英扬传奇客户部培训

英扬传奇客户部人员培训英扬传奇客户部2002年目标CC&EADVERTISING3专业目标成为客户的营销战略伙伴–在专业认知上赢得客户的尊敬，而不止是一个简单意义上的朋友–在客户服务上赢得客户的信任CC&EADVERTISING4品质目标严格控制策划、创意、制作、媒介、财务等工作的一切环节，使所有经客户部的工作无差错CC&EADVERTISING5利润目标管理利润：确保现有客户不因我们工作上的问题流失，降低整体工作成本、提高工作效率挣得利润：100%实现现有客户可能通过英扬传奇花费的预算赢得利润：每月保证新业务产生一定利润（新业务指新客户或现有客户的新工作）CC&EADVERTISING6员工目标让每一个员工有工作的自主权–鼓励自觉、自律、自控的主人翁精神–鼓励策略性、创意性思考CC&EADVERTISING7策略与措施宣扬“客户服务人员成功哲学”规范工作流程、文件格式与档案管理严格控制一切工作环节，确保工作品质零缺陷营造一个求知、学习的环境客户服务人员成功哲学CC&EADVERTISING9客户服务人员必须有的目标成为公司内部相关部门和客户心目中的“主心骨”获得提升挣更多的钱CC&EADVERTISING10如何实现这些目标？明白自己所处的环境以及“游戏规则”–客户服务工作不是什么和是什么？–客户服务人员有几种？他们如何分工协作？–上司喜欢什么、不喜欢什么？–赢得客户尊重–保证创意与媒介工作的顺利完成–如何表现自己、销售自己？–必备的品质–客户部工作流程与文件格式–文档管理CC&EADVERTISING11客户服务工作不是什么客户服务人员不是助手、不是传声筒客户服务工作不是将意见从客户处转到创意部，稍微讨论一下就又交给客户确认，然后月末再递张发票给客户如果你认为这就是你的工作，你将永远不能获得提高、更永远不会成为众位同仁的“主心骨”CC&EADVERTISING12客户服务工作是什么客户服务是专业的、利润导向的客户管理工作它通过以下方式完成：–控制而不是协调从开始到结束的整个流程–在客户面前代表公司–在公司面前代表客户–保证进出公司的一切都有第一流的水准CC&EADVERTISING13客户服务人员种类GAD：GroupAccountDirector/客户群总监AD:AccountDirector/客户总监AM:AccountManager/客户经理AE:AccountExecutive/客户主任CC&EADVERTISING14客户服务组织架构GAD&AD少量时间、多个客户AM&AE大量时间、少个客户GADADAMAECC&EADVERTISING15这种组织架构意味着什么？你不能总是等着上司来告诉你该做什么，那样你常常会陷入混乱你的上司对客户不可能知道的象你那么多他有太多客户要考虑，他比你少接触客户如果你能利用这种环境，你会很快提高并成为“主心骨”，否则，你的麻烦就大了！CC&EADVERTISING16正确的工作流向GADADAMAE正确工作流向错误工作流向永远不要认为AD管理客户而AE协助他事实恰恰相反CC&EADVERTISING18何谓AE很有影响力的人管理客户业务的人使工作完成的人有更多机会见到客户并与之交谈的人是主宰、不是助手CC&EADVERTISING19如果你是AE客户属于你，而不是属于你的上司象对自己的孩子一样对客户，培养他成长你不知道怎么做而需要帮助的时候，正是你的AM或AD发挥作用的时候。但是，你必须主动地追促而不是等他催问你。取得他的同意而非他的指令。当他不再催问你、而你也不再需要他的帮助时，你就已经踏上AM的台阶了CC&EADVERTISING20何谓AMAM的任务更艰巨与AE一样，AM也将投入大量的时间于日常事务工作中与AE不同的是，AE具体执行日常工作，AM则对执行的结果向客户解释和负责如果AE犯了错，责任不在他，而是AM。