营业厅顾客满意度提升

•营业厅顾客满意度提升——“顾客体验式”现场管理本课的目的：新形势下，转换工作思路，改变工作方法，换上顾客的脑袋，坚定地从顾客感知出发，以顾客为中心扎扎实实地做服务！目录营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作营业厅的六大功能营业厅六大功能3.提供优质服务2.展示公司形象4.受理移动业务5.提供业务咨询6.信息收集反馈1.市场营销渠道营销技巧如何？—决定顾客能够产生购买欲望的程度移动公司—营业厅？是否把营业厅当作宣传的有效平台？服务规范、服务礼仪如何？—顾客感受到我们的职业素养业务熟练程度如何？—顾客感受到我们的专业素养移动信息专家？—顾客听懂我们的业务解释口径是否能够主动收集客户的意见？客户的意见和建议对于了解客户需求、改善服务质量及提升客户满意等具有重要的作用。目录顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作营业厅的六大功能营业厅的触点管理何谓“触点”？•泛指：客户对移动的服务形成感知与判断的所有经历和体验；•这里特指：客户在营业厅经由视觉、听觉、触觉、嗅觉形成整体服务感知的各类接触与体验。关键词：瞬间感受营业厅“真理瞬间”ｘ争辩、争吵、打断客户ｘ教育、批评、讽刺客户ｘ直接拒绝客户ｘ暗示客户什么都不懂ｘ强调自己正确的方面，不承认错误ｘ表示或暗示客户不重要ｘ语言含糊，打太极拳ｘ责备和批评同事，表白自己的成绩ｘ为解决问题设置障碍ｘ在事实澄清以前便承担责任；ｘ……用词礼貌表达清晰，善用5W1H的原则多次提到客户姓＋职务微笑措辞积极积极倾听，用提问挖掘更多需求善用案例暗示肯定竞争对手，突出自己的优势对自己的产品给客户带来的价值很自信与客户平等，不卑不亢……积极的真理瞬间消极的真理瞬间客户感知“真理瞬间”：——让客户作出有利于或不利于我们决定的各种体验和经历，所以大家一定不要忽略了这瞬间的种种表现。目录营业厅的六大功能营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义顾客体验式现场管理的操作顾客体验式现场管理的涵义一个中心；二个基本点；三个要素；四个化；五种能力；六大责任；七大时刻;一个中心在任何情况下遵循以顾客和企业利益为中心的督导法则二个基本点1.以市场规律为基本点；做任何事情都要符合事物发展的规律，不能单凭自己的意愿，否则会适得其反。EG.拔苗助长、杀鸡取卵2.以服务规律为基本点；服务产品如同其他产品一样，产品应满足不同的消费者的需求，而不能千篇一律地去做。EG.中午饭点、残疾人通道、电子渠道。三个管理要素1.以身作则、言传身教在整个和客户互动的环节中，管理者自身一定要严格要求自己，按照公司的相关规定进行工作。要有意识的在忙时给普通员工做一个工作、学习的榜样。要有意识的对在忙时工作中出现的一些有代表性、针对性的问题和案例进行总结和归纳，积累自己在管理工作中的经验、教训。2.以“改进和提升”为目标在现场督导的过程中，管理者要围绕“改进和提升”两大目标，发现和指出问题是为了帮助员工更好地改进工作方法，提高工作效率和质量，最终实现营业厅的整体提升。3.现场纠正注意情绪在纠正前首先以事实和案例，帮助辅导对象知道此类工作和问题的重要性；纠正同时，简要说出自己的感受，并告诉对方你将协助他来改正；不可批评对方人格，纠正后，不要再旧事重提.四个化1.服务规范三转化；2.服务营销剧本化；3.服务管理人性化；4.员工行为职业化；服务规范三个转化倡导智慧服务给服务灵魂与翅膀标准化个性化人性化三大转化从死记硬背规范向主观能动性转化，每个人都是行动者，决策者（由被动变主动）服务规范根据客户关键时刻核心需求进行模块组合与编辑服务规范标准化关键时刻进行体验实现个性化（需求）关注关键时刻核心需求从而实现人性化通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向发挥主观能动性转化；关键时刻进行体验实现个性化（需求）；关注关键时刻核心需求实现人性化(即使缺少了一些规范），使服务规范向标准化、个性化、人性化转化。所谓服务剧本，是指对服务表现各构成步骤的详细描述，形象地描述了营业厅各类活动的参与角色及辅助工具。它从顾客角度出发，以时间为顺序。一个服务组织，如果能从顾客角度出发，对典型的服务发生过程所包含的事件予以描述．那么，它就能学会如何保证其服务表现在顾客看来是成功的。服务营销剧本化指标咨询问题答案业务描述、受理范围你们这个12580有什么用？这是咱们移动公司推出的一个“语音搜索平台”，只要您拨打12580，您可以查询到美食、娱乐、生活等各类信息。象网上搜索一样方便。火车查询也可以吗？没有问题，包括离您最近的洗衣店在哪里也能查询。买点及卖点所有信息都能查询吗移动12580除了基本的电话号码查询外，更能提供餐饮预订、周边商家推荐、休闲娱乐、便民生活等信息的查询服务；您使用的是移动手机的话，查询的内容会以短信方式发送到您的手机上，省了您再找笔和纸去记录了。资费（关键信息）打这个电话是不是象打信息台一样贵呀？拨打12580使用本地信息查询时只收取基本通话费。漫游时拨打，需收取漫游费；个性需求用联通的电话，也可以使用12580吗？可以，12580业务面向全国各运营商客户服务，包括联通、电信的移动和固网用户，但非移动客户无法使用短信服务。营销剧本举例每个营销剧本的主要内容：业务描述、受理范围、卖点、买点、关键信息及其他个性化需求。服务管理人性化现场督导及辅导技巧1)了解背景在发表观点之前，先了解当事人对相似事件或问题的工作经验，不以己度人，先入为主；2）擅用赞扬感觉对方表现好时，利用具体的事实，就当场给对方赞许；在众人面前赞扬他，或藉由他人来间接赞扬对方。3)启发式辅导鼓励发问，在辅导过程中，要多向对象发问，并鼓励其问，让其参与其中；不必急于给予指示，给予全部的答案，以自我启发的自律性、自发性为主。员工行为职业化•规范的服务用语，标准的服务行为，优质的服务内容，熟练的业务能力，让顾客切实感受到我们的职业与专业素养。五种基本能力（现场督导）1.望——洞察力；洞察员工、洞察顾客；2.闻——听员工、听顾客；3.问——问员工、问顾客；4.切——亲身体验5.嗅——营业厅的味道（异味，如烟味、酒味）厅督导具备了以上五种能力，可实时对现场进行把控与协调。六大督导责任1.建设、管理团队；2.遵从流程、质量第一；3.关注绩效；4.团队正向激励：5.做好沟通工作；6.做好个人修养；七大顾客心理关键时刻1、到达——感性印象时刻，营业厅外部可视度（是否清晰）可接近度；（如：电动车上台阶、门头安全）2、进厅——印象加深时刻；3、徘徊——犹豫求助时刻；4、等待——焦急烦恼时刻；5、办理——精明挑剔时刻；6、争议——激动愤怒时刻7、离开——回味怀疑时刻，安全心理（包括车辆）；目录AddYourTextinhere营业厅顾客接触点管理顾客体验式现场管理的涵义营业厅的六大功能顾客体验式现场管理的操作顾客路径（普通）排队办理沟通购机自助服务业务体验环境进厅厅前到达寻找徘徊客户咨询办理等待办理结果争议离开分发店面小卡片/电子地图上挂/站牌信息户外醒目标识/大幅广告橱窗配置/营业时间/整洁/秩序/重点推荐突出整洁有序/精神饱满/有清晰的导购图问候/主动询问需求/身份识别/明确指引礼貌/准确/简要推荐无故障/引导使用/重要信息通告库存预知/专业推荐/售后条款核对/离席关怀/宣传/满意度调查平息/隔离/有理有节快速准确/定时关注/微型资料架/多说一句话12345678910111213141516关注洞察/主动询问/优惠对比专业辅导/卖点推荐/多说一句话时间预知/关怀/业务预处理/分流/演示/体验礼貌/真诚解答/专业建议感谢致意关怀重要性路径人流客流业务流争议寻找到达厅前环境徘徊咨询体验自助购机等待满足核心服务：网络服务客户期望进厅结果离开办理排队便捷安全态度环境我们的核心服务是让客户更好地使用移动通信产品（手机是载体）。优质的客户服务是让客户感觉便捷（位置、时间、流程、方式等方面的便捷）、安全（安全承诺、操作熟练、解答专业准确）、态度（语气、表情、语言、礼仪、仪态、关心）、环境（灯、光、电、声、影、物、人、序、卫）。我们要竭力保证客户在整个服务过程中保持愉悦，尤其是使客户对峰值（业务办理、数据业务体验、购机等）和终结（离开）时的感受是有效的，记忆是美好的。服务有独到之处，才能打造服务品牌，才能有忠诚客户。优质服务的特点下面就看一下顾客主要路径的一些真实需求。顾客核心需求：容易识别、能够停车（可选项）服务要点指引：户外醒目VI标识、大幅广告、可视性、可接近性详细描述：1、制作醒目标识，VI：严格按照要求更换本厅的外部视觉标识系统（招牌、门牌、侧翼灯箱、玻璃贴膜），侧翼灯箱亮灯时间与天黑时间一致。2、制作当期宣传主题的大幅广告吸引顾客：在适当的位置制作大幅广告画面,例如品牌形象、近期的主题营销宣传、新品推荐、服务专题。3、明晰的停车指示：有停车场所的争取在进出口增加与厅有关的信息（如“××营业厅停车由此进入”），或者由保安主动引导。顾客“到达”时的心理需求“进厅”顾客心理需求顾客核心需求：问候、指引、语言不机械服务要点指引：主动问候、主动询问需求、身份识别、明确指引详细描述：1、热情主动大声向顾客问好：“您好！欢迎光临。”、“上午好”、“下午好”；2、询问顾客：请问您要办什么业务呢？有明确告示或通过询问告知顾客业务办理所需手续（证件）；3、顾客表明身份的，VIP顾客应引导到合理区域：顾客表明VIP身份或是预约的集团顾客，应迅速、热情引导到绿色通道（个人VIP/集团专区）；4、顾客需要办理的业务需明确指引区域，没明确目的的引导到体验区：准确了解顾客的目的，如“您好，请您到这边XX区域”、“您可以自助到这边办理，不需排队”、“麻烦您取号，到这边等待。“今天人比较多，请您稍微等一等。”主动问候/主动询问需求/身份识别/明确指引；5、雨天设置雨伞架或提供塑料伞袋。顾客核心需求服务要点指引详细描述适当关怀关注洞察/主动询问/优惠对比1、流动岗对厅内徘徊的顾客要引起关注：15秒内或者顾客无明显需求时先不要靠近。2、准确判断哪些徘徊顾客需要主动关怀：对认真阅读宣传资料超过一定时间的顾客、看似寻找帮助的顾客应主动上前，询问需求，礼貌互动。“您好，有什么需要我帮忙吗？”3、主动询问徘徊顾客，抓住营销机会适当推荐1-2种业务：对无明确目的的顾客适时从本厅主题中重点挑选1-2种进行推荐。多倾听、注意观察顾客的表情变化，表现出浓郁兴趣的可以深入。其他递送产品宣传单页，方便时可留下联系电话，建立良好的营销关系。4、徘徊者对价格较敏感，应适当进行对比性推荐：重点对优惠前后的消费进行对比，通过计算，给出优惠的百分比例或者重要数据。如，“1个月可以多打60分钟电话”、“8点之后打长途，费用便宜一半呢。”“这项优惠明天就结束了，您考虑一下。”顾客“徘徊”心理需求•不会在顾客较多时关闭部分窗口；•排队等候时间不能太长；•能够知道大约等候多长时间；•取号后可外出办其他事情，提前一定时间短信通知回来；•排队和等候的秩序良好；•有排队机可以取号等候；•告诉业务办理高峰期以便错开；•排队等候时间过长时主动询问并解答相关问题；•排队等候时间过长时进行关怀；•排队等候过长时介绍业务和优惠；•不同品牌不同窗口办理业务；•未去办理业务前即可短信查询排队情况；•休息区有宣传单了解业务和优惠；•以上哪些需求是我们可以比较容易办到的？可根据现场情况进行判断。“等待”之顾客心理需求客户心理需求：迅速，礼貌，结果准确，职业素养高，有安全感。现场服务要点：熟练、核对、关怀、适当宣传。详细描述：1.快速办理：业务办理熟练，疑难解答专业到位，服务态度友善不做作，赢得客户信赖和信任。2.保障准确：清晰告知客户办理业务的内容及费用，对结果进行确认；收费过程严格执行唱收唱付。有条件的地方可以对客户办理业务的满意程度进行跟踪调查，保障持续改善。3.客户宣传：根据业务办理过程中的交流机会，派送宣传资料、业务分流引导、业务推荐。4.主动道别：顾客离开柜台时以礼貌性语言向客户道别。