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蒙牛乳业液体奶本部客诉处理手册基地事业群品保部目目录一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则四、客诉处理程序五、客诉应对要领六、模拟案例七、抱怨致歉信格式八、特殊客诉类型定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适8、服务不满意客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：1.接到客诉2.向投诉者表示道歉和关心3.了解原因4.采取适当的应急措施5.找出双方满意的解决方法6.回馈相关部门7.改善缺点预防再犯障碍!!通沟???请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道：面对面看听书信看×听×电话看×听面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避免引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行电话沟通养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点达到双方满意的解决方法：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的处理顾客抱怨之注意事项：1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思3、将顾客的意思重新组合整理4、运用询问的方式向顾客解释5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、给他意外惊喜6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。当顾客情绪激动时：1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的语言感受事实事实事实感受3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘好的人）改变场所改变时间适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大小；次数：多少；速度：快慢3、选择性接受对方条件4、衬托出明确的原则5、诱敌深入，化反对为条件6、见好就收推动客诉处理结案之艺术：1、给予适当的期限与预警2、期待、诱因3、以“小结”鼓励对方4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用5、棉里藏针：展现否决的力量6、留一个缓冲的空间7、留住顾客，赚一份交情客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，以事实为依据，真心+诚意！客诉案例回复一、蛋白颗粒沉淀投诉产品中发现的白色颗粒状沉淀/白色絮状沉淀物是由牛奶中的蛋白质凝结/凝聚产生的。为在确保牛奶产品安全性的同时最大程度地保持牛奶原有的营养性，我公司在产品生产中采用了超高温（137±2℃）瞬时（4秒）灭菌工艺。我们分析产品出现上述沉淀的原因是在此阶段内，设备的灭菌温度曾发生瞬间波动以致高出设定范围，虽然设备随即通过相应的自动调整恢复到了设定范围而没有影响整体生产运行，但在温度升高的瞬间仍可能致使少部分牛奶受热过度，导致其蛋白质稳定性降低，聚集形成沉淀物。这种蛋白质性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。二、苦包投诉的产品发苦是由于牛奶内的生物酶类物质引起的。超高温灭菌处理不仅杀灭了生鲜牛乳中的各种微生物，同时也使生鲜牛乳中的各类生物酶类物质被钝化失活。但在储运过程中，如果产品受到撞击、高温等外界刺激，产品中一些失活的酶类物质将有可能被激活，从而分解牛奶中的蛋白质或脂肪，产生一些苦味的氨基酸或脂肪酸。这样的产品不会对人体有毒害作用，但会使您有不愉快的心理体验，因此不适宜继续饮用。三、漏包在您提供的产品包装盒横向封合/纵向封合/顶角/底角处发现有封合破损，从而导致漏奶发生。投诉的漏包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装封合处受力严重，出现断裂破损而造成的。由于牛奶属于易腐食品，一旦包装破损或泄漏就不能继续饮用。这种漏包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。四、水乳分离投诉产品中发现的水乳分类现象是由于产品在储运过程中受到运输颠簸、存放环境温度变化大等的影响，致使牛奶中的蛋白稳定性降低，最终导致乳清蛋白析出浮于产品上部，酪蛋白与脂肪等主要牛奶成分沉积在产品下部而造成的。这种牛奶中天然成分分布性状的改变不会对人体有任何伤害，但可能诱发敏感消费者的不愉快的心理体验，因此我们不建议继续饮用。五、酸包投诉的酸包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败酸变而造成的。由于环境微生物种类复杂，酸败后的牛奶不能继续饮用。