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打造金牌客户经理——构建致胜的核心竞争力培训方案建议书2012年4月18日北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization重要声明本方案建议书是BOSO咨询机构在上海联通项目邀标书基础上制作的，文中所有建议均非最终咨询建议。文中可能涉及双方部分保密内容，仅供本次咨询项目确立合作关系时使用，且仅供双方参与此次活动人员阅读。未经双方同意，本建议书不得向任何第三方透露。©2012BOSO.Allrightsreserved.北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要内容1.项目背景与目标2.项目实施方案及成果交付3.项目进程与组织4.费用及报价5.BOSO简介北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目背景•随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，这期间，人才的竞争始终是企业提高综合竞争力不变的主题。而培养优质的职业经理人，打造核心人力资本的企业战略目标也由此应运而生。•客户部门，无疑是企业与外界相衔接的桥梁，既是整个企业团队高效运作的保证，同时又肩负着与客户之间协调的重任，而在企业与客户好比“鱼水”的今天，客户部门的地位是毋庸置疑的。•在企业与的外界的沟通与协调中，客户经理担任着统筹企业内外，加强企业对外协调能力，树立企业对外形象的重任。客户经理对其职责的理解，以及对各职责的执行力，更是决定企业的竞争力的关键。故而对客户经理的培训工作尤为重要，也是企业发展与提高的重要途径。北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目目标参训人员素质结构分析，准确制定培训方案建立人员培训体系，巩固强化核心竞争力培养具有社交及组织协调能力、有时间管理和团队精神的现代化管理意识的高素质团队培养一支能打硬仗的客户经理营销服务团队形成一支具有专业水准的讲师团队北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization主要内容1.项目背景与目标2.项目实施方案及成果交付3.项目进程与组织4.费用及报价5.BOSO简介北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施方案步骤一：现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立步骤二：培训手段与内容步骤三：培训方案与实施步骤四：绩效评估与培训体系优化1.1客户经理定向培训需求调研1.2客户经理工作中存在的瓶颈1.3客户经理人员能力素质原型2.1培训内容细化2.2确立培训方式3.1培训实施方案设计3.2培训效果评估4.1客户经理参训后绩效评估4.2培训体系改进方案北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization步骤一：现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立项目实施方案北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.1客户经理定向培训需求调研任务行动可交付成果BOSO上海联通客户经理定向培训需求调研•成立上海联通/BOSO联合项目组，明确分工•确定项目交付成果•对上海联通参训客户经理现状清晰了解•搜集、研究已有的内部数据和资料-上海联通客户经理工作职责-上海联通客户经理执行效力-上海联通客户经理考核制度-上海联通客户经理培训制度对上海联通客户经理进行访谈•详细的项目进度表•访谈纪要•上海联通客户经理现状分析•制定培训计划•明确联合项目组工作任务•研究已有资料•进行访谈及分析•参与培训计划制定•提供所需资料•安排并参与访谈北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.2客户经理工作中存在的瓶颈在1.1调研的基础上，对上海联通客户经理工作职责进行详细分析，去辨别工作中的瓶颈完成销售指标开发区域客户营销方案的执行力代理商支持及渠道拓展客户营销服务与维系欠费催缴•无法按时按量完成销售指标•开发新客户时沟通效果不理想，缺少反馈，渗透力不足•时间观念不强，计划目标不明确•情绪焕然，缺少工作热情，错误率高，绩效低•无法准确把握区域市场推广及渠道建设节奏•不能准确估量“寻租”带来的危害•被动式服务多于主动式服务•在服务中积累客户需求和掌握营销机会的能力不足•无法准确地定义不同用户群的界定尺度•无法真正意识到催缴欠费对于企业良性发展的重要战略意义北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization1.3客户经理人员能力素质原型客户经理业务能力产品知识需求分析能力知识平台运用能力信息搜索能力沟通表达能力书面表达能力启发式会谈技巧快速反应能力营销能力顾问式营销技巧营销理论知识营销心里营销行为举止组织协调能力团队营销能力内部沟通能力多向沟通协调能力北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：在1.3的原型中发现对自己的能力要求对照客户经理能力原型我在这方面还有很大差距，怎样才能提高呢？