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客户沟通（第六讲）从“谈恋爱”说起谈？相互了解增加好感增强信任…….一、沟通一般原理二、沟通模式三、有效介绍产品的五步骤四、沟通实务一、沟通一般原理编码编码解码解码噪音55%38%7%38%：语言55%：肌体语言7%：其他不同沟通方式的信息构成（一）肌体沟通1.距离2.面部表情3.眼神4.体姿眼睛和面部的表情，手、胳膊、头和腿的放置与运动，身体倾向，人与人之间保持的距离，声音的变化等。私人区域社交区域公共区域潜在顾客亲密区域：60公分以内，亲密的朋友和爱人私人区域：0.6-1.2米，陌生人或商业伙伴的最近区域社交区域：1.2-3.6米，推销洽谈区公众区域：3.6米以上，对一个群体进行推销的区域顾客亲密区域营业员2.面部表情下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销陈述。下巴绷紧，则表示怀疑和生气。皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。咬紧嘴唇意味着不确定。在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。善意的微笑心笑眼笑嘴笑令人愉快的表情3.眼神短时间上眼神接触，并保持自然的心态，意味着诚实和自信。眼睛直盯着顾客，眨都不眨一下，会使顾客觉得很不自在，甚至有一种被威胁和不安全的感觉。眼神呆滞，目光环顾左右，则表示对所谈问题不感兴趣和厌烦。不停地看表，注意力分散，则希望尽快地结束会谈。4.体姿身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子则暗示有心理抵制倾向。抬着头，手托着下马，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。手势的动作要领与客户交谈时，手势不宜动作过大，不能将手伸到越过双方距离中界线的地方；手势不宜超出身体的范围，即向前不超出手前臂的距离，左右不超出身体的摇摆幅度；不分场合与对象地拍打客户肩膀或与客户勾肩搭背极容易引起对方的不快。2019年10月15日（二）语言沟通1.提问2.倾听3.表述信息1.提问（1）可以了解购买决策对于客户的重要程度（2）可以了解购买者的态度（3）有助于购销双方了解问题，明确可能的解决方案（4）引导顾客的参与（5）促成潜在顾客做出购买决策有效的提问技巧•问简单的问题你想了解什么?你是第一次来到我们店吗?你好象上个月来过对吗?你听说过我们××家具吗?你以前使用过吗?今天一个人过来的吗?出来看家具也是很累的是不是?没有和家人一起出来吗?有效的提问技巧•开放式问题例:今天想了解什么家具呢?你大概想要一套怎样的家具?你最长重视家具的哪些方面?你为什么喜欢深色呢?你感觉这套家具怎么样?你为什么觉得它不够好呢?有效的提问技巧•YES问句例:家人的健康对你来说才是最重要的对不对?如果一个品牌有很好的口啤,证明它是可以让你放心的对吗?销量始终排在最前面的品牌证明它受到很多的认可,对吗?家具的外观再好看如果不环保,你也不敢买,对吗?对于购买一套将要使用几十年的家具除了要考虑价格,更要考虑的是它能不能保障十几年的质量,对吧?价格再便宜,如果用不了多久就坏了,你也不会买它,对吗?“有效四问”•今天想了解哪些方面的产品呢?是客厅还是……•我经常都帮顾客配置家具,我相信我可以给你一些好的建议,你家的装修大概是什么样子呢?•如果你对我的建议满意,大概什么时候能够确定下来呢?•假如您找到了一套很满意的产品,打算最迟什么时候把它搬回家呢?通过提问了解顾客对产品的需求•半数的顾客对家具的认识不专业,他们比较容易受到导购员的引导。•顾客重视的方面正是导购员应该重点向顾客介绍的关键点。把握购买需求的提问步骤（1）确定产品；（2）购买标准；（3）关键点了解顾客标准•在选择一套家具的时候你比较重视它的哪些方面？比如说…•在选择一套家具的时候哪些方面对你来说非常重要呢?•除了这几方面之外,还有什么也是你很重视的呢?