这种酸败现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不愉快的心理感受和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。六、胀包投诉的胀包产品的发生是由产品在运输或搬运过程中曾受到猛烈（例如野蛮装卸）或长期（长途颠簸）的外力作用，使产品包装盒的包装材料受力破损，从而导致环境中的细菌虽空气进入产品使内部牛奶腐败变质而造成的。由于环境中微生物种类复杂，胀包的牛奶不能继续饮用。这种胀包现象的发生虽属偶然，但对于该产品给您所带来的不便和疑惑，我本人并代表公司深表不安和遗憾，并真诚的希望能够得到您的谅解与支持。由于构成这种产品包装盒的包装材料是由纸板、铝箔和食品级聚乙烯薄膜复合而成，因此虽然产品有外层纸板包装箱保护，但是其在储运过程中仍然需要一定的防护措施，以避免重压、挤压、碰撞等外力作用的发生。为此，我公司将会继续加大对运输商和销售商的产品储运知识的宣传，也希望您能够继续支持我们的产品并监督我们的产品质量。七、牛奶内出现黑黄物质根据市场方面对此反馈产品的特征的描述，（请原谅因没有样包）我们认为：该产品是是由于霉菌类坏包造成的，此坏包的主要原因是产品在后期贮存致使产品外包装个别地方破裂，特别是吸管口处的破裂，使牛奶与空气接触在发潮的环境下（南方潮湿）产生霉菌，发生微生物变化所致。根据以上情况我们会在日后的工作中要求各级销售部门及人员及时做好长保质期产品在后期存储过程中的保管工作，以避免产品因意外事件受到损伤，产生质量危害。在此我公司向您做出郑重的提示：这种变化已经对产品的安全性造成影响，请勿饮用。虽然我公司有着严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您们再遇到产品出现异常情况时，请不要再继续饮用同时及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。八、牛奶内出现黑色物质在无菌灌装（产品的灌注采用的是无菌灌装，在灌注管上方有一超高温无菌空气带，通过超高温无菌空气带使灌注的地方形成一种无菌环境，使无菌料液在无菌环境下灌注成成品。）过程中由于料液灌注压力瞬间波动，导致料液上溢，接触到了加热无菌空气用的超高温蒸汽管路，而形成黑色糊状物质掉在料液中所造成的，针对此现象我们采取的措施是加强过程监控随时品尝，将料液倒出查看感官，把不合格产品控制在厂内。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺：这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司温情提示您：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。九、市场投诉结块通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是：首先是由于运输途中的颠簸以及仓储环境温度的变化导致牛奶中的一些酶类物质被激活，从而改变了蛋白质与脂肪分子的空间结构，产生蛋白质凝聚，但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。其次在储运期间因路途颠簸、环境改变，运输储存时存在较大的温差，在搬运过程中牛奶受到猛烈震荡致使包材褶皱、受损，使牛奶出现粘稠、结块等现象。遇到这种情况，您不必担心，将牛奶吐出，漱口即可，建议不要再继续饮用。但是这种变化并不会对产品的安全性造成影响。对此我公司有充分的信心向您作出郑重的承诺。但是由于牛奶的口感确实发生了改变，因此部分消费者会产生一些心理不适进而诱发某些生理上的反映,如腹泻或腹痛。虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您再遇到产品出现味道发苦、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系。我公司会及时派专人处理。十、产品有颗粒通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定是因为：由于运输过程的颠簸、存放环境的改变、温度较大的变化，使牛奶中的酪蛋白稳定性改变，最终导致蛋白质与脂肪丧失了稳定的互溶状态，使蛋白质从牛奶中分离出来，形成蛋白凝集团，也就是您所看到的颗粒状物质，但这并未改变牛奶的营养成分，不会对人体构成任何伤害。遇到这种情况，您不必担心，如果已经饮用入口，则将牛奶吐出，漱口即可。建议不要再继续饮用，我们会尽快为您调换。在此我公司有充分的信心向您做出郑重的承诺，这种变化并不会对产品的安全性造成影响。最后，蒙牛公司向您温情提示：虽然我公司有严格的质量控制和保证体制，但是由于运输和市场仓储的不可预计因素而导致产品出现质量异常的现象仍有可能发生，因此如果您遇到产品出现味道发苦、发酸、沉淀、分层、结块等类似情况时，为避免不快的体验和心理反应，请您不要饮用并及时与我公司当地的销售人员联系，我公司会及时派专人处理。十一、市场投诉产品口感淡通过我公司质量管理人员和技术人员仔细研究和分析，就您所投诉的产品质量异常现象的发生原因基本可认定主要是由以下两方面原因造成的:一、1、季节转变,在每年的冬末、春初季节交替的时候,奶牛种群的饲料也相应由含水量较少的干、粗饲料向含水量较多的青、嫩饲草转换,部分牧场因未及时适当调整干湿饲料的组成结构,致使牛奶中挥发性游离脂肪烃(调节牛奶口