观察、倾听和询问技巧

平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。观察、倾听和询问的技巧培训人：周培培平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。第一章看的技巧-如何观察客户平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。实战演练：以下几个图片中客户的表情分别反映怎样的情绪请大家各抒己见平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。揭晓答案，您看出来的和此相符吗？平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。揭晓答案，您看出来的和此相符吗？平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。第二章倾听美国传播学家查理德把普通人一天的传播活动列成比例表平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。一、做个善于倾听的人•“说三分，听七分。”•“会说的，不如会听的。”•“老天爷赐予我们两只耳朵，却只有一张嘴，就是为了少说多听。”（一）善于倾听的魅力只有会听，才能真正会说；只有会听，才能及时捕捉信息，更好地了解对方，进行有效的交流。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。在人们见过的听众中，最具有赞赏力量的，要算温莎公爵夫人了。有一段时间温莎公爵夫妇一连几个晚上都在棕榈海滩夜总会里订了座位，聆听一位歌星的演唱。公爵夫人的倾听显然正是她使英国国王为之倾心的魅力之一。她坐在公爵对面，时支桌面，手托下颚，双眼双耳似乎全沉醉在对方说的每一个字，每一句话中。她好像是在说：“再多告诉我一点，我正在倾听，这一切有趣极了。”平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。与人打交道，要会说，而会说的前提则是会听，正确意会交谈对象的语言，才能使交流真正有效。成功的社交者，首先应该是一个优秀的听众。“给予说话人恰当的颂扬，并尽量倾听说话人嘴中说得最多的话，而不加以反驳。”马克吐温认为这是人际交往中获得知己朋友最有效的方法。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。（一）倾听的重要性和功能1.善听能使对方感觉受到尊重，从而消除误会，平息不必要的感情冲动。2.善听是洞察人们心扉的手段，可以增多对他人的了解。3.善听，是集思广益，获取更多信息的保证。俗话说：“兼听则明，偏听则暗。”4.善听还可提高说话的兴致，鼓励对方更好地把话讲下去，是你源源不断地获得各种信息。5.善听是走向善说的捷径，是人们掌握口才表达艺术最重要的一项基本功。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。“倾听”技能测试表(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,Executionismoreimportantthanresponsibility。（二）“接受信息”是为了更好地”发布信息“听力------听解听解能力，是包括思维过程在内的高层次智力活动。听解，要辨析说话人的思想、情感，理解他的动机、目的、意义，要结合语境听明言外之音，弦外之音，然后形成自己的认识和观点，并作出相应的反应，更好地”发布信息“。倾听能力的构成•注意力（高度的选择性、专一性与“眼观六路，耳听八方）•理解力（对词义、句义、篇章义、潜台词等的理解及融会贯通）•记忆力（对知识与信息的保存储备能力）•反应能力（反映语音语义，辨析正误优劣，做到快与准）平顶山洁利康医疗用品有限公司PingDingShanJoinKonaMedicalProductsCo.,Ltd责任心大于能力，执行力大于责任心。Responsibilityismoreimportantthanability,E