网络经济时代企业与顾客之间的新型关系

上海交通大学硕士学位论文网络经济时代企业与顾客之间的新型关系姓名：盛旻申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：王方华2001.1.1网络经济时代企业与顾客之间的新型关系作者：盛旻学位授予单位：上海交通大学相似文献(10条)1.期刊论文乔晓蓉.QIAOXiao-rong从企业-顾客到顾客-企业--网络时代的企业怎样构建新型顾客关系-西南民族学院学报（哲学社会科学版）2001,22(7)网络时代的到来使得经济的运作变得更加畅通无阻,从根本上改变了企业与顾客之间的关系.传统的以企业战略为中心的企业-顾客关系必须抛弃,适应时代的新型顾客关系将把顾客放在中心的位置,成为企业各项战略直接服务的对象.构建这种关系应当坚持四个原则,本文从战略管理、组织管理、营销管理和顾客关系持续发展等四个方面详细阐述了原则的应用,希望对促进网络时代的企业认清形势、转变角色有一定的借鉴意义.2.学位论文徐伟青基于感知转回价值的流失顾客赢回机制研究2008顾客是企业生存和发展的基础，企业拥有顾客资源的规模、顾客组合的质量，决定了企业生存和发展的能力。企业之间的竞争在一定程度上是顾客资源的争夺。这种争夺体现在三个方面。其一是潜在顾客的争夺。企业通过不断地提升自身识别和开发潜在顾客的能力，争取比竞争对手获取更多、更有价值的新顾客。其二是现有顾客的争夺。企业通过不断地满足顾客个性化和多样化的需求来牢牢地“拉住”现有顾客，不至于被竞争对手“抢走”。其三是流失顾客的争夺。企业通过价格和非价格策略与竞争对手较量，设法从竞争对手的怀里“抢回”流失的顾客。顾客获取理论解决了如何识别和开发有价值的潜在顾客的问题，顾客维系理论解决了如何识别和维系有价值的现有顾客的问题，但是这两大理论都不足以解决顾客流失的问题。流失顾客赢回管理成为当前顾客关系管理一个崭新的研究领域。企业如何驱动流失顾客产生转回意向、如何针对不同的流失顾客实施不同的赢回策略、如何提升流失顾客赢回策略的有效性，将成为我国实业界和理论界共同关心的问题。根据企业流失顾客赢回管理的调研以及相关理论研究的回顾，本文提出了三个有待解决的理论问题：①什么是流失顾客感知转回价值，它由哪些要素构成，这些要素如何驱动流失顾客转回意向?②企业流失顾客赢回策略如何影响流失顾客感知转回价值?③企业流失顾客赢回策略通过流失顾客感知转回价值的中介传导对流失顾客转回意向的驱动作用受哪些因素调节?带着上述问题，本文采用流失顾客赢回这一新的视角来研究企业顾客关系管理，从剖析流失顾客的内涵和特征出发，基于竞争导向的顾客感知价值理论和理性行为理论，提出了流失顾客感知转回价值的概念，剖析了流失顾客感知转回价值的构成要素，并沿着“赢回策略→价值感知→转回意向”的逻辑思路，探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而驱动流失顾客转回意向的作用机制，同时考察了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因对这一作用机制所产生的调节作用，由此研究了本文的基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制。本文在企业流失顾客赢回机制的理论模型基础上对汽车保险服务市场展开了相应的实证研究。通过369个有效样本的研究，探讨了企业流失顾客赢回驱动机制和调节机制。实证研究对模型假设进行了检验，并获得了较好的检验结果。本文的研究工作、研究结论以及创新价值主要体现在以下五个方面：第一，提出了流失顾客感知转回价值的概念与构成要素，构建了流失顾客感知价值理论。本研究根据竞争导向的顾客感知价值理论提出了流失顾客感知转回价值的概念。本研究指出流失顾客不同于一般的顾客，其转回决策不同于一般意义上的购买决策，其决策的依据是流失顾客从转回购买中所获得的感知利得和感知利失。流失顾客感知转回价值的内涵指流失顾客从本企业的产品或服务中所获得的感知价值与从竞争对手企业的产品或服务中所获得的感知价值之差。