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美好服务工作室（三）提要企业文化成长阶梯服务理念简单客诉处理工作站简介分享顾客抱怨处理顾客抱怨的处理顾客抱怨处理的程序—LAST原则L—LISTEN(仔细聆听）A—APOLOGY(致歉）S—SATISFY(满足）T—THANKS(感谢）顾客抱怨的处理-L顾客抱怨处理的程序—专心聆听•仔细聆听，让顾客感受到我们是真诚地了解及处理问题•目光注视对方，表示尊重•确认完全了解顾客地问题•了解事实•用肢体语言表达我们对问题地关心•千万不要动怒，将问题转化为私人冲突•表示感同身受，并表示有意愿解决问题•判断抱怨属于何种性质顾客抱怨的处理-A顾客抱怨处理的程序—表示关心•无论顾客是对还是错，一定要表示我们对此问题地关心•表示真诚地态度•表达如：“很遗憾发生这样的事情”之类的话语•建议合理的解决方式，征求顾客的意见•为顾客更换产品，或更正错误的餐点。或退款给顾客，并立即报告给值班经理顾客抱怨的处理-S顾客抱怨处理的程序—使顾客满意•使顾客满意－立即解决问题•如果不能解决问题，应立即请值班经理处理，在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的顾客抱怨的处理-T顾客抱怨处理的程序—感谢顾客•感谢顾客提出的抱怨，使我们有机会解决问题•再次表达我们对事情的关心•将顾客的抱怨及我们采取的解决方法报告给值班经理顾客抱怨的类型顾客抱怨的类型—一类抱怨•餐点不正确•包装不正确•产品有营运操作上的质量问题，如：产品不很新鲜等•服务态度冷淡或服务速度缓慢•餐桌不干净顾客抱怨的类型顾客抱怨的类型—二类抱怨（性质较为严重，必须由管理人员处理）•食品中毒或食品安全所引起的疾病•食品污染•食品中有异物•突发事件、伤害或受伤•任何在一类中员工或经理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨•顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨顾客抱怨-员工应有的行为•告诉顾客你立即去找值班经理来处理•立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到工作岗位顾客抱怨-员工应有的行为例如：顾客说因吃了餐厅的食物而生病，食物中发现异物，或是找错钱处理原则：1.耐心听顾客抱怨后，先道歉，然后请顾客稍候，告诉他们你立即去找值班经理来处理2.如顾客对你非常生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌地表示歉意，并请值班经理前来服务顾客，完全没有骂人的必要3.立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前，然后回到自己地工作岗位。顾客抱怨-员工应有的行为例如：顾客对你提出任何额外地要求，要求多包调料带走等处理原则：1.我们的政策是料包只能在餐厅内食用，如果他的要求违反我们的政策，请委婉地向他解释，“我们的料包都是冷藏保存的，如果带走的话，不能保证产品的食品安全”。如果他实在不能接受，则请他稍等，请值班经理来处理。2.如果他的要求不违反政策规定，请尽可能地满足顾客，如果真的无法满足，则请值班经理来处理绝不能让顾客不高兴地离开我们的餐厅服务员把水洒在顾客羽绒服上了。顾客说不是水是油，怕洗不干净，让服务员赔她一件衣服。天啊！太背了！啊赔我赔我4.15早晨到XX餐厅用餐，顾客低血糖，很饿。半天没有上菜，菜就在窗口放置但没有服务员上。顾客叫服务员，服务员对顾客说：“……”（说明：一份蔬菜拼盘16元，一盘羊肉14元，一杯扎啤6元。一份蔬菜拼盘+一盘羊肉+2元主食=28元）某日，一位顾客来餐厅用餐，点了一份蔬菜拼盘，一盘羊肉，一杯扎啤，我们怎样帮顾客点餐呢？1+12某日，一彪形大汉进店用餐，点完餐后，拒不买单，声称：“老子到哪吃饭都是后结账，就你们这新鲜，先上菜，吃完再结帐！”（说明本餐厅采用先结账方式，公司规定）某日，顾客在用餐过程中，发现菜未洗净，叫服务员，正好在你所服务的区域，怎么办？顾客坐在散台，已经吃完了还没有找钱，顾客有事急着走，催促了当区服务员，但过了几分钟还没有找钱，顾客很生气，拍桌子大声喊：“怎么还不找钱……”，这时传菜员正好路过，如果你是传菜员……1、不说硬话，不做软事；2、首先尝试自己解决；3、遇到困难，找经理（经理受过专业训练，更有经验）。处理问题的流程：倾听-道歉-达成满意-感谢当面对顾客投诉时（或比较刁难的顾客）在冲突升级前去叫经理，你就是完美的员工了！谢谢！必须记住的万能用语：“对不起，先生（小姐），很抱歉发生这样的事，请您稍等，我去找经理来帮您解决，谢谢。”这些很重要：顾客不在意你怎么听，但他非常在意你怎么说使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任这些很重要：考试时间—10分钟上岗前.VOB前场服务（4个）洗手消毒.MOD领位—等位2MOD点餐服务.MOD领位—等位1.MOD领位—不等位.MOD收银传菜.MOD后场服务（7个）锅底操作.MOD协作洗碗1.MOD抓菜.MOD切肉.MOD切配.MOD择洗菜.MOD洗碗22.MOD结业----分享我学习到了。。。。。。将来我会运用。。。。。。我最大的收获是。。。。。。结业----认同鼓励最佳成绩奖：最佳贡献奖：最佳团队奖：我为什么工作？.mp4