维护老客户

【如何维护老客户】——业务实战培训（九）市场战略部2009年1月-2-老客户维护的必要性在传统的销售活动中，有相当一部分公司只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使公司将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而公司为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。-3-我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项-4-我们是否有足够的能力提供相关的服务？我们是否能够承诺？如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办?我们提供的服务是否有足够的竞争力？成本要计算老客户维护的注意事项我们是否组织了相关人员提供这样的服务？我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务？我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急？人员要稳定-5-维护老客户的策略为竞争对手制造障碍竞争性低价出色的产品及其应用电子联系和关系网络基于全部业务的定价策略长期合作计划建立信任各层次例行的企业参观；社会活动及娱乐；高频次的接触；支持客户的特殊活动；履行承诺；高层管理者的介入；灵活性及情感投入满足客户需求更多优惠措施特殊客户特殊对待提供系统化解决方案巩固客户退出障碍让客户产生心理依赖给客户优先配给权和折扣签订长期合同建立客户俱乐部对客户家庭或文化群体进行维护给予特殊的培训支持老客户维护的方法-6-与客户经常保持联系——成交后致谢“谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。另外，当销售代表从客户那里得到帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法-7-与客户经常保持联系——节日祝福各种中外节庆日或是任何对客户有特殊意义的节日，像客户升职、公司乔迁、开发新产品或获得专业认证等，都是进行祝福的好时机。可以寄卡片、发邮件、打电话等予以祝贺。这些方式不会花很多钱，又能迅速建立关系，维系与客户之间的亲切感，同时也可以提升本公司和销售人员本人的形象。老客户维护的方法-8-与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者”销售人员除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法-9-与客户经常保持联系——进行跨时空交流电话、信件、传真、网络等，这些跨时空交流形式覆盖面广，影响力大，销售人员可以充分运用。同时，这种形式留给客户个人空间，避免尴尬。老客户维护的方法-10-与客户经常保持联系——上门拜访虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有效。销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。老客户维护的方法-11-与客户经常保持联系——赠送礼品销售人员在会见老客户时还可以赠送礼品。要避免送给客户没有创意的老套礼品，尽量送一些具有特别价值、而其与公司的产品及服务具有关联性的礼品，如果客户觉得礼品很不实用，将很难再和他们做生意。老客户维护的方法-12-积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。-13-积极应对客户的抱怨尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。-14-积极应对客户的抱怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说……”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。-15-第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。积极应对客户的抱怨-16-.Thanks.-17-目录为什么要做好客户维护一、二、三、四、如何做好客户维护将客户维护变为生产力总结客户维护-18-一、为什么要做好客户维护1、客户维护是生产力售后开发售前开发开发一个新顾客容易呢？还是让一个老顾客转介绍容易？优秀的销售人员都有用不完的资源，他们会把40%的精力用于开发，60%的精力用于服务顾客。-19-2、做好客户维护可减少投诉80%的投诉都是来源于客户对产品的不了解和对销售顾问的不信任。做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。-20-3、做好客户维护可降低风险客户维护可以让客户了解更多的信用价值，增强法制意识，客户维护可以了解到客户的更多的资料。