解决问题篇二---客户沟通技巧异议处理

解决问题篇二客户沟通技巧----------------异议处理沈清仪有效沟通基本动作有效沟通基本原理沟通行为常见误区有效异议处理技巧树立正面沟通思维沟通行为特性分析课程架构有效沟通基本动作信息接收：看、听信息传递：问、说第一个字：看眼睛是心灵的窗户第一时间的信息，是通过眼睛接收到的。沟通过程中一定要学会观察。案例：小李的名表小李今天心情很好，不仅因为今天终于有机会与““““心仪已久””””的王总见面，更因为昨天刚买的世界名表，这可是身份和实力的象征啊！像他这样的普通上班族，有几个能在这个年龄戴的起？于是走进王总办公室后，发生了这样的一段对话：李：王总您好！（抬起手看了看手表）王：你好！（眉头皱了皱）你下面有急事？李：哦！没有没有。（拿出项目企划案）您先过目。（左手伸得老长，露出手表，将方案递给王总。）王：好的。（又皱了一下眉头，接过后翻阅起来）李：（将左手放在桌上，故意露出手表，不时的抖两下。）王：（翻阅速度越来越快）不错不错。李：谢谢王总夸奖！（高兴的想终于快要成功了）王：（停止翻阅）的确不错，不过我看你今天好象很忙，要不改天再谈吧。李：不忙不忙。王：还是改天吧。（按对讲机，请秘书过来送客。）看什么？1111、穿着2222、表情3333、行为4444、陪同第二个字：听•听的层次：•第一层是根本不听•第二层是假装在听•第三层是有选择的听•第四层是全神贯注地听，又叫聆听，•第五层是最高境界倾听，用心去听。案例：推销员的失败下面是一位新型水机销售员与客户的对话：““““这台水机多少钱？””””““““不贵，6180618061806180。””””““““6666千多还不贵？””””““““这台水机是铂钛合金机心，日本原装进口的，特别经久耐用。它的特制电解槽可分离酸碱性水，这是它的特别之处。””””““““我不懂这些，我只想要一台漂亮一点的，过滤效果好一些的。””””““““是吗？但是它的表层是特制杀菌PVCPVCPVCPVC管，