此外，本研究结合文献研究、深度访谈、问卷调查等方法获得了流失顾客感知转回价值的三个构成要素，即，经济价值、关系价值和信任价值。本研究针对流失顾客感知转回价值的研究一定程度上打开了流失顾客转回决策中的“黑箱”。本文对流失顾客感知转回价值的内涵和构成要素的研究，丰富了现有的顾客感知价值理论，更为重要的是构建了流失顾客感知价值理论，使流失顾客行为理论得到了拓展。第二，构建了企业流失顾客赢回间接驱动模型，拓展并深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。在当前并不多见的流失顾客赢回驱动研究中，Thomaseta1.(2004)和Tokman，Davis＆Lemon(2007)研究了企业流失顾客赢回策略(或策略价值)驱动流失顾客转回意向的直接模型，而本研究则在借鉴理性行为理论和技术接受模型的基础上提出了“外部刺激(Stimulus)→顾客感知(Perception)→购买意向(Intention)”的SPI理论分析框架，并循着SPI理论分析框架构建了流失顾客赢回间接驱动模型，即，把流失顾客感知转回价值引入其中作为中介传导要素，深入探究了企业流失顾客赢回策略通过影响流失顾客感知转回价值继而对流失顾客转回意向产生驱动作用。这一间接驱动模型拓展了已有的直接驱动模型，更为深入地剖析了流失顾客转回意向的形成机理，更为系统地考察了企业流失顾客赢回策略的驱动机制。本研究的实证分析结果表明，企业流失顾客赢回策略主要通过流失顾客感知转回价值来驱动流失顾客转回意向，从而验证了流失顾客赢回间接驱动模型的合理性。鉴于此，本研究拓展和深化了现有的流失顾客赢回驱动研究。第三，构建了企业流失顾客赢回调节模型，证实了竞争对手企业顾客维系策略和顾客流失原因的调节作用。本研究在顾客价值动态性理论和竞争导向的顾客感知价值理论的基础上构建了企业流失顾客赢回调节模型。本研究发现，竞争对手企业的顾客维系策略负向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用，而顾客流失原因则正向调节了本企业流失顾客赢回策略的驱动作用。现有研究很少涉及企业流失顾客赢回的调节机制，Tokman，Davis&Lemon(2007)曾把顾客流失的原因作为调节变量考察了其在企业流失顾客赢回策略对顾客转回意向的驱动作用中所产生的影响，但是并未分析竞争对手企业顾客维系策略的调节作用。本研究的结论不仅验证了Tokman，Davis&Lemon(2007)提出的顾客流失原因的调节效应，而且发现了竞争对手企业顾客维系策略的调节效应。由此可见，本文从竞争对手企业和顾客两个不同的视角构建的企业流失顾客赢回调节模型弥补了现有研究的不足，更为全面地揭示了现实情境中企业流失顾客赢回驱动的调节效应。第四，系统研究了企业流失顾客赢回机制，拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。在流失顾客赢回这一崭新的研究领域，现有研究比较零散，并未形成完善的研究体系。本研究尝试着在整合驱动机制和调节机制的基础上构建了企业流失顾客赢回机制模型，对企业流失顾客赢回问题展开了系统而详尽的研究。本研究发现，包括经济价值、关系价值和信任价值在内的三种流失顾客感知转回价值对流失顾客转回意向产生了驱动作用；四种类型的流失顾客赢回策略(有形补偿、信息传递、优惠待遇和人际沟通)总体上对三种类型的流失顾客感知转回价值产生了正面的影响；竞争对手企业的两大维系策略(价格维系和关系维系)负向调节了企业流失顾客赢回驱动机制，而顾客流失的两大原因(价格流失和服务流失)则正向调节了企业流失顾客赢回驱动机制。由此可见，本研究在以往研究的基础上拓展了流失顾客赢回问题研究的范畴和结论。第五，推进了流失顾客赢回机制的实证研究，丰富了该领域的实证研究结果。本文不仅对企业流失顾客赢回机制进行了系统而详尽的理论研究，而且还通过基于问卷调查统计数据的经验研究获得了体现变量之间关系的实证研究结果。缺乏实证研究是我国顾客关系管理理论研究领域中存在的一个比较明显的问题(严浩仁，2004)。