维系客户的方法与技巧

厚德博学精明自强客户关系管理主讲：肖文金Mobile:138-7585-1228QQ:490763408E-mail:[e-mail]《维系客户的方法和技巧》教学课件湖南商学院市场营销系制作人：2019/10/152第十一章维系客户的方法和技巧教学目的与要求通过本章学习，使学生了解营销活动中客户流失的原因，处理客户抱怨的对策，稳定客户关系的方法与技巧。教学重点与难点客户投诉处理的流程与技巧教学方法讲授、案例教学课时4课时2019/10/153内容简介客户抱怨分析一处理客户抱怨的方法二维系客户的方法和技巧三关注客户的背叛率四2019/10/1541、客户为什么要投诉？最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务的过程中，有人歧视或小瞧他们，没有人聆听他们的申诉，没有人愿意承担错误及责任。2019/10/155对服务的不满，企业只能听到4％客户的抱怨．96％的客户保持沉默，91％的客户今后将不再上门光顾你的生意。说明真正抱怨的客户只是冰山一角，25个不满意的客户只有1个客户抱怨，经营者要提醒自己还有24个不满意而没有抱怨的客户，要立即改善服务态度．提高服务水平。处理好客户的抱怨，70％的客户还会继续购买．如果能够当场解决，95％的客户会继续购买的。客户的满意度会影响其购买行为，立即改善要比久拖不决来得好。一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20％会告诉20个人。按照这样算法．10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的，做企业要算帐。开发一个新客户的成本是保有一个老客户的5倍。2、处理好客户投诉的重要意义2019/10/156“三株”在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到“三株口服液”的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。“三株”的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时20几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用“三株”的“腹心康”致死，这件事情迅速被媒体炒作。“三株”在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用“腹心康”死亡的这个人不是因为服用“腹心康”致死的，是因为其他疾病。这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年“三株口服液”的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件“三株”最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明了什么问题？【案例】2019/10/1573、客户投诉的需求被关心客户需要你对他表现出关心与重视，而不是不理不睬或应付。被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。服务人员专业化客户需要一个能用脑而且肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道如何解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。2019/10/1584、客户的抱怨分析销售人员不应惧怕客户说“不”，而应以一种积极的心态来看待客户的拒绝。有一项调查显示，当异议不存在时，交易只有54％的成功率；当客户有异议时，交易的成功率达到了64％。客户对销售人员说“不”，不代表他不需要产品，只是说明客户还不完全清楚销售人员的产品如何能满足他们的需要。☞客户的不满是企业改进的机会☞客户抱怨是企业建立忠诚的契机2019/10/159麦肯锡公司的研究☞有了大问题而不愿提出的客户，愿意重购的只占9%。☞有了大问题，而愿提出的客户，不管处理结果如何，愿意重购的占19%。☞提出抱怨能获圆满解决的客户，愿意重购的占54%。☞提出抱怨且能快速获得满意解决的客户，愿意重购的占82%。2019/10/15105、分析客户不满产生的原因☞服务人员的态度不好，这是造就抱怨的最主要原因。美国管理协会AMA所做的一项调查显示．68％的企业失去客户，原因就是服务态度不好。☞客户对商品不满意，这也是抱怨的重要原由。所以完美的商品=好产品+好服务。100件商品里头只要1件有瑕疵，对商家来说是1％的过失对客户来说是100％的不满意。这些年消费者协会收到客户的投诉大部分都集中在商品质量问题上。☞客户的需要超出了企业的服务范围。☞客户自身原因，这类抱怨主要表现在三方面:个人抱怨惯性，有些客户天生就爱提意见，似乎已经形成一种习惯;发泄型抱怨，这类客户的抱怨一般是没有根据的，也许是最近为某些事感到沮丧，情绪进一步恶化，此时你的产品就会成为客户发泄不快的导火索;错误使川产品而产生的抱怨。2019/10/15116、客户抱怨的五个特点差异性阶段性累积性主观性重合性2019/10/15127、客户抱怨的分类客户抱怨可以分为采取行动和不采取任何行动两类。采取行动有四种形式：个人停止购买负面口碑传播向企业投诉向权威机构投诉2019/10/1513☞提供客户反映问题的机会▲建立方便客户反映问题的渠道▲快速处理客户意见▲减少客户前来退货、维修的困难☞进行客户调查☞客户奖励8、获得客户抱怨信息的方法2019/10/15149、客户投诉管理☞建立健全各种规章制度☞确定受理投诉标准☞及时处理投诉☞明确责任，确保问题的解决☞建立投诉处理系统2019/10/1515资料：医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉。一些以顾客为中心的公司，像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大程度地方便顾客咨询、建议或者抱怨。可口可乐公司于1983年开通了800电话线路。正如该公司消费者事务经理所说：“明智之举是寻找不满的顾客。”