可以更有利的控制以后发生的风险。-21-二、如何做好客户维护1、良好的心态★平常的心：客户不办卡也要服务好，面对潜在客户不要有得失心。客户办卡也不可高兴过度，引起客户反感。★感恩的心：把客户当朋友，滴水之恩当涌泉相报。★舍得的心态：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才会大得。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环-22-2、建立客户档案★哈维麦凯人际关系时间性名单位职位生日爱好家庭…….-23-2、建立客户档案★分级管理一级：对产品认可、对你本人认可、活跃热情的客户重点维护。二级：对产品有疑问客户，及时追踪。三级：对产品否定客户，也要表示感谢，适时追踪。-24-3、做好售后服务（1）[031020]顾问式服务0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；感谢你对我工作的支持………..”3:三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说明资料已寄出，让客户放心，并记住你。(1-3分钟)10:十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。20：查询他的卡下来了，问他会不会开卡、怎么用、怎么还款、确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。-25-031020-26-3、做好售后维护（2）节假日可通过短信或电话及时问候客户。（3）客户生日时送上祝福。（4）有新的市场活动要及时通知客户。-27-三、将客户维护变为生产力一个客户背后有一片客户良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！-28-三、将客户维护变为生产力主动要求客户做转介绍！客户信任评分表（0-100分）时间姓名当天第3天第10天第20天备注总结0723张三254060800728李四30406575-29-转介绍要点：（1）首先客户要认同产品的好处（2）当场要求转介绍，客户说一句话等于你说十句的效果（3）如果客户给你介绍此单位以外的资源，在你联系之前一定请客户提前打电话告知。（4）与新客户通话中，一定要赞美客户本人和他的朋友（介绍人）（5）对你本人认可的客户，即使自己不办，也要求他转介绍。-30-案例分享：-31-四、总结未来的竞争不仅是人才的竞争，也是服务、品质的竞争。-32-大客户维护之客户分析客户中心-33-知己知彼？知对手知人才知对手知客户知销售调查分析客户本身（职位＋广告＋公司）人才储备分析客户重点招聘职位在英才的人才储备情况英才竞争对手分析客户在我网竞争对手网站的服务购买情况、招聘情况销售沟通从销售端了解客户历史、现状、客户期望客户竞争对手分析客户竞争对手在我网站的招聘情况分析研究知己知彼百战不殆-34-34职位过程管理简历管理数据统计对比重点职位关注职位发布广告过程管理关注客户点知客户-35-职位发布培训指导自行发布职位的客户，给到他们建议按照客户的要求，按时保质将其职位发布职位名称职位JD公司介绍职位有效期职位接收简历邮箱提升职位的曝光率薪酬选择职位类别工作地点设置机构依据客户要求操作并做好记录！-36-简历管理指导客户简历接收的方式及不同情境下使用指导客户在筛选简历过程中的一些技巧指导客户如何主动搜索简历以及相关技巧根据客户需求，协助客户导出应聘简历。简历订阅简历接收与筛选-37-职位过程管理客户会忽略的地方我们可以进行的提醒客户不注意的可能对招聘效果产生影响的方面职位发布的时间发布中职位的有效期选择整体服务中剩余职位的数量重复发布职位简历接收到一定数量不及时处理职位发布过长职位有效期剩余职位数量重复职位服务排期好记心比不上烂笔头将我们所做的工作记录！忽略PK提醒-38-重点职位关注之难招职位难招职位处理与客户沟通同时能够利用知识说明职位中哪些属于难招职位；向客户分析职位为何难招；注意沟通技巧；合理引导客户，降低客户期望值；做好相关记录重点关注职位数小于等于5重点关注职位数大于5此次沟通结束后立即对客户提出职位进行分析与客户再次沟通，告知客户职位为何难招；注意沟通技巧；合理引导客户，降低客户期望值；此次沟通和上次沟通时间不要超过1天做好相关记录好记心比不上烂笔头，操作之后做记录-39-重点职位关注之急招职位急客户之所“急”4优化职位名称与职位JD的相关度1235对职位进行刷新等我们常规操作方式引导客户使用简历搜索，给予培训将急招职位体现在广告中建议客户选择合适产品经常询问相关职位的招聘进展以示关注好记心比不上烂笔头，操作之后做记录-40-40数据统计对比依据客户要求进行汇总整理数据经过销售审核审核后发客户依据客户要求进行汇总整理数据经过销售审核审核后发客户将客户需求转发销售，由销售联系相关市场部门提供，客服部不提供此类数据对比。发布中职位的浏览量、申请量、申请率具体职位的求职者数据同行业数据-41-广告过程管理广告数据的点击量统计相关广告数据统计的频率广