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给客户留下专家印象未必是好事一、客户眼中的销售顾问有几种人在潜在客户面前，销售顾问可以有许多种角色，无论是顾问式销售，还是传统推销，客户对销售代表都会有一个印象，这个印象就是销售顾问表现最明显的一个角色。这个角色可以是专家、顾问、懂技术的销售，也可以是值得信任的甲方、有一些好感的甲方。二、你想做客户眼中的哪类人对100个卓越销售顾问的综合研究和访谈发现，他们在销售初期阶段对建立客户心中印象有着明确的目的：都希望在第一次接触后，客户对他们的印象至少有好感。当我们追问，为什么不是一个专家的印象呢?他们的回答也几乎一致，那就是在不完全清楚客户是技术偏好、外在偏好，甚至不确定在将来采购中，对方扮演什么角色前，尽量确保随着销售进程的展开，自己拥有的机动灵活变化性高一些。初期给了对方专家印象，在随后的接触中，一旦发觉对方不是技术偏好，那么就不容易转变他头脑中的印象。而留下一个良好形象的印象，事后可以向任何方向发展。专家容易被联想为正直、敬业，但是不灵活，不容易沟通社会人情的关系，所以，初期造成专家印象不利于对以后多种可能变化方向的选择。而通过好感建立的朋友印象，在未来关系的发展中有可能形成专家印象，同时朋友的角色仍然可以促成合作。一旦客户前期对销售顾问形成专家的印象，那么客户有许多话就不会直接对这个专家说了，客户与销售顾问之间就有了距离。从朋友可以向专家转换，但是，从专家很难向朋友转换。即使花费了相当长的时间转换后，客户内心仍然有担忧，仍然有不安的感觉。这就是为什么相当多的销售高手虽然完全可以给潜在客户就是专家的第一印象，但是，他们通常不会在初期这样做的原因所在，这就等于封闭了日后深入建立关系的可能性。形成朋友印象的关键就是建立对方对你的好感。客户眼中的“朋友”、“专家”印象分别具备什么样的特征呢?(见图1)通过图1，销售顾问可以凋整自己的言行尽可能给客户留下自己想要留的印象。客户的好感不是靠让利，资源支持就能获得的那么，如果确定了接触客户初期的具体目标，获得好感，这些销售高手又是怎么做的呢?一、初次建立关系的好感应用“张总，我是创维集团西南地区的经理刘涛，集团最近人事变动，我昨天才到成都，能否约您明天见个面，主要谈一下今年的产品订货、型号配送、库存以及您的卖场的促销问题，行吗?”张总：“噢，是刘经理，明天不行，明天是结算日，事特别多，还是改天吧。”刘涛：“那您说哪天?”张总：“这样，周末我给你一个电话，再约好不好?”刘涛：“还好，我等您的电话。”这是一个常见的通话记录，在一分钟的对话中，刘涛传达的相关信息是：1．我是新来的区域经理。2．需要就订货，型号、配送问题沟通一下。3．想确定一个见面的时间。在张总的印象中却是这样的几个方面：1．创维集团又来(续致信网上一页内容)了新人。2．他们想让我多订货，或者力推对他们有利的型号，也可能要调用我的库存。3．想见我面谈。销售工作者没有机会将自己与客户的对话记录下来，事后分析是否还有更好的达到目的的说话方式，而是每天凭借着热情、努力、诚恳简单机械地进行着如上的对话。换一种思维方式，也许上面的对话结果是可以改变的：“张总，您好，您现在说话方便吗?”张总：“你是哪位?”“我是创维的刘涛，昨天才到成都的，四川这里的天气真是闷热呀。”张总：“我现在挺忙，你什么事儿?”刘涛：“那您先忙着，您看我什么时间给您打电话方便?”张总：“你说什么事吧，我先听一下。”刘涛：“张总，西南的徐经理已经调回总部了，您已经听说了吧?”张总：“好像知道，确定了吗?”刘涛：“没错，他的成绩还不错，所以总部另有重用。这不我过来，压力大呀，您又是当地的大哥，我是北方人不习惯这个地方的气候，您说我初来乍到的，第一个应该仿的事情，是不是就是拜会当地的老大您呀?”张总：“哈哈哈，你这个小兄弟，还挺会说话，怎么着，你也知道，现在的市场不好做呀。你们的货走得不错，可你要知道王牌他们的攻势也不弱呀，我们还要依靠你们厂家多支持呢。”