解决营销之《大客户性格分析与应对方法》

大客户分析与销售大客户分析定义和选择目标大客户客户目标分析客户年度报告及财务分析客户内部价值链分析客户购买过程及需求分析购买者压力分析与客户交易历史竞争力比较和竞争对手策略确定客户的采购程序发现问题明确问题详细解决方案寻找可能的供应商评估选择协议监督顾客的购买压力外部压力：经济环境、政治因素、技术因素、环境保护内部压力：公司内部的利益冲突、内部沟通、组织架构个人压力：心理、个性其他压力：费用、产品新旧、复杂程度、交际性格类型（社会风格）弱交际倾向：理性、自律、有事业心、举止严谨、富有独立性、办事认真交际倾向：个人情感外露及开展对外交往的主动程度；强交际倾向：友善、外向、不拘小节、情绪冲动、少有节制、注重交往控制倾向：个人期期望向他人及形势施加影响的迫切程度。交际性格类型（社会风格）弱控制倾向：富有合作性、行为谨慎、规避风险、顺从迁就、无领导欲强控制倾向：争强好胜、行为果断、甘冒风险、发号施令、有领导欲交际的性格类型（社会风格）弱交际倾向强交际倾向强控制倾向弱控制倾向分析型随和型情感型主观型社会风格理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不关注人际关系；自信、有自己的见解；重事、不重人；果断；理性的、以数据和事实为依据；情感不留于言表；不注重人际关系；需要准确和最佳；不简单推断；需要时间准备和思考；以人际关系和人为处事基点；流露情感于言行之中；慎于发表意见；不冒险、喜欢稳妥；不果断、比较犹豫；避免冲突；以人为处事基点；流露情感于言行之中；喜欢参与有见解；冲动、浪漫、憧憬；灵活、敏锐、依靠感觉办事；处于变化之中对末来充满兴趣；分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际分析型：类似于技术专家，习惯以一种经久不变的精心策划的方式来处理问题；善于捕捉产品性能方面的每一个细节，并尽可能收集详细的产品信息，以期排除个人因素及感情因素影响决策；喜欢用书面及协议和承诺的方式将各种细节确定下来，并希望有足够的时间来权衡决策；购买行为极为谨慎迟缓。顾客的交际性格类型说主观型：果断型，其行为可用“高效”来概括；力图支配周围的人和事，很少对他人表现出热情关切的态度，对旁人的思想也常常视而不见。与分析型相似，主观型也十分关心事实，但更关的是结果，如能不能降低成本、增加效率、完成任务等。同时主观型具有较高的升职愿望，产品如能迅速增加业绩，则最可能打动他。顾客的交际性格类型说情感型：显得坦荡直爽和朝气蓬勃，擅长与人交往，行为不拘小节。情感型消费者对产品本身的特征不感兴趣，只把他作为体现身份和地位的一种方式。对产品的技术性能的介绍并不感兴趣，更愿意以图形、影像、商业宣传的方式来感觉产品。列举一些曾选购该产品的客户企业是一种好的方式。顾客的交际性格类型说随和型：待人接物极为温和可亲，并且颇具合作精神，极易与人相处。他们总是尽可能避免与人发生冲突，以致在言谈中经常掩饰自己的想法而去竭力迎合对方。就购买行为而言，更关心能与销售人员建立良好的个人合作关系，在新设备方面，更关心能给雇员带来的种种影响。购买迟缓且怕担风险。顾客的交际性格类型说“控制倾向”选项询问他人|D|C|B|A|告诉他人你认为自己是怎样的人？1：沉默寡言---D------C------B------A---能说会道2：犹豫不决---D------C------B------A---当机立断4：附和随从---D------C------B------A---质疑对抗3：从众随流---D------C------B------A---敢于争先5：受制于人---D------C------B------A---支配他人6：遇事谨慎---D------C------B------A---遇事果断7：听命行事---D------C------B------A---发号施令15：缄默内向---D------C------B------A---善于交际8：友善协作---D------C------B------A---争强好胜9：规避风险---D------C------B------A---甘冒风险10：深思熟虑---D------C------B------A---急于行事11：谨慎入微---D------C------B------A---无所顾忌12：立场不稳---D------C------B------A---坚定顽固13：缺乏主见---D------C------B------A---独断专行14：随和迁就---D------C------B------A---固执呆板“交际倾向”选项表露感情|4|3|2|1|控制感情你认为自己是怎样的人？01、感情外露•••4••••••3••••••2••••••1•••感情含蓄02、行为冲动•••4••••••3••••••2••••••1•••理智谨慎03、注重判断•••4••••••3••••••2••••••1•••注重事实04、不拘小节•••4••••••3••••••2••••••1•••循规蹈矩06、乐于表白•••4••••••3••••••2••••••1•••难于捉摸07、热情待人•••4••••••3••••••2••••••1•••淡然处理05、情绪波动•••4••••••3••••••2••••••1•••冷静理性08、容易兴奋•••4••••••3••••••2••••••1•••平静稳重09、生气勃勃•••4••••••3••••••2••••••1•••面无表情10、感情为重•••4••••••3••••••2••••••1•••任务为重11、积极主动•••4••••••3••••••2••••••1•••交往谨慎12、易于感动•••4••••••3••••••2••••••1•••冷峻漠然13、幽默诙谐•••4••••••3••••••2••••••1•••不苟言笑14、行事莽撞•••4••••••3••••••2••••••1•••有条不紊15、无忧无虑•••4••••••3••••••2••