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第2章倾听对应教材：张昊民编著《管理沟通》格致出版社上海人民出版社出版社2008年《管理沟通》课程讲义1主要内容闭上嘴，每说一分钟，要听两分钟。——戴维·克拉特巴克2.2倾听的障碍2.3有效倾听的技巧2.1倾听概述22.1倾听概述2.1.1倾听的含义倾听不等于“听”倾听是一个主动参与的过程倾听是眼、耳、心的综合行为倾听需要有感情因素的介入3倾听是一种有意识、有情感地接受语言或非语言信息并且对此做出反应的过程，是具有主观能动性的行为。42.1.2倾听的类型1根据注意力集中程度不同划分全神贯注的倾听专心的倾听随意的倾听2根据注意力集中的重点不同划分侧重于人的倾听侧重于时间的倾听侧重于行动的倾听侧重于内容的倾听52.1.3倾听的过程一次有效倾听的过程赋予含义：“如果去跳蚤市场，不仅可以处理掉旧书，还能赚点小钱。”记忆：“将在下周一、周二下午2：30—4：00举办跳蚤市场注意：从广播中得知，学校将于下周开办“跳蚤市场”。预言：我要处理掉这些毕业“垃圾”。评价：“我要到那儿卖课本。”接受信息：校园里的噪音、身边同学的、校园中的广播。62.1.4倾听的意义及重要性1对于企业：倾听顾客是营销的重要途径有利于企业捕捉顾客需求和挖掘市场机会企业提升顾客满意度、培养忠诚顾客的前提2对于个人：倾听是生活的艺术，事业的助手获取重要的信息倾听可掩饰自身弱点激发对方谈话欲善听才能善言提高效率有助于管理者做出正确的决策加强各级间的感情获得友谊和信任72.2倾听的障碍干扰信息的传递过程，消减、歪曲信息影响沟通者的心境，对人的听觉和心理活动产生影响环境主要从两方面影响倾听2.2.1环境障碍客观因素主观因素82.2.2倾听者的障碍不专心厌倦情绪先入为主个人偏见及心理定势急于发言自我中心，刚愎自用选择性地听2.2.3说话者的障碍：信息质量低下92.3.1如何提高个人的倾听技能1在倾听过程中提高倾听技能完整、准确地接收信息带着目的去听要适应对方的谈话风格全身倾听正确地理解信息从对方的角度出发客观地理解信息核实一下自己对信息的理解是否存在偏差。恰当地给予反馈信号正确倾听“弦外之音”应该判断语言信息与非语言信息是否一致结合特定背景适时适度的提问2.3有效倾听的技巧…102构建积极的倾听文化创造与支持倾听的氛围培养有效的倾听特质无条件尊重共情真诚112.3.2如何让别人能够更好的倾听我们3听众已知道多少2听众的态度如何4我的建议是为了听众吗5推销的是利益而非内容1我的听众是谁122.3.3管理者如何做到有效倾听不要轻易打断对方的讲话记住并忘掉自己的身份学会倾听下属的“沉默”1314作业二：面谈与面试分工：第2\3\4\5小组：各自准备教材3.1-3.4的演讲稿。第6小组：准备一场招聘会，题目、内容、形式自定。第7小组：准备参加一场应聘会。第1小组：对前面各小组的效果进行点评，全部参与。要求：1、准备充分，各小组课外应进行多次活动。2、随机抽签。3、其它同第一次作业要求。15谢谢大家！