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置业顾问现场销售指引2客户来访客户服务洽谈确定房号收定金收欠款，收齐资料办理按揭签欠条开收据签正式合同销控贴红点通知公司总销控售楼处销售流程图介绍、带看、核算3一、置业顾问的工作内容4对代理楼盘所在区域的调查；代理楼盘与周边竞争楼盘的比较200问培训（对楼盘的掌握）；考试合格后上岗(考试方式：情景扮演带客户）；蓄势待发备战期5确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表）作好公共接待登记；介绍楼盘资料；带领客户实地看楼；根据客户需求，给客户设计购房计划；送客出门，礼貌道别；将上门客户的详细情况及时记录在自己的《客户登记本》上。斗志昂扬上前线不仅要学会说，更要学会问！6二、接待客户程序分解7要求：1）检查着装仪表，保持良好的精神状态;2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户;3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。第一式：礼仪四方无论任何人只要踏进售楼处即为客户8要求：1）客户推开大门是我们服务的开始；2）从此他就是我们的终身客户。第二式：开门揖客客户推开售楼处大门服务即开始9要求：1）第一时间迎接，同时问好、自我介绍；2）问好、自我介绍一定使用规范用语：您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。我是某某某（讲清自已的名字）。第三式：一见钟情迎客问好、自我介绍要积极主动10要求：1）按次序进行介绍，尽量突出卖点；2）声音柔和，音调不易过高；3）用语文明；4）介绍简单、专业。第四式：指点江山介绍模型或沙盘11要求:1）一定亲自带客户看房；2）使用规范用语：请随我来或请往这边走；3）走在客户前，替客户开门、操作电梯；4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点；5）不得诋毁别的楼盘。第五式：身临其境地盘安全常识带客户参观样板房12要求:1）在尊重客户的前提下，才可作消费引导；2）方案设计合理可行，且不能出错；3）房号提供一定准确。第六式：度身定做置业计划按揭计算按揭利率相关费用为客户设计购买方案13要求:1）结合客户需求，强调核心卖点;2）介绍专业，有侧重点；3）不得诋毁别的楼盘。第七式：温故知新结合需要，讲解楼书14要求:1）在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表；2）客户执意不留电话，不要勉强。第八式：请赐墨宝做好客户上门登记15要求:1）面带微笑，主动替客户开门；2）使用规范用语：再见，欢迎再来！3）目送客户走出二十米外。第九式：依依不舍礼貌送客至大门口16要求:1）当日客户一定要登记在自己的客户登记本上。记住客户的每一个细节！第十式：成交宝典客户登记本填写客户登记本要求:1）小客户记录本一定详细、用自己看得懂的语言描述客户17收取正式定金收取定金之前，再一次落实、查明房号；定金由财务人员或项目经理（或项目经理指定的人员）收取；开具正式定金收据；签订《商品房买卖合同》；即时封贴该房号；在《客户登记本》上作好详细记录；做好客户成交档案。（注意事项）第十一式：落袋为安收取定金开据收据18要求：1）及时填写客户档案和客户成交登记上交存档；2）认购书（定金收条）存档;(公司资源积累)第十三式：成果沉淀及时填写客户档案，19要求:1）提前五天第一次提醒；2）提前三天第二次提醒；3）提前一天第三次提醒；4）提醒时注意方式和语气。第十四式：乘热打铁提醒客户交首付款欠款20要求:1）置业顾问上岗前要进行合同内容考核；2）合同联网由专人签署；3）买方签名一定是本人或有买方书面委托（必须是公证后的）的代理人，交留客户身份证复印件；4）客户领取合同一定要签名登记；5）替人交楼款的交款者必须出具书面证明：第十五式：铁板钉钉签署商品房买卖合同21提问：我们的工作结束了吗？置业顾问的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商和小业主办理与销售有关的各项工作。22要求:1）提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间；2）提前三天第二次提醒客户；3）提前一天第三次提醒客户。第十六式：乘胜追击通知办理按揭23要求:1）态度更加主动，必要时亲自带往管理处；2）一定向客户表示祝贺。第十七式：鱼水情深协助办理入伙24要求:1）客户入住后，了解他们的居住情况；2）公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。第十八式：源远流长随时向客户提供房地产市场信息25电话客户接待26确定接听电话的顺序；作好接听记录；作好每天进线电话统计；将留下电话的客户姓名及联系方式，立即记录在自己的《客户登记本》上。接听电话27针对不同客户，选择好电话复访的时间；明确电话复访的主题；电话复访后详细记录。电话复访28遇到客户有不满情绪时:首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开;其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重视；再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如置业顾问与客户发生争吵，应立即制止该置业顾问，另换置业顾问善后一、客户不满：29二、客户投诉：公司接受客户投诉时1,案场销售员接到客户投诉及时反映2,项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司上述部门反映。