••••1•••精神紧张计算方法有关“控制倾向”中：A表示有强烈控制欲，D表示毫无控制欲；选A得1分、选B得2分、选C得3分、选D得4分；算出平均分再转换为字母等级；在下图中找出你的位置；有关“交际倾向”中：1表示严格的自我约束、4表示不加节制的感情流露；直接计算出平均分，并找出相应位置；分析型主观型随和型情感型强控制倾向弱控制倾向强交际倾向弱交际倾向DCBA1234你的个性类型判断行为举止活跃外向坚决强硬轻松随便直截了当/目标明确环境布置杂乱无章/摆有匾牌奖状摆个人历程的井然有序、摆有摆大量私人物品荣誉证书照片、纪念品各种表格图示工作方式善于交际/关注结果/顾全大局注重真凭实具据社交甚广重视最低标准性情气质和蔼友善焦躁不安平静随和冷漠严峻谈论话题人际交往/成就荣誉程序方法/公司情况奇闻轶事组织体系对待他人注意力不集中缺乏耐心全盘接受抱有怀疑意见处理问题全神贯注/指挥命令他人对别人言听计从对别人品头论足专心致志情感性主观型随和型分析型个性类型的识别办法决策行为仿效别人决策果断决策迟缓信息齐全进行决策力求实用深思熟虑方能定夺时间安排经常浪费时间/时间安排遵守时间/充分利用时间延误耽搁相当紧凑但相当宽松计划周详形体语言丰富生动频繁使用精确而慎重较为节制衣着服饰新潮时尚剪裁讲究/大众款式传统保守/无可挑剔朴实无华行为的社会形象如何事实结果他人的评价自我满意程度检验标准向往追求与人坦诚交往获得成就荣誉得到他人认可保持言行正确对压力说与情感对抗与主观意志屈服顺从放弃分析推理的反应抗争情感性主观型随和型分析型个性类型的识别办法四种类型人的特征主观型的特征喜欢当领导人物和掌握权利重视成果和控制不太重视人际关系强势作风有力，直接，快速没有耐心高度自信要求很高果断负责竞争好强的个性这类型的名人有巴顿将军麦克·阿瑟将军希特勒应付方法直截了当表现专业形象完善的准备工作提供数据和事实资料谈论成果的目标避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强情感型的特征很多杰出的业务是属于这一型的人际导向的领导者娱乐界名人以透过人的关系来达成任务外向乐观热心，大方具有说服力可让人信赖的感觉注重人际关系情绪化自我评价很高喜欢吸引大众的注意属于这类型的名人有：肯尼迪里根拳王阿里卡斯特罗应付方法花点时间建立关系和好感营造一种欢娱和娱乐的气氛多谈论他们的目标，少谈细节部分谈论知名的客户，提供证据来支持你的话交换双方的期望和想法维持一个温暖和社交性的感觉和他谈成功之道让他成名，成功常常和他保持联络带他参加各种活动分析型的特征注重细节能够以知识和事实来掌握情势高超的分析能力高标准完美主义者敏锐的观察力容易忽视说服技巧和人际关系讲求事实和资料的取得客气礼貌精确，正确喜欢批评属于这一类型的名人有吉米卡特会计师电脑程式师工程师应付方法列出详细的资料和分析列出你的提案的优点和缺点在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释举出各种证据和保证随和型的特点合作，支持高度忠诚可靠，友善很好的听众合群喜欢在固定的结构模式下工作起步比较慢不喜欢改变和订立目标因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担随和型的特点可能对别人要求不够严格比较松懈不爱在群众面前表现比较不积极有耐心自我控制力很强属于这一类型的名人有艾森豪威尔应付方法对他表达个人的关心找出对方与你的共同点以轻松的方式谈生意带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助了解他起步慢而且会拖延的个性他是以安全为最主要的目标提供特定的方案和最低的风险（如果···就···）向四种人推销不同社会风格对压力的反应分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际会变得好争辩并挑衅会变得沉默会假装同意，但其肢体语言或采用的语调将显示其不同意；会试着一直说话以压过对方对不同社会风格情境上的压力和时间不要浪费时间，理性的，请其自己做决定利用事实和合乎逻辑以得到利益和时间要准备多花时间，试着协助其下决定需要充分的时间达成共识，相互做出决定分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际社会风格与开场白要非常有准备；不要做无意义的闲聊浪费时间；说话要简短、针对重点及合理；要非常有准备，清楚的解释来访目的；要合理有条不紊的对谈；不要浪费时间但也不要催促客户保持轻松，准备好花时间；要健谈；能做一个好听众；保持微笑；要能展现热诚；表现健谈；准备好倾听；要能控制对谈，使入正题；分析型主观型随和型情感型弱控制强控制弱交际强交际建立关系（接近客户）不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况请注意你是如何使用分析型人的时间一、向分析型客户推销明确他们的需要（询问）询问具体的，能发现（找）事实的问题，考虑到分析型人有条不紊的风格从而引导出一次广泛的信息交流要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道还要多的东西向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标记住，当你需要证明你的建议是否正确和处理来自这类人的异议时，与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益向分析型客户推销支持（提供建议及证据）提供一份详细得关于你的建议的书面建议，但一定要亲自交给分析型人确保你的建议包括费用预算的最有力证明。清楚地显示所有的数字及它们的来由使你的演示有组织，有系统而且严谨如果你不能回答一个具体的问题，那么提出去寻找答案，并且返回给分析型的人向分析型客户推销要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本向分析型客户推销结束销售（促