通用电器公司的回答中心可能是全美规模最大的#%%电话系统，它每年处理300多万个电话，其中有5%是抱怨电话。通用电器公司称，它的工作人员都能在第一次电话打入时解决90%的抱怨或询问，而抱怨者往往会成为更忠诚的顾客。2019/10/1516资料：福特公司为此制定的标准是5天之内对投诉做出回复，20天之内解决问题。进行服务恢复的最好时机是客户抱怨的第一时间。相反地，如果告诉客户“这些问题不是我负责，我不太清楚”或者“你应该找某个部门来解决”，则可能加深客户不满的程度，即使企业后来做出较大的补偿，也很难使客户感到满意。2019/10/1517推进“零缺陷”服务山西移动规范客户投诉流程2003年，山西移动从营业厅服务、1860热线服务和大客户服务三大服务体系入手，以客户投诉为切入点，积极改进服务流程和业务流程，以服务过程的无缺陷，达到客户服务的无缺陷，推进服务工作向知识化和专业化的更高层次迈进。在规范客户投诉管理流程上，他们进行了一系列的精细运作，努力使客户的投诉100％得到妥善处理。首先，建立各级投诉处理管理机制，实现省公司－客服中心－地市分公司的三级管理。省公司市场部负责全省的客户投诉工作的管理，具有协调、指导、考核等职能。省客服中心负责投诉的受理、派单及客户投诉处理的落实。各地市分公司设立投诉处理中心，负责处理省客服中心转派单的落实及本区内的客户投诉处理。其次，健全客户投诉受理渠道及处理流程。建立健全营业窗口、1860、网上营业厅、媒体、网站等投诉渠道。同时，各相关单位通过多种方式向客户宣传服务热线和网站、投诉途径及热线计费规定等，加强与客户的沟通。并将客户投诉进行五级分类：一级受理部门自行解决不超过两小时；二级投诉为一般营业问题、计费和客户账务问题，处理时限为4小时；三级投诉为网络通话质量差、基站覆盖差、交换系统软件等故障的投诉，处理时限为48小时；四级为跨省解决的投诉，处理时限不超过4个工作日；五级投诉涉及到与其它运营商协调解决的问题，处理时限不超过5个工作日。与此同时，山西移动还明确了处理投诉支撑单位的职责及支撑流程，保证客户投诉及时得以解决。2019/10/15182019/10/15192019/10/15202019/10/152110.1处理客户抱怨的总体原则☞坚持客户始终是对的☞客户有误，首先仍肯定客户是对的10、处理客户抱怨的总体原则2019/10/1522营销界有句名言：顾客总是对的。但对许多公司来说，这只不过是说给顾客听的。尤其在关乎企业的利益得失时，总是将这些承诺抛在脑后。德国奥迪汽车公司的作风就与此大相径庭，该公司在几年前因产品“突然加速”，造成7人死亡.400人受伤的一连串事件而遭到控诉。有人在美国的“六十分钟”电视节目中报怨奥迪汽车在司机停车的时候会突然无故加速撞上前面的墙。对此，奥迪辩解说，他们的研究结果表明，问题都出在司机。他们强调每次都是有特殊身体特征的司机才会发生意外，比如矮小的妇人。奥迪声称，车子会突然加速，是因为这些司机在想踩煞车时，误踩了油门。从公司的角度而言，奥迪在此事上也许是无辜的，但单是“无辜”并不够。奥迪的销售量从1985年的7.1万辆直落到1987年的2.6万辆。对于这次事件的处理奥迪毫无远见，他们只发布新闻说，司机的失误是唯一的原因。这使顾客感到被羞辱。他们认为，奥迪让消费者驾驶危险的汽车，还企图撒手不管。至此，奥迪还是不悔改，一味否认，直到政府出面施加压力，才肯修改设计，这次“突然加速”事件才就此打住。这种对报怨的辩解显然是不能容忍的。许多大公司在处理顾客报怨中总是把金钱放在次要的位置，不计一切代价保自己的牌子和信誉。请问：此案例说明了什么问题？你对此有何评价？2019/10/1523对于客户抱怨的处理既有其必要性又有其复杂性，一般在处理抱怨过程中应遵循以下原则。☞及时准确性。在接到投诉通知时，采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实，一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。☞独立权威性。设立专门独立、权威的部门，有利于加大问题的处理力度。没有权威性的处理的人员，无法取得用户的理解和信任。☞客观真实性。尊重客观事实，进行多方面的调查和区分，确因销售方原因给用户造成的损失，要根据具体情况按约定进行果断赔偿。☞协调合理性。既成事实的赔偿，一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。10.2处理客户饱怨的一般性原则2019/10/1524一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里面发现有些异物，就找饭馆。饭馆认为你拿什么证明这个饺子是我们的。电视台去采访，饭馆说，你可以去找有关部门，特别理直气壮。为什么？因为他知道你找也没结果。无凭无据，哪儿都有卖饺子的，凭什么说就是我做的呀？要是当场吃出来，你可以去投诉。你拿回家吃出来，没有事实根据。所以老板显得特别理直气壮：你去找去吧，对记者也不理不睬。客户以后恐怕再也不会在这个饭馆来消费，饭馆的声誉同样也受影响。【案例】2019/10/152510.3技巧上要坚持“三换”原则☞换当事人☞换场地☞换时间2019/10/1526☞推卸责任☞态度生硬敷衍了事☞拖延时间久而不决10.4处理客户抱怨的三条禁忌2019/10/152713.1处理商品品质不良引发的顾客抱怨☞向顾客诚心道歉；☞奉送新产品或礼品；☞如果因该商品造成精神或物质损失，应该给予即时准确的安慰及赔偿；☞为维护企业信誉，应仔细调查此类商品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生。13.依照不同原因分别处理问题的诀窍2019/10/152813.依照不同原因分别处理问题的诀窍13.2处理商品使用不当引发的顾客抱怨☞诚恳地道歉；☞如果商品受到损害，责任又属于店方，则以新产品来交换旧产品为补救方法。如果顾客同意修理，要马上修理；☞如果调换商品仍不能挽回顾客的损失，店方应采取一定的措施给予补偿安慰；☞导购应以此为鉴，从多方面掌握，积累有关商品的各种知识，避免因商品知识缺乏造成的种种问题。2019/10/152913.依照不同原因分别处理问题的诀窍13.3处理态度不佳引发的顾客抱怨☞主管或调解人应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强懈购的教育，不让此类情形发生；