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XXX证券营业部客户流失控制规范•基本规范：•1、以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户•2、认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户手续•3、通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态，服务与活动信息，了解客户近期状况与需求，通过交流，在增加服务形式与内容的同时，便于掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作XXX证券营业部客户流失控制规范•基本规范：•4、跟踪当地市场环境与竞争对手情况、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋势，提前制定应对措施•5、在部门业务例会、月度例会上对客户流失情况做分析与研究工作，制定应对措施XXX证券营业部客户流失控制规范•客户流失主要原因与应对措施：•1、因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利•2、因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转销户，应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统XXX证券营业部客户流失控制规范•客户流失主要原因与应对措施：•3、因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况引起的转销户，应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排•4、因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体会营业部的服务工作XXX证券营业部客户流失控制规范•客户流失主要原因与应对措施：•5、因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。学习先进作法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体•6、因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续XXX证券营业部客户流失控制规范•客户流失主要原因与应对措施：•7、因行业内竞争引起的转销户，应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择国信更安全、更放心、能得到更优质的服务•8、因佣金费率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识XXX证券营业部客户流失控制规范•客户流失主要原因与应对措施：•9、因员工或外聘经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务XXX证券营业部客户流失控制规范•流失客户回访：•1、机构客户、核心客户、重要客户在客户转出当周必须通过上门、电话或其他方式进行回访，并每月至少与客户交流一次。回访包括但不限于以下内容：（1）通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。（2）客户近期情况问询。（3）情感交流•2、机构客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系•3、根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术国信挽留客户话术