管理沟通：倾听

无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台Part3EFFECTIVELISTENING40%倾听9%书写16%阅读35%交谈无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。“听君一席话，胜读十年书”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台内容结构：倾听概述倾听中的障碍倾听中的反馈如何提高倾听的效果无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第一节倾听概述一、倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任二、管理者倾听的特点和类型无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台ActivelisteningMindwordunderstandingEmotionsfeelingsmakecontactBodyactionsimpact无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台WhentouseactivelisteningAhasaproblem,Bislistening.Bknowsthesolution,Awillacceptit.BtellA.Bknows,butAwantstobeconvinced.BselltoA.AandBhaveequalknowledgeofthesituation.Discusstogether.AknowsmorethanBaboutthesituation.BlistensandreflectsbacktoA.内部倾听对象图3.1销售经理的内部倾听对象无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台外部倾听对象图3.2组织外部倾听对象无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台▲倾听顾客的需要和意见例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台▲倾听员工的意见对话一：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台对话二：下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：喂，也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台▲如何有效倾听上级谈话1．克服下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神与他交流3．用简短的一两句话或一两个词复述4．简短、及时地记录关键词5、注意一些细节6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7、注意分辨上级真正的命令和一时快语无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第二节倾听中的障碍一、环境障碍表3.1环境类型特征及倾听障碍源环境类型封闭性氛围对应关系主要障碍源办公室封闭严肃、认真一对一，一对多不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰会议室一般严肃、认真一对多对在场他人的顾忌，时间障碍现场开放可松可紧、较认真一对多外界干扰，事前准备不足谈判封闭紧张、投入多对多对抗心理，说服对方的愿望太强烈讨论会封闭轻松，友好积极投入多对多，一对多缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力非正式场合开放轻松，舒适散漫一对一，一对多外界干扰，易走题无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台二、倾听者障碍♣用心不专♣急于发言♣排斥异议♣心理定势♣厌倦♣消极的身体语言无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台表3.2倾听障碍测试懒惰※你是否回避听一些复杂困难的主题?※你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维※你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?※你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见※你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?※当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化?缺乏诚意※你在听讲时是否避免眼神接触?※你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台表3.2倾听障碍测试厌烦情绪※你是否对说话主题毫无兴趣?※你是否总对说话者不耐烦?※在听讲时你是否做着“白日梦”，或者想着别的事情?用心不专※你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?※你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄※你是否专注于某些细节或事实?※你是否拼命想理出个大纲来?无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台三、如何克服倾听者的障碍(一)避免粗心大意导致的沟通失误：1.尽早先列出你要解决的问题。2.在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3.对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台(二)克服误解障碍，可从以下几点着手：1.不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2.消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3.考虑对方的背景和经历。4.简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第三节倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确心灵相通探究查询技巧：1.努力树立自己的可信度2.把握适宜的反馈时机3.注意传达反馈的方式无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台二、反馈的障碍源1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如：(1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。(2)两人都以为别人会提供反馈。(3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。(4)文化背景不同造成的反馈障碍。(5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。(6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台表3.3阻碍反馈的回应★命令，威胁“我不管你怎么去做。但你必须在周五前将报告放到我桌上!”可能的积极回应：意译对方话的内容“你是说你在周五之前没时间完成报告，是吗?”★劝诫，批评“你该知道将本部门的问题拿到全体会议上去渲染是不明智的。”可能的积极回应：“听起来你部门里的问题令你非常困扰。”★审问“为什么不告诉我你没明白指令呢?”可能的积极回应：陈述自己的感受“我很失望工作还没完成，而且担心是否能如期交工。”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台表3.3阻碍反馈的回应★将问题缩小“你认为那项任务很糟糕。但你看看我这周得做些什么。”可能的积极回应：要求提供信息或澄清问题实质“任务的哪些部分看来最难解决?”★建议“噢，你为什么不把每件要做的事都列一清单，然后看看哪些项目最重要呢?”可能的积极回应：帮助共同解决问题“有什么我能帮忙的吗?”无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台第四节如何提高倾听的效果一、如何提高倾听效果1.投入☆排除干扰☆集中精力☆采取开放式姿势☆积极预期无忧资源：中国最大最全的资源下载网教育新天地：中国最大的学习培训咨询平台2.理解☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。☆听出对方的感情色彩。☆克服习惯性思维。☆结合视觉辅助手段。☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）无忧资源：