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美容院顾客接待程序2011-2-21陈安娜第一节中医养生美容师美容院操作程序准备工作•美容师要做好服务前的准备，注意个人卫生及职业形象，进入操作室必须穿工作服，佩戴胸卡。第一节中医养生美容师美容院操作程序•美容师进入操作室以后，检查相关器械及用品、整理美容床，检查室内的温度、光线、卫生是否符合要求。轻音乐的声音不宜过大，为顾客营造轻松、舒适、温馨的环境•迎接顾客美容师应热情地迎接顾客进入操作室。首先表示欢迎光临，避免使用不文明、不礼貌的语言，耐心询问顾客的健康状况，确定顾客适用于哪种中医美容技法，同时注意有无禁忌症。第一节中医养生美容师美容院操作程序第一节中医养生美容师美容院操作程序•文明礼貌用语知识•先生、小姐、您好、欢迎光临！•您需要我们为您解决哪些方面的不适？•很高兴为您服务！•请您留下宝贵意见！•欢迎您再次光临！•请您慢走。•请用茶，请您先休息一下。•您以前是否接受过保健刮痧（拔罐、艾灸）？有关健康的定义和内容•健康：是体格、精神与社会完全相适应的状况，包括体格健壮、心理健康以及人能够在自然与社会环境中的适应与发展。•健康的标准：•A．有足够的精力，能够从容不迫地应付日常生活和工作压力而不感到过分紧张。•B．处事乐观、态度积极、乐于承担责任，事无巨细不挑剔。•C．善于休息，睡眠良好。，能适应环境的各种变化。•D．应变能力强•健康的标准•E．能抵抗一般性感冒和传染病。•F．体重得当，身材匀称，站立时头、肩、臂的位置协调。•G．眼睛明亮，反应灵敏，眼睑不发炎。•H．牙齿清洁、无空洞、无痛感。齿龈颜色正常、无出血现象。•I．头发有光泽、无头屑。•J．肌肉有弹性、皮肤有弹性，走路感觉轻松。•注意事项•A．在询问，顾客时应注意表情和动作自然、协调。•B．语言要求诚恳务实，注意不可使用过度极端的语言。•C．对涉及他人隐私的问题，应巧妙地回避。•D．遇到特殊顾客，如酒后精神异常者，应使用抚慰的语言，使其情绪安定后离开，对酒后精神无明显异常表现者，应先安排适当休息，饮茶解酒。第一节中医养生美容师美容院操作程序咨询服务了解顾客的身体状况•咨询过程中首先要结合顾客的具体情况，询问顾客的身体状况，如现在和过去的身体状况，曾经患有什么疾病，治疗和恢复的情况如何，现在有什么不适，做过什么保健或治疗，家族有什么遗传病等。一切为顾客着想，有条理有顺序地谈出养生保健设想，取得信任与理解。第一节中医养生美容师美容院操作程序了解顾客的职业和养生保健需求•尽量根据顾客的文化水平的差异、理解能力的不同，因人而异地给予最简洁、易懂、恰当的回答。不同职业、年龄、性别的人群有不同的亚健康状态，也有不同的养生保健需求。第一节中医养生美容师美容院操作程序讲解中医养生美容技法的作用、原理、方法、步骤•讲解中医养生美容技法不可含混，不可故意神秘化，要使顾客明明白白地认识到中医养生美容技法是有科学依据的，是经过千百年的临床验证的，可以消除疑虑。如果仅仅时谈效果，不谈原理，顾客会觉得缺少依据，不可相信。第一节中医养生美容师美容院操作程序说明养生美容项目的疗程与安排•美容师要向顾客介绍服务项目的疗程的时间安排，包括每一次的时间、每个疗程的时间和两次之间所隔的时间，让顾客事先安排自己的时间。第一节中医养生美容师美容院操作程序建议顾客树立长期养生保健意识•中医美容保健的效果时在长期坚持之中体现的。如果仅仅在美容院里短期护理，达不到最佳效果。建议顾客采取经常上美容院护理的同时配合家庭保健养生，养成良好的生活方式和习惯。室内环境准备•检查、调整室内湿度、温度1、检查室内的温度及湿度•在顾客到来之前，美容师应提前进入操作室，认真检查室内环境卫生，同时还要认真检查温度、湿度室内环境准备•A.