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如何做好客户管理？翔师傅生物科技有限公司：熊鑫豪2013-03-08二、客户关系管理的意义1、客户是门诊最重要的市场资源，客户名单是“藏宝图”；2、客户关系是我们最重要的市场关系；3、客户是我们门诊活动的中心；市场经济是一种关系经济；4、市场是由顾客组成的；顺顾客者昌，逆顾客者亡。二、客户关系管理的意义5、市场经济是分工经济，客户是有限的，企业都是为少数人服务的；没有通吃市场的公司企业；目前开拓新客户成本是维护老客户的成本10倍左右，以前是6倍左右；失去老客户的间接损失有形象的损失、客户资源流失、信誉损失，以及相关商业机密和技术机密的流失等等。一、客户的基本概念市场营销对象是市场营销活动的基本主体之一，我们首先要明确我们的营销对象是谁；市场营销对象是营销传播者的受众。三、客户关系管理的基本策略与方法一、牢固树立“客户为本”的经营理念1、客户是企业的衣食父母2、客户是企业的“摇钱树”3、客户是“上帝”，客户至上三、客户关系管理的基本策略与方法4、客户永远是“对”的，你说他不对，他不付钱；我们不要与客户争论对错，对错都不重要，付钱成交才是最重要的；即使客户错了，我们也要主动引导帮助客户纠正错误，从这个意义上讲，客户永远是对的。三、客户关系管理的基本策略与方法5、全心全意为客户服务市场经济是民主经济——客主经济——客户是真正的老板。计划经济是“官主经济”，以政府主导为主。市场占有率与覆盖率，市场辐射半径和覆盖半径这些概念都有一定的关系，都和企业的营销能力密切相关的。三、客户关系管理的基本策略与方法二、培养客户忠诚度1、信任是客户忠诚的基石爱企业、爱客户、爱商品的忠诚感情。2、偏好是客户惠顾的前提包括商品偏好、服务偏好、文化偏好，或者是品牌偏好、企业的偏好等。三、客户关系管理的基本策略与方法3、门诊销售的是技术和服务，也是在卖一种精神和文化“不怕贼偷，就怕贼惦记”——不怕客不买，就怕客不来。4、关系是一种缘分地缘、族缘、血缘、业缘、亲缘……5、关系是一种情分人情、友情、亲情、商情、爱情、感情、恩情——重情营销。（情商）三、客户关系管理的基本策略与方法6、培养客户的惠顾精神包括：企业精神商业文化消费文化与理念品牌文化与怀旧营销百年老店与百年老客企业传递给客户的是一种思想文化和精神，价值取向的认同感、归属感、自豪感、怀旧感。企业在帮助客户造梦，使客户通过购买产品圆梦，实现关系营销。三、客户关系管理的基本策略与方法二、客户分级的主要标准1、客户的购买频率2、客户的信用状况3、客户的影响力4、客户的发展前景5、客户的忠诚度三、客户关系管理的基本策略与方法3、客户分群的原因*市场化——社会化——民主化——多元化*市场需求的同质化与差异化4、客户分群的主要依据*收入水平与经济条件*教育程度与个人修养*职业背景与业余爱好四、客户分级管理一、为什么要实行客户的分级管理？客户的质量是不同的，所付出的成本也不同姓名管理客户数量购买概率购买频率一次购买量总成交量张三100050%1次100元5000元李四5050%10次1000元250000元五、客户审查的重要性与必要性我们要判断：谁是我们真正的客户？谁是我们理想的客户？谁是我们合格的客户？谁是我们优良的客户？企业不能为所有的客户服务，服务对象是有限的，企业只能找到适合自己的营销对象。避免将敌当友，陷入市场误区。五、客户审查的重要性与必要性1、客户的基本要件（1）需求需求是可以被创造出来的。（2）支付力社会的购买力会随着社会的发展而变化的。（3）决策权要找到真正的决策者。五、客户审查的重要性与必要性4、门诊客户筛选制度与程序（1）必要性A)为了维护门诊的形象B)为了提高工作效率C)保守门诊的商业机密与技术机密（2）制定筛选客户的标准需要考虑如下因素：A)门诊服务宗旨B)市场定位C)市场发展目标六、客户信用管理一、首先建立起客户信息档案客户信息档案的建立主要从以下方面收集:1、客户基础资料即有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，到门诊就诊的时间，业务种类等。