3,客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后跟进尽早反馈过程意见30附件客户登记本311）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的保障；2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材；3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助；4）为经理裁定业务交叉提供原始资料；5）为公司提供分析市场的理论数据。《客户登记本》的作用32A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征；B．客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好；C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真机号码）D．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办公地址、公司性质；E．客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向；F．客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月供能力；G;客户提出的其他合理性特殊要求；H．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。《客户登记本》的记录内容：关于客户33跟踪记录－每次交流的时间、内容（如果联系不上，也应做好记录）；－每次看楼的时间、人数、效果。成果记录－不成交记录客户不购买的理由（价格贵？地偏？户型不合理等）；不成交客户的最后选择（已购买其他楼盘）。《客户登记本》的记录内容：关于成交34成交记录；成交房号、楼层、户型、面积；临时订金的编号、金额、方式（现金或支票）、保留期限；正式订金的收取时间、金额、编号、方式（现金、支票或存折）；签订认购书的时间、实际成交价、付款方式、首期款以及按揭贷款的具体金额和交缴时间；办理按揭的时间、地点、所需文件；分期付款的分期日以及每一期的具体数额；明确业绩、创收额、提成比例以及交叉业务的分成数。《客户登记本》的记录内容：关于成交35客户登记本使用原则详细、诚实记录，不得弄虚作假；领用空白《客户登记本》须经项目经理签字；认真做好连续性编号；必须按时间先后顺序进行记录，严禁空页、倒序；客户姓名、联系方式部分如需涂改，须经项目经理同意并签证；最新两期《客户登记本》必须随身携带，否则出现业务交叉，未带者视为放弃。36附件购房的相关费用37契税（税务局）90M2以下，总房价的1%90——140M2，总房价的2%140M2以上（包括140M2），总房价的4%（注：如住房属第二套住房的，契税按4%征收）印花税门面或整栋增有印花税0.5‰（税务局）维修基金（住建局）电梯房按75元/M2其它办证费用（预收评估费300元/户、登记费住房80元/门面550元、绘图费20元等住房按照1500-2000元的标准）1二手房过户产生的费用地税局：营业税：5%营业税附加：营业税的10%个人所得税：1%印花税：0.5‰契税：90平方以内1%，90—140平方2%，140平方以上4%房产证满2年可减免营业税及其附加，满5年并且出售方户口本上全户人员只有一套住房的或免个人所得税；到税务部门纳税时候必须提供全户人员基本情况复印件及无房产登记证明。如门面或整栋另有8%的土地增值税房管部门：评估费：5‰交易综合服务费：门面11元/平方，住房4元/平方行政审批中心：登记费：住房80元/户，门面或整栋550元/户国土资源局：绘图费0.5元*建筑面积,评估费600元/户39各楼盘规定不同，可能有下列几项：A．煤气增容费B．天燃气开通费C．管理费押金（一般预收2个月管理费）D．水电押金E．信报箱F．对讲系统G．有线电视开通费H．电话开通费I．装修押金J.垃圾清运费340附件41按揭计算方式A．首付款的确定首付款=面积×单价×规定贷款成数（记住贷款整万数）÷规定贷款成数-（记住贷款整万数）B．月供计算月供额（还本含息）=贷款额×还款系数5年：10年：15年：20年：25年：附件421）定金一定由项目经理（或项目经理指定的置业顾问）收取；2）定金一定要有二人以上核数；3）现金解缴不得超过两日；4）去银行存款必须两人以上同去；壹万元以上款项则由客户与置业顾问去银行存入公司帐号后再开收据；5）开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式及资金来源；6）收支票要注明号码；外币要记录下货币的编号。收取定金注意事项43地盘安全常识441、戴安全帽（必须的）2、穿厚底鞋，最好平底（留意地下板钉、铁丝、钢筋网）3、不穿长裙、大衣，不戴墨镜4、不吸烟，工地需要带手电筒5、留意危险地带A、塔吊工作区B、模板堆放区C、钢筋切割区D、电梯井口E、施工电梯荷载超重和出口高度F、安全网内，结构屋顶外G、楼梯无栏杆H、窗口、洞口无栏杆6、进入施工地盘前问自己三个问题：A、如高空落物，向何处躲避？B、如对面来车，向左还是向右避开？C、看楼路线是否问清楚了？45谢谢大家！思想决定言语，言语决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运！