CC&EADVERTISING21如果你是AM你之所以是一个AM是因为你比AE有更多的经验你的任务不是与AE之间分摊工作，更不是自己做完所做的事培训你的AE。如果他有麻烦，帮助他你的AE做得越好，你的工作就更轻松，你就有更多的时间去争取AD的职务CC&EADVERTISING22最好的AM他充分地分派工作，并跟踪管理这些工作他的AE不仅干的好，更干的开心，因为可以看到未来他告诉AD或GAD做什么他用脑而非用脚他何时何地都带上自己的AE他告诉AE怎么做，而不是他自己去做他把AE当成工作上的搭档，而非当仆人他鼓励AE挑战他他也不断挑战他的AD他和他的AE的办公桌整洁有序他的AE非常忙，但能充分控制局面CC&EADVERTISING23AD以“年”或“月”考虑问题而非“日”评价AD的标准是大事，而非日常事务创意、媒介工作顺利时，无人注意AD，但一旦工作出错，他就要承担最大责任CC&EADVERTISING24AD的责任引导客户发展客户服务小组让上司知道一切但不依赖他问而不是被问：“工作进展如何？”战术式的使用上司帮助看到一英里以外的问题可以判断那些事可以忽略不计同时做100件事，但是依然有时间拓展业务CC&EADVERTISING25解决其他人不能解决的问题与客户商讨如何长期合作带来业务量和利润增长为AM、AE谋福利帮助公司营运培训、招聘可开拓新业务CC&EADVERTISING26上司喜欢什么、不喜欢什么上司也是人，他们也渴望提升和挣更多的钱他们通过为公司赢取利润来实现这些目标但是，如果他们向公司许诺但又没有做到，会显得很愚蠢，没有人喜欢做愚蠢的人得罪上司最有效的办法之一，就是将业务搞的一团糟、处处遗漏，然后让他帮你收拾烂摊子，最后还承担结果赢得客户的尊重CC&EADVERTISING28让你的客户认为你非常优秀这将使你处于一个非常有利的位置其中的关键是赢得客户的尊重——这会让你的上司、同事都尊重你客户不会尊重听话的“传声筒”请客户大吃一顿能有助于关系的发展，但这远远不够，他喜欢你并不等于尊重你CC&EADVERTISING29如何赢得客户的尊重1、站在客户立场上看问题2、成为客户生意上的拍档3、象客户一样，你的眼光要超越4、帮助客户管理他的生意，帮助他写营销计划5、告诉客户真相：他的决定、他的产品、你的工作6、废话少说，一个聪明的客户能听到很远的废话7、不要做“yes人”。他会将你定位于仆人，你为你的公司工作，不是为他8、他要的是你的专业技能、经验判断。如果你没有，他会视你如尘土。一旦尊重丧失，要挽回很难9、如果你有更好的主意，你可以不同意他的意见，但永远、永远不要和他争吵10、简而言之，将你自己定位于商人和营销专家，而不是供应商和推销员。保证创意和媒介工作的顺利完成CC&EADVERTISING31赢得同事的尊重、不做传声筒如果创意和媒介人员认为你能得到客户的尊重，他们将会尽其所能帮助你，因为在客户面前你代表他们受到肯定但是，如果他们认为你只是个传声筒，他们就会随心所欲的工作，让你举步艰难告诉创意、媒介人员你要什么，而不是客户说了什么Stopandthink，形成正确的、自己的观点，然后写出正确的briefCC&EADVERTISING32写好brief，节约创意和媒介人员的时间请检查你的brief中是不是将所有的必要元素和相关资料全部列出，不要让创意人员要求你重写，这样可以节约每个人的时间brief不是填表格，他是客户的期望、他是解决方案、他也是创意如何表现自己、销售自己？