这些资料是客户管理的起点和基础，由负责市场业务推广的业务人员和门诊医生对客户的访问收集来的；六、客户信用管理二、在确定客户信用条件的同时,应综合考虑下列三个影响信用标准的因素：1、同行业竞争对手的情况；2、企业承受违约风险的能力；3、客户的资信程度。六、客户信用管理三、当客户拖欠或超过约定付款期限时，我们应当首先检讨现有该客户的信用评级是否存在纰漏，然后重新对违约客户的资信等级进行调查、评估；并制定有效的收帐方案，以尽可能低的代价促使呆帐的收回，最大限度地减少坏帐的损失。七、建立客户组织一、建立客户组织的原因1、维系客户关系，减少客户流失，降低营销成本2、客户组织化是客户固定化的有效策略组织化是一种制度化、经常化、规范化。3、降低营销成本建立客户组织根据产品特征，客户特征，购买、使用、服务特征等对客户进行分类、分群、分级，进行组织。七、建立客户组织二、组织基本形式1、俱乐部制、会员制——消费共同体消费合作社是共同消费，批量销售，降低销售成本和营销费用，让利客户，买卖双方互惠互利。会员优先获取产品信息、优惠打折、优先获取产品信息，收到公司特别优待。另外会员身份也是一种特殊社会地位的象征。2、用户协会七、建立客户组织3、利用其他关系和媒介建立客户组织4、利用已有的中介组织、专业团体、工会组织、民间团体、社会组织等可以节省建立这些客户组织的成本费用，都是非常有效的客户组织方法。但要注意灵活运用，不能照搬。八、开展客户教育1、为什么要开展客户教育？（1）消费者无知市场经济中，市场既是桥梁，也是鸿沟，存在生产与消费的矛盾。八、开展客户教育（2）消费者盲从市场分工、市场关系与市场隔阂市场信息与市场知识不对称开展客户教育不但是有效的维系客户关系的策略，也是一种非常好的促销手段。先卖知识，后卖产品；先开脑袋，后看钱袋。知识经济是学习的经济、教育的经济。八、开展客户教育2、怎样开展客户教育广告教育公关教育消费学校用户讲座客户培训九、开展客户合作1、为什么要开展客户合作？客户是市场创新源减少市场创新阻力减少交易成本是一种战略营销，建立一种战略伙伴关系。十、建立客户档案1、建立客户档案的意义传统营销——记忆式营销现代营销——记录式营销2、客户的流动、营销人员的流动、市场变化加快需要加强客户管理、信息管理、客户情报管理，实现信息共享，提高工作效率。十、建立客户档案3、客户档案的内容任何与客户相关的资料、公司基本资料。4、客户档案的形式卡式——顾客资料档案卡簿式——客户资料记录簿袋式——客户资料档案袋十、建立客户档案客户管理系统软件——比较先进的方法采用哪种方法，要根据实际情况，因人而异，灵活运用。5、客户档案管理与客户资源共享客户档案应该是公司的财产，通过客户档案实现资源共享，人走客不走。商业机密与客户档案管理。十一、建立客户投诉制度1、为什么要建立客户投诉制度？维系客户关系建立有效的市场创新源认真对待每一位客户投诉2、建立客户投诉处理机构专用电话、信箱、人员等。十一、建立客户投诉制度3、建立客户投诉处理程序要有合理的流程记录、内部处理流程等。及时回复并总结每一位客户投诉区分善意投诉与恶意投诉，防止不正当竞争。十二、提供优良的客户服务1、为什么要提供客户服务（1）必要的技术与服务要素（2）有效的促销手段（3）合理的利润来源——不但要卖产品，还要卖服务。十二、提供优良的客户服务（5）客户服务与服务营销客户服务与服务营销是相辅相成的，服务已经成为一个重要的利润来源，要为客户提供及时、优良、全面的服务。（6）服务创新与市场创新十三、开展客户外交活动一、什么是客户外交活动关系营销、客户关系与客户外交。二、客户外交的主要形式实行重点客户管理，是大客户营销的一个基本做法。向客户传播门诊文化理念，传递门诊服务信息，进行客户沟通、处理客户危机、教育帮助客户，处理门诊与客户日常联系。十三、开展客户外交活动参观访问定期和不定期的访问、互访。发展友谊，增进关系。招待客户招待会、见面会、联谊会等，可以有效地稳定客户关系。重大节日、庆典活动——实现良好沟通。十四、优惠常顾客1、优惠常顾客的意义（1）准顾客、顾客、常顾客、过客、老顾客、常客（2）减少客户流失（3）培养客户忠诚度（4）减少促销费用，让利于客户，互惠互利，共同发展。十四、优惠常顾客2、常用的优惠方法（1）赠送口腔护理用品（2）优惠卡（如VIP卡）其他服务如信息服务、新产品服务等惠等最美好的祝福------使用好自己的客户客户名单这一“藏宝图”，创造理想的业绩！