消磨时间专心的需要分析信息,记住内容全神贯注的听完全理解对方的观点、价值观、态度、情绪及情感不善倾听的信号很晚才知道重要事件的发生作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈总忙于救火你的老板避免将复杂的任务授权与你你的老板或同事不断地向你重复信息倾听者障碍说话速度与思维速度的差异思想不集中（内在、外在）假装专心措辞晦涩身体欠佳环境类型与倾听障碍源环境类型封闭式氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃一对一,多对一不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等会议室一般严肃一对多对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制现场开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足谈判封闭紧张多对多对抗心理,想说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松多对多,一对多很难把握信息要点非正式场合开放轻松多种对应关系外界干扰,易跑题倾听的策略身心投入换位思考，理解(同理心)耐得住沉默听其声观其行适当记录反馈有效提问反馈的形式语言的非语言的正式的非正式的有意识的无意识的反馈的类型评价以示鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忽略以避免冲突或沮丧倾听的策略身心投入换位思考，理解(同理心)耐得住沉默听其声观其行适当记录反馈有效提问询问开放式(你认为…,如何…,哪个…)清单式(A情况…,B情况…C情况…)假设式(若是你的话,你会怎么想、看、做)重复式(你的意思是…,你是说…)确定式(这很有趣,后来呢)封闭式(你在那家公司工作了几年)应避免的询问方式引导式诱导式斥责式案例你为什么提建议A集团公司是一所拥有62000员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。对B公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少了一半!”另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反，如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。”一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。”但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地生产，许多人没有意识到这一点。”曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2—3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问题。”思考题：1．你认为A集团公司的“提建议”计划能得以实施吗?2．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题?3．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢?1.公司只是站在自己的立场考虑问题。2.公司未做好充分的准备。3.公司只是选择性的倾听意见。4.公司并未对员工进行有效的正确反馈。5.公司只是被动的倾听。6.公司并未建立有效的长期沟通机制。