国内外关于流失顾客赢回管理的研究并不多，而有关流失顾客赢回的实证研究则更少，本研究采用深度访谈和大样本问卷调查等方法对企业流失顾客赢回机制展开了系统性的实证研究。在数据处理过程中，本研究应用了AMOS7.0和SPSS15.0统计软件，这在当前国内外学术界对流失顾客赢回管理问题的实证性研究中比较少见。本文通过实证研究，证实了企业流失顾客赢回策略、流失顾客感知转回价值和流失顾客转回意向之间存在的内在关系，以及竞争对手企业顾客维系的不同策略和顾客流失的不同原因对这种关系所产生的调节作用。本文的理论研究构建了基于感知转回价值的企业流失顾客赢回机制的理论框架，拓展了现有的流失顾客赢回研究理论，而本文的实证分析结果丰富了现有的流失顾客赢回管理实证研究结果，为流失顾客管理领域后续的理论研究和实证研究提供了一定的参考价值。随着市场竞争的日益加剧，企业愈来愈重视顾客关系管理，由于许多市场顾客转换壁垒低，顾客流失率比较高，对顾客关系管理实践而言，赢回流失顾客成为除培育顾客忠诚之外的又一战略重点。企业必须深入剖析流失顾客赢回机制问题，从实践层面探索流失顾客的赢回策略。本文关于企业流失顾客赢回机制的分析对多因素共同作用下的流失顾客赢回管理提供了一些有价值的启示。鉴于此，本文在实践和理论上都具有一定的创新价值。3.期刊论文刘明菲.赵静静.LIUMing-fei.ZHAOJing-jing顾客资源管理能力与企业脆弱性关联分析-华中农业大学学报（社会科学版）2010,(1)顾客资源管理,是一种以顾客为导向的企业经营管理模式,其核心思想是将顾客作为企业最重要的资源.顾客资源是企业生存和发展的基础,如何有效地进行顾客资源管理是企业能否获得持续性竞争优势的关键.通过文献回顾,文章将顾客资源管理能力划分为七个方面:顾客知识管理能力、顾客赢利分析能力、顾客识别能力、顾客获取能力、顾客挽留能力、顾客定制能力和顾客价值提升能力.通过实证分析,验证了顾客资源管理能力与企业脆弱性的关联性.研究结果表明:顾客资源管理能力各维度变量均对企业脆弱性有显著的负向影响.4.学位论文姜雪松论企业与顾客角色的相互转换2007传统理论认为，企业与顾客之间应当有着明显的角色分工。而事实上，随着经济的高速发展，企业间的竞争愈演愈烈，在这种竞争背后隐藏的是对消费者的竞争。企业得以生存和发展就要依靠广大、持久的消费者。必须最大限度地与顾客合作，生产真正能够满足顾客需要的产品。因此，这种分工发生了“混淆”，企业与顾客的角色发生了相互转换。恰当地利用顾客能力不仅为企业带来巨大的竞争优势，也会为顾客带来实惠，并让他们获得更高的满意度。本文通过对这种角色转换的可能性、必要性的研究，认为二者共同的利益基础，为企业与顾客双方角色的转换提供了前提；消费文化的变迁，为二者角色转换提供了动力；信息技术的发展，为二者角色转换提供了支撑；顾客能力的提高，为二者角色转换提供了保障；而只有实现角色转换，企业才能取得竞争优势；只有实现角色转换，顾客才能获得更多让渡价值。企业与顾客双方角色的相互转换能够使顾客和企业之间形成一种价值创造系统，而通过这种系统，价值能够得到放大，双方利益得到最大化，使顾客和企业在合作中获得“双赢”。同时，本文还对企业与顾客角色相互转换的方式进行研究，认为顾客和企业有着共同的利益基础，企业可以通过建立起与顾客相一致的价值主张，提供顾客体验，实现顾客参与企业研发；企业通过调整付款方式和出售注意力等方式，实现顾客参与企业融资；通过提供模块DIY服务，提供顾客体验，实现顾客参与企业生产；通过提供业务提成，建立客户关系，实现顾客参与企业营销；通过发扬顾客热情与忠诚，提供精神或物质回报，实现顾客参与企业服务；通过提供价格折扣，提供增值服务，实现顾客参与企业物流，从而实现顾客到企业的角色转换。而企业通过为顾客提供现实问题的解决方案，建立行业标准，打造专业销售平台，实现企业参与顾客消费决策；企业通过搭配衍生服务，提供消费体验，进行网络建设，实现企业参与顾客消费过程；最终实现从企业到顾客的角色转换。随着经济社会的发展，企业与顾客角色转换的广度和深度将会进一步加强，融合方式也会进一步多样化。本文通过对企业与顾客角色相互转换进行系统研究，认为企业与顾客角色的相互转换能够使顾客和企业之间形成