温度的检查•查看室内温度计，检查室内温度是否在25°C左右，或根据顾客的要求调节室温。•B.湿度的检查•查看室内湿度计，检查室内湿度是否再45%~65%RH之间，或根据顾客的要求调节室内湿度。室内环境准备•2、如何调节室内的温度和湿度•A.室内温度的调节•首先打开门窗，使室内的空气新鲜流畅，不论什么季节，都应把室温控制在25°C左右。如果温度太高，顾客很容易出现烦躁情绪，或者出现晕刮、晕罐等现象；如果温度太低顾客容易感冒伤风，并且毛细血管会受冷收缩，末梢神经紧张，相对敏感性增加，会觉得疼痛不适室内环境准备•B.室内湿度调节•当室内太干燥时，人的情绪会显得焦躁，心脏会加速跳动，容易引起心烦、心慌；当室内湿度大于70%RH时，呼吸道粘膜由于吸收了大量的水分而造成水肿，减少了肺内氧气的吸入量，而造成胸闷不适等症状。所以室内的最佳湿度应选择在50%RH左右。调节湿度时，可打开门窗，让自然清新的空气流进房间以后，再关闭门窗；如果空气仍然干燥，就用加湿器加湿调整到理想湿度；如果室内的湿度太大，就用空调除湿。工作环境的清理和准备•操作前的环境清理工作•A．用消毒液喷撒地面，之后用干净的拖把拖净。•B．打开门窗以保持空气流通，风干地面。•C．用空气消毒液进行空气喷洒消毒。•D．将美容床、刮痧椅等清理、擦拭干净，将床上用品及时更换清理，消毒后备用。•E．定期擦拭操作室的门窗玻璃等，使顾客感到清新舒适。工作环境的清理和准备•操作前的准备工作•A．打开操作室后开灯，调整光线，避免光线太强或太弱，播放轻音乐，声音控制在安静的情况下可以听到为宜。•B．整理床铺，铺好经过消毒的床单，摆放好枕头、椅子等。•C．准备好经过消毒的美容服、毛巾、纸巾等相关物品。•D．准备好相应的器械，如刮痧板、介质、气罐、艾条等。•E．准备好温开水或热茶等饮品、工作环境的清理和准备•注意事项•A．在清理工作环境和准备相关物品的工作中，应注意按照程序操作，避免杂乱无序，防止清理不彻底。•B．在准备相关物品时，应检查是否符合使用标准，并认真检查，以免漏项。后续服务•清理操作部位•A．将消毒过的纸巾或毛巾铺展在操作部位上。•B．用手按压纸巾或毛巾，吸收皮肤上残留的介质、精油等。•C．单方向逐部位擦拭干净。•（2）仔细观察痧象或罐斑等及皮肤部位的反应。后续服务•（3）协助顾客穿好衣服。•A．帮助顾客穿衣服时，动作要轻柔有序。•B．观察其面部表情及动作反应等。•C．提示顾客不要忘记自己的饰品及物品。后续服务•（4）引领顾客到休息室就坐，洗手后由专人送上一杯温水。•（5）询问并认真倾听顾客的感受。•（6）针对顾客提出的问题进行解答。•（7）告知顾客术后的有关注意事项，并协助顾客办理结账事宜.后续整理•器械的消毒与整理•A．送走顾客后，首先清洗双手。•B．用75%的医用酒精对各种器械、托盘等进行擦拭消毒，然后放在指定的操作台上。后续整理•2.注意事项•A．操作结束后，最好用温水清洁双手，并涂上护手霜。•B．不同的器械要采用不同的消毒方法。如床单、毛巾、枕巾等物品多用洗涤、高温或照射的方法消毒，拔罐用具等则使用浸泡消毒。•C．对直接接触皮肤的器械要进行严格消毒。提倡一次性使用或者个人专用，特别是刺血拔罐所使用的罐子和梅花针。后续整理•2．操作环境的清理•（1）清洁整理美容床。•（2）清洁整理操作室•A．清理使用过的用品。•B．清理操作台杂物。•C．清理地毯、沙发等软性物具的灰尘，特别是在艾灸之后。•D．清除硬地面的杂物，并湿拖地面。•E．物品摆放整齐，刮痧室内环境保持美观、洁净。【本节习题】–术后应如何擦拭顾客的皮肤？–咨询服务主要包括哪几个内容？–在后续服务过程中应注意哪些问题？