刘涛：“张总，有什么需要我办的，您就吩咐，您的话那是没得说的，我是有钱出钱，有力出力，没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀。您看要不我这就过来?”张总：“那你过来吧，赶中午咱们谈谈。”高手出招与众不同，在这次的对话中，张涛有效应用了赢得好感的4个诀窍：1．氛围的诀窍。他是这样用的，在第一句话中就立刻给出了一个身临其境的氛围描述，“我是创维的刘涛，昨天才到成都的，四川这里的天气真是闷热呀。”不仅描述了地点，而且给出了对地点的亲身感受，让对方立刻有同感。一般在拉近与陌生人距离时采用的方法之一。对环境的描述通常都是中性的，但是如果描述的语气、语调都比较符合多数人的同感，以及在对方的周围环境中也会听到类似的话语，那么陌生人之间初期的距离感、疏远以及防范的心理障碍就会逐步瓦解。2．称呼的诀窍。在沟通的过程中，一般在第三、四个回合的时候给出一个关系近乎的称呼会让对方的感觉比较好。请看“没错，他的成绩还不错，所以总部另有重用。这不我过来，压力大呀，您又是当地的大哥，我是北方人不习惯这个地方的气候，您说我初来乍到的，第一个应该做的事情，是不是就是拜会当地的老大您呀?”相互对话的人之间最体现关系的就是称呼，人们通常会使用如张总、王先生、徐经理、胡处长等称呼，这些都是比较正式的称呼，正式的称呼应该应用在比较正式的场合。但是，人际交往的许多情形都不是发生在正式场合的，所以，非正式的称呼是销售高手必须掌握的。比如：大哥、大姐、大叔、老弟，或者哥们、姐们等。使用非正式称呼可以获得这些称呼平时的人际关系氛围，这是销售人员建立人际关系的重要技巧之一。3.请教的诀窍。请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定的地位者，内心深处大都有一种指点别人的内心趋向。国人在争吵时常会脱口而出：让我来教育教育你，就是让我来当你的老师的意思。中国有尊师重教的传统，所以，老师是一个不错的社会称呼，这个称呼也反映了人们内心向往荣誉性的心理。所以，如果有机会让与你谈话的人有老师的感觉，那么距离就近了许多。如何表达这样的感觉，刘涛是这样说的：“张总，西南的徐经理已经调回总部了，您已经听说了吧?”“他的成绩还不错，所以总部另有重用，这不我过来，压力大呀。”这就是主动当学生的意图，假设对方已经知道了，不是那种通知性的，这个口气如同征求意见一样。尤其是压力大的话，更加赢得对方给予指点，满足了对方要给予教诲的心理预期。4．下级的诀窍。买卖关系也是人与人之间多种关系中的一种，由于中国社会缺乏成熟的商业关系，所以，人与人之间的关系比较有限，只有父子关系、夫妻关系、普遍的没有血缘关系的朋友关系、君臣关系。兄弟姐妹的关系其实是父子关系的一种演变，师生关系也是父子关系的变形。没有血缘关系的人习惯的是社会中的朋友关系，在商业浪潮冲击中国社会以前，朋友关系是一种不计较得失的、两肋插刀的关系，这个关系的外延通常是混淆是非、忽视理性、忽视原则、简单化逻辑。在商业思潮的冲击下，中国的朋友关系已经开始演变，那就是多了许多商业内容，比如帮忙要求回报，彼此衡量得失，开始尊重一个社会公认的原则和道德等。但不能忽视的是君臣关系在买卖关系中的涌动。作为买卖双方为各自的利益服务，本应该是平等的。但是，平等是商业社会的用语，所以，在没有完成商业化之前的社会，买卖双方总是要确定一个高下，彼此都在寻找互相制约、谁优势谁劣势的机会和可能。这就是中国社会熟悉的君臣关系的演变，也就是上下级关系，买卖双方中也应该体现这个关系的内涵，这样才有可能快速突破人际之间通常会有的障碍。刘涛的请教方式是这样表达的：“没错，他的成绩还不错，所以总部另有重用，这不我过来，压力大呀，您又是当地的大哥，我是北方人不习惯这个地方的气候，您说我初来乍到的，第一个应该做的事情，是不是就是拜会当地的老大您呀?”“张总，您的话那是没得说的，我是有钱出钱，有力出力，没钱没力吆喝唱戏我也得给您鞍前马后效力呀，您看要不我这就过来?”