CC&EADVERTISING34解决方案永远、永远、不论在任何情况下在将问题告诉你的上司或客户时都必须附带一个解决方案一个错误的解决方案也聊胜于无CC&EADVERTISING35诚实一位伦敦的创意总监这样说：“最好的客户服务人员是对我诚实的人，反之亦然”永远不要撒谎永远不要隐瞒问题如果你不知道，就承认如果你错了，就道歉如果你认为别人错了，就告诉他如果你需要帮助，就说出来CC&EADVERTISING36问题不要怕问愚蠢的问题，更不要假装明白你实际上不明白的事情那样你迟早会被发现，即使你不被发现，你也将永远学不到东西如果你问了，你赢得的不只是答案，更是尊重CC&EADVERTISING37长处与短处以己为傲，你能做这份工作是因为你有智慧常常这样提醒自己，你的成就必将有目共睹了解你的长处与短处–记得反省自己，只有知道缺点是什么，你才能改正缺点–最好的老板雇用能弥补自己缺点的人–不要告诉你的上司：“我就是这样的了。”也不要说：“我尽量！”–不要犯重复性的错误，你的上司不是你的父母兄妹，他没有义务一再的原谅你–不要推卸过失CC&EADVERTISING38团队精神我们提倡团队精神但得到提升的是个人，而非整个团队。一个团队中，总有人如“明星”冉冉升起，而有人不是永远不要有“害群之马”或“不和群”的名声敢于发展自己的观点或风格，但必须遵从游戏规则CC&EADVERTISING39机会虽然你不能保证每时每刻都尽善尽美，但是你要珍惜每一个可能作出的富有意义的、成绩的事情、项目或场合，请成功、独立的完成它去做超出你工作范围的事，会令你提高更快，别说：“这不是我分内的事！”事实上没有什么是分外的事该表现的时候就表现，别等人请CC&EADVERTISING40“小事情”拼错、说错客户的名字和头衔写错或排版错误请记得在沟通时提问，不要只说“yes”不回电话开会迟到传真后记得打电话CC&EADVERTISING41必备的品质求知欲：对客户、他的产品及其行业无止境的求知欲客户关系：渴望服务客户、发展客户信任注重细节：着眼于细节，使各个部分紧密联系起来解决问题的能手：能分析客户业务并发展出解决方案策略性思考：了解客户需要并能使之与公司平衡灵活：能管理不同的个性与需要自主、自觉：计划、组织和协调人与活动并使之有序沟通技巧：对内、对外、手写、口说均清晰明了团队精神/领导风范：领导并引导团队客户部工作流程与文件格式CC&EADVERTISING43客户部工作内容客户部一般客户工作（新/旧）媒介工作创意工作CC&EADVERTISING44老客户工作流程已有客户客户部新项目旧项目建议提案媒介计划及评估创意中心思想项目结算创意及媒介调整CC&EADVERTISING45新客户工作流程公司简介创意作品介绍客户部新客户CC&EADVERTISING46比稿提案流程新客户要求资讯部资料收集客户部资料分析客户部确定新产品定位及营销方案向客户提案客户部综合媒介计划及创意作出完整的计划书媒介部进行具体的媒介计划创意部进行具体的创意CC&EADVERTISING47创意工作流程——设计、文案客户要求客户部创意部客户部审核客户确认创意执行ABC否D是是否A——AdbriefB——创意工作要求C——创意工作号D——设计稿、文案CC&EADVERTISING48创意工作流程——创意执行客户部客户确认客户部创意部财务部开票收款客户部创意部客户部审核客户确认A否是BBCD是是D否否A——报价单、B——客户确认报价单、C——F/A工作要求、D——F/ACC&EADVERTISING49媒介工作流程——媒介计划客户要求客户部媒介部客户部审核客户确认媒介执行ABC否是是否A——会议记录B——媒介工作要求C——媒介概念计划日常文档管理CC&EADVERTISING51建立客户档案各自负责的客户必须分别建立执行客户档案，档案内容包括：–客户资料（企业类）；–客户前期的宣传品；–与客户沟通往来的传真资料；–客户内部工作单–与客户开会的会议记录；–为客户提供的媒介价格；–设计稿–客户确认稿–宣传品报价单及合同协议书、委托复印件；–此档案必须定期清理，每月一次，将作废过时的传真件，过时的会议记录，以及未被认可的设计稿等清理；在每一份合同都执行完毕（即收款）一个月后，将档案内的与该份合同有关的客户确认稿去掉。CC&E