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德州分公司-姜智敬2010.6.15说问答听沟通做最有价值的小金人目录•倾听的内涵及误区•倾听的障碍•学会倾听•提高倾听能力倾听的内涵及误区•倾听的内涵就是凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程。“倾听”与“听”倾听测试题•倾听测试题•某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主打开收银机，收银机内的东西被倒了出来，而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。倾听练习题•1.店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达()•2.抢劫者是一男子()•3.来的那个男子没有索要钱款()•4.打开收银机的那个男子是店主()•5.店主倒出收银机中的东西后逃离()•6.故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱()•7.抢劫者向店主索要钱款()•8.索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开()•9.故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察.()目录•倾听的内涵及误区•倾听的障碍•学会倾听•提高倾听能力倾听的障碍主观障碍客观障碍倾听者的主观障碍倾听者的主观障碍1.自我为中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。2.先入为主的偏见先入为主具有巨大的影响力。如果你臆断某人愚蠢或无能，你就不会对他们说的话给予关注。3.急于表达自己的观点许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说。4.心不在焉，转移话题如果注意力不集中，那么你只会把一部分注意力放在倾听上；如果你觉得对方的话无聊或让你感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。影片赏析：《撞车》客观障碍环境障碍信息质量客观障碍环境障碍主观环境客观环境客观障碍信息质量转移话题，开玩笑教导、指导指示、命令、强迫查证盘问指责、怪罪骤下诊断倾听中的细节•（1）创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。（2）摆出有兴趣的样子，端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这样能帮助你聆听，同时，这是让对方相信你在注意聆听的最好方式。（3）尽量把讲话时间缩到最短。当讲话时，你便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。（4）平和的心态，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。（5）保持耐性，不要打断对方的谈话，抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。（6）不要过早作出结论或判断。当你心中对某事已作判断时，就不会再倾听他人的意见，沟通也就被迫停止。（7）不要以自我中心。在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。（8）随时做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且能集中话题，并使对方觉得受到重视。目录•倾听的内涵及误区•倾听的障碍•学会倾听•提高倾听能力学会倾听切望闻问学会倾听目录•倾听的内涵及误区•倾听的障碍•学会倾听•提高倾听能力听的层次“忽视的听”假装在听选择性的听专注的听积极同理心的听提高倾听能力•情景A：第一层次，忽视的听•下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：Bubba，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了!下属：我们不会忘掉这事儿的!情景A中的老板，显然在拒绝倾听下属的建议。这是倾听的第一层次——听而不闻，或是完全不用心倾听，老板忽视下属的话，完全没听进去下属的话，而且粗暴地打断下属的话，使下属无法说完自己的想法。当然，这种做法造成了很坏的后果，下属们对此次沟通非常不满意。•情景B：第五层次“运用同理心”地倾听•下属：嗨，老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30min，又要把设备拆洗一遍，我和伙计们都不情愿。老板：你们真的为此感到不安吗，Bubba?下属：是的，这样我们得多做许多不必要的工作。老板：你们是觉得这类事情实在没必要经常做是吗?下属：也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。老板：对了。在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。老板：谢谢，Bubba。情景B中，老板采用的是第五层次的倾听方法，运用同理心来倾听下属的建议，收到了非常良好的效果。既表示出对下属建议的理解，也让下属了解了当前的情况，得到了下属的支持，是一次非常良好的沟通。一、完整倾听二、重点倾听三、倾听的条理化完美倾听的“三部曲”听的最高境界是听出对方想让你想什么！课程回顾倾听的技巧倾听的内涵及误区倾听的障碍学会倾听提高倾听能力