首先在言语中将自己的地位降低，自己压力大、拜会、鞍前马后等用词都特别到位，从而在言语中明确了彼此上下级的关系，这就是中国封建社会的君臣关系的内涵。让对方的心理感觉通畅、爽快，所以最后的邀约水到渠成。其实是一切在对方的控制和意图下完成的邀约，这才是高手境界。最后总结一下，赢得对方好感的要诀有：1．氛围的诀窍，突破陌生感，赢得赞同和认同。2．称呼的诀窍，人际沟通以非正式场合的称呼为主导，将正式关系用非正式的称呼来渲染和烘托。3．请教的诀窍，努力争取确定对方可以教育自己的时机，同情自己的时机，从而导致对方降低一般对陌生人常有的防范和疑心。4．下级的诀窍，中国传统文化中根深蒂固的君臣关系的体现，表现出君命难违的意思，让对方感到有主控权，在掌控的情况下获得对自己有利的结果。二、讨价还价中的好感应用与潜在客户交往，沟通一段时间以后，在多家供应商之间权衡、比较以后，会发展到选择阶段。选择阶段一般发生在2个最多3个供应商之间，在这个阶段，客户的主要动机是争取最大的利益，并通过要求供应商降价来实现。客户的这个动机也是在对话沟通中显示出来的。下面是一个客户在讨价还价沟通过程中左右脑的应用情况：“我知道你们的计量设备的水平、品质都是一流的，这个我们公司内部都是认同的，没有任何争议。所以，老板吩咐我还是与你们谈一次，这个价格确实比准灵公司的精准计量仪贵了一倍，你让我们怎么能决定呢?”“李总，准灵的设备你们也不是不知道，他们便宜是有原因的，在实际计量中你们在乎的不仅是精准，还在乎时间，快速给出精确到微米的数字。在测量各种材料的光谱中，我们的计量仪器不仅准确而且快速，在测量后你们的客户等着要结果，你们能让他们等那么长时间吗?再说……”还没有说完，李总抢着说：“小郑，这个我们不是不知道，不然还不是早就给准灵公司下单了，我也不会这么远跑过来找你谈。”“这样好吧，李总，到底什么价位您可以接受，你给我一个数，决定得了，我绝不为难您，要是差太多，那就是您让我为难了。其实您也知道在公司里我也不过就是一个干销售的，从早到晚东奔西跑，没有一天踏实日子，还不都是听老板的，到底接受什么价位您直说，我听着。”“降下10万这个要求不过分吧?”小郑一直注意着李总，保持着笑脸，从微小到夸张地笑。李总有些诧异，接着说：“到底怎么样?成不成，给个话?”“绝不过分，我要是你，比您还要狠。您是甲方，您的要求就是我们做乙方的首要义务，不过，我也是靠销售生活的人，也就是说您决定着我们这些销售人员的工资，您也知道我没有决定权，我给您请示经理，您看成吗?”“那你什么时候决定，我们现在手上的单子也积压了，就等着设备呢。要不，你现在就请你们经理，咱们中午一起吃个饭，这事就定了，怎么样?”“李总，我比您还想做这个单，都跟了这么长时间了，您给准灵下单完成您的任务，我可就惨了。所以，无论如何这个单不能没有发展，我这就去请经理，咱们吃饭一起说，你一定要多对经理说好话，告诉他明年你们在广州开分公司，这次定了，下次还会再合作，还有，你也可以说你们的伙伴也有需求，你说这些也就是帮我了，成吧?”“好说，好说。这不就成了吗?”一顿丰盛的午餐后，经理同意了8万元的让价，李总推荐了他的3个也有计量设备需求的合作伙伴，双方都得到了想要的，形成了双赢合作。以上的对话中，小郑有效应用了示弱、赞同、争取理解、获得同情的技巧，这些诀窍都发源于右脑。小郑是这样说的：“这样好吧，李总，到底什么价位您可以接受，你给我一个数，决定得了，我绝不为难您，要是差太多，那就是您让我为难了。其实您也知道在公司内我也不过就是一个干销售的，从早到晚东奔西跑，没有一天踏实日子，还不都是听老板的，到底接受什么价位您直说，我听着。”小郑这句话其实是一个重要的转折，因为他上一句话其实还在用左脑呢，如“李总，准灵的设备你们也不是不知道，他们便宜是有原因的，在实际计量中你们在乎的不仅是精准，还在乎时间，快速给出精确到微米的数字。在测量各种材料的光普中，我们的计量仪器不仅准确而且快速，在测量后你们的客户等着要结果，你们能让他们等那么长时间吗?再说……”这些都是基于利益陈述的思路。但是，由于客户已经完全认可了这些利益，因此再次使用这个利益让客户接受价