客户经理上海联通某某北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施方案步骤二：培训手段与内容北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.1培训内容细化在1.3人员能力素质原型的基础上，确定上海联通客户经理所需要培训的具体内容培训需求培训内容/课程设置培训对象业务能力对应课程客户经理（初级，中级，高级）沟通表达能力对应课程客户经理（初级，中级，高级）营销能力对应课程客户经理（初级，中级，高级）组织协调能力对应课程客户经理（初级，中级，高级）北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：根据客户经理的能力要求确定需要培训的内容筛选技能和知识需求，列出优先级确定最需要改进和提高的地方选择相应的课程进行培训北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization2.2确立培训方式短期外派学习长期外派研修外派实习考察同行企业参观外部培训集中授课研讨会远程模拟教学案例讨论内部培训北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization举例：在2.2中找出适合自己的学习方式自己喜欢的学习方式喜欢不喜欢不知道•集中授课•讨论会•远程在线教学•短期外派学习•长期外派学习•出国研修•考试•看书•理论•互动式培训√√√√√√√北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施方案步骤三：培训方案与实施北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.1培训实施方案设计客户经理培训实施办法预算费用分配组织协调讲师选择培训日程场地设备培训过程讲师选择方式内训师培训制度参训手册签署培训合同考勤表培训机构筛选暨新课程筛选内训师培养参训手册副本培训合同副本考勤表副本培训体系核心模块北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization3.2培训效果评估讲师及课程评估课程评估表参训人员考核参训人员考核表培训人员档案奖惩方式考核奖惩办法内训师选拔内训师选拔条件培训体系核心模块参训人员考核奖惩办法评估指标评估办法培训师评分测验实施奖惩内训师选拔课程培训评估表副本培训人员档案副本北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施方案步骤三：绩效评估与培训体系优化北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.1客户经理参训后绩效评估任务行动可交付成果BOSO上海联通客户经理参训后绩效评估•在培训实施后定期对上海联通客户经理履行岗位职责情况评价，确实是否有改进•评估要兼顾短期与长期发展•评估要与企业现有的绩效考评制度保持一致•上海联通客户经理绩效评估分析报告•确立关键评估指标•评估绩效•共同确立关键评估指标•提供评估所需相关资料北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization4.2培训体系改进方案任务行动可交付成果BOSO上海联通培训体系改进方案•根据4.1的评估结果对培训内容和方案进行改进•由培训主管、人力资源主管、培训师、客户经理代表组成质量改进小组，针对参训人员反馈的普遍问题进行分析和改进•培训体系改进是一个长期的、循环往复的过程•上海联通客户经理培训体系修订案•培训内容与方案的整改优化•提供相关资源•配合完成培训内容的整改与优化北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization评估与总结优化结构框架积极动态调整循环往复完善的培训体系完善的培训体系是如何形成的？主要内容1.项目背景与目标2.项目实施方案及成果交付3.项目进程与组织4.费用及报价5.BOSO简介北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施日程安排步骤日期（共计周数）步骤一：现有集团客户经理现状分析与人员素质原型建立1.1客户经理定向培训需求调研1.2客户经理工作中存在的瓶颈1.3客户经理人员能力素质原型步骤二：培训手段与内容2.1培训内容细化2.2确立培训方式步骤三：培训方案与实施3.1培训实施方案设计3.2培训效果评估步骤四：绩效评估与培训体系改进4.1客户经理参训后绩效评估4.2培训体系改进方案2月3月4月5月6月7月8月9月日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排日程安排北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization根据实际需求设计项目时间倒推表项目周期时间倒推表日期剩余天数人员分配项目准备细节安排1月130分工1月325……1月523……1月720……1月918……1月1316…………14…………10…………5……项目启动日项目启动日北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构BeijingBOSOManagementConsultingOrganization项目实施采取联合工作组分工协作方式项目组BOSO项目小组上海联通相关负责人项目经理BOSO项目经理上海联通项目经理项目领导小组BOSO领导上海联通领导批准项目实施方案指定项目组成员汇报项目进程与结果把握日程安排协调领导与项目组工作相互协作项目执行汇报进程北京博硕纵横（BOSO）企业管理咨询机构Bei