了解成交关键点•对于这几方面,你认为哪些项对你来说是最重要的呢?•对于家具的质量、价格、环保和品种等方面来说你最要的是哪些？•对顾客提问时经常遇到的两个问题•1、顾客不愿意回答•2、顾客不懂得回答2.倾听积极倾听:积极地感知、解释和回答现有客户或潜在客户的口头或非口头信息的感知过程。要求听者对信息保持高度的关注，排除一切干扰，以完全接收和某些特定的信息，并去解释感知到的有意义的相关信息、含意和反应。听的技巧鼓励顾客多说！___“话多必失”积极的回应。如：是吗真的应该的确实这样点头、微笑等形体语言的形式，也可以采用复述、转述等语言交流的形式。3.表述信息向顾客解释图片等视觉化的促销工具把推销品具体化，不要使用专业术语去描述按照逻辑顺序组织材料，直接对着顾客说话将产品、优势和概念宣传纳入沟通过程中利用图片、证书等把文字信息视觉化二、沟通模式•（一）爱达模式•（二）吉姆模式•（三）费比模式“爱达”模式的步骤•（一）引起顾客的注意•（二）诱导顾客的兴趣•（三）激发顾客的欲望•（四）促成顾客的购买行为“爱达”模式的步骤(一）引起顾客的注意1.情感比理智更容易引起注意2.营造一个使顾客与推销品息息相关的推销环境3.在突出顾客地位的同时宣传推销品。就可以强化推销品对顾客的刺激，使顾客自然而然地将注意力从其他事情上转移到推销活动上来。几个值得注意的问题•（1）做好推销前的准备。•（2）任何吸引消费者注意的方法都应当与推销内容有关。•（3）设身处地为消费者着想。•（4）用肯定的语气说话。•（5）巧妙处理推销中的干扰，保持顾客的注意力。（二）诱导顾客的兴趣：1.赞美法：务必诚恳由衷。2.询问法：开始推销访问时，推销人员常常使用试探性问题。3.馈赠法。4.悬念法5.顾客利益法：推销员用一句话或一个问题来提示顾客购买的产品或服务的利益所在。“爱达”模式的步骤6.使用参考法：所选择的参考案例应具有典型性、是消费者所熟悉的、或对消费者有影响力的。7.使用商品法：使用在商品具有一致性或具有显著特征的场合8.惊奇激动法9.提供免费的服务10.提供有益的构想（三）激发顾客的购买欲望购买欲望是指顾客通过购买某种产品或服务给自己带来某种特定的利益的一种需要。顾客对推销品发生兴趣后就会权衡买与不买的利益得失，对是否购买处于犹豫之中，推销人员必须从认识、需要、感情和智慧等方面入手，根据顾客的习惯、气质、性格等个性特征，采用多种方法和技巧，促使顾客相信产品，不断提高其购买欲望。“爱达”模式的步骤“爱达”模式的步骤（四）促成顾客的购买行为促成购买是指推销人员运用一定的成交技巧来敦促顾客采取购买行动。产生购买欲望并不代表就可引导行为的发生，顾客必须实时诱导是顾客的购买欲望成真。（二）吉姆（GEM）推销模式推销品(Goods)企业(Enterprise)推销人员(Man)该模式关键是“相信”，即让顾客一定要相信自己所推销推销的产品，相信产品的生产企业和销售企业，相信相信推销人员。吉姆推销模式的内涵吉姆公式公司（E）产品（G）推销人员（M）顾客如何让顾客喜欢自己•以帮助朋友的心态。•忌过度热情，忌过于急切。•教顾客如何选对家具（1）选家具看哪些方面？（2）怎样判断家具的质量？（3）如何选购真正环保健康、环保的家具？（4）怎样的家具最适合你的装修？（5）使用中如何维护家具？（6）买家具应当注意哪几个方面？如何让顾客喜欢自己•正确地赞美顾客（1）你看起来气色很好（2）我很喜欢听你讲话（3）我感觉你非常亲切（4）真的好羡慕你的房子（5）跟你讲话可以学到很多东西（6）看得出你对家具很专业Feature（特征）Advantage（优点）Benifet（利益）Evidence（证据）（三）费比推销模式费比模式是指事先把产品的特征、优点以及能带给顾客的利益等列出来，写在纸上或清单上，能使顾客容易了解。费比推销模式的步骤1.详细地向顾客介绍产品的特征：（1）实体特征（主体特征）：主要是指产品的性能、构造、外观、作用、加工工艺、使用的方便程度等；（2）意为特征（衍生特征）：主要是指产品的耐久性、经济性以及价格等。注：如果上述内容多而难记，则可以事先打印成广告宣传资料或卡片等，以供顾客阅读。……如何制作好广告材料或卡片成为费比模式的主要特色。2.详细地分析产品的优点：针对产品的特征，推销员应努力寻找出相应的特殊作用，或者是某项特征在该产品中具有的特殊功能。注：如果是新产品，则务必要说明该产品开发的背景、目的，设计时的主导思想，开发的必要性以及相对与老产品的差别优势等。当面对的是具有较高专业知识的顾客时，则应以专业术语来进行介绍，并力求用词精确简练。3.尽量列举产品给客户带来的好处：这是费比模式中最重要的一步。推销员应在了解顾客需求的基础上，把产品所能带给顾客的外表和实体上的利益，尤其是内在的、实质的和附加的利益，尽可能多的列举给顾客。注：在顾客了解不多的情况下，应边讲解边观察顾客的专注程度和表情变化，在顾客表现关注的方面要特别注意多讲解、多举例。4.向顾客提供足够证据•足够的证据证明购买的好处是“实实在在”的。•鉴定证书•检测报告•使用者•示范•试用三、有效介绍产品的五步骤（一）我最大的优势让顾客开始产品兴趣并且让顾客留下深刻的印象。（二）我的另外优势让顾客产生更大兴趣，并且留下更深刻印象。三、有效介绍产品的五步骤（三）选择我产品的理由针对顾客的需求，让顾客感觉到产品正是他需要的，并且无可替代。（四）证明给顾客看让顾客感觉可以放心地做出选择，顾客见证。三、有效介绍产品的五步骤（五）现在就买的理由让顾客感觉到难以抗拒，并且马上行动。如交货期、优惠期、附加物品、个人交情、不满意退货承诺等。四、沟通实务1、选择好的开场白•“您想要点什么？”•“有什么可以帮您的吗？”•“先生，请随便看看！”•“你想看个什么价位的？”•“能耽误您几分钟时间吗？•“我能帮您做些什么？”•“喜欢的话，可以看一看！•我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？•“好的，我随便看看！”•一般可以这么说：“你好，欢迎光临（品牌）专柜！”•告诉顾客，你家的品牌！•当着顾客的面，在他耳边做一遍广告。第二句话，要把顾客吸引住•怎么才能把他吸引住呢？•那就是给他一个留下来的理由！•一般这么说：“这是我们的新款！”•人对新的东西都喜欢看看，这是人的本性。•如何把新突出出来，•用形象的方式把新突出出来！•另一种说法：用活动来吸引顾客•“我们这里正在搞XXX的活动！”•但千万别这么说：“我们这里正在搞活动！”因为现在每家都在搞活动，搞活动的太多了！顾客已经麻木了！这就需要我们把活动内容说出来。第三句话•“你好，欢迎光临XX专柜！我们这里正在搞满三千去马尔代夫的活动。”•“您愿意了解一下吗？”、•“我能帮您介绍一下吗？”•“我先看看吧！”•“不愿意！不能！”•所以第三句话直接拉过来介绍商品！这么说：“我来帮您介绍！”•直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！•他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！“顾客说太贵了！•顾客进门一看东西往往说一句话：“这个多少钱？”•“XXXXX。”•“太贵了！”“这是老板定的价格，我也没办法！”“给你们老板申请一下！”•“太贵了！”•“这是已经是我们打过折的价格了！”•“先生，我给您便宜点吧！”•因为顾客没说让你便宜，你自己就主动便宜了！•顾客说的是太贵了！没说能便宜点•所以不能主动便宜！•所以当顾客说太贵了的时候，我们要做的就是告诉顾客为什么这么贵？•“我们物超所值！一分价钱一分货！”说的很笼统，要么就是讲质量如何如何！•讲商品要讲的全面，一个商品有很多东西构成：质量，价格，材料，服务，促销，功能，款式，导购，甚至还有店的位置（离得近有问题可以直接来店里解决），我们讲商品的时候，就从这几个方面进行讲解！不可单一讲商品质量！•“你能便宜点吗？”不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你有强烈的反感！•把顾客的问题绕开，不要直接回答•因为只要一进入价格谈判我们都会比较被动，因为钱在顾客手里！而我们的优势是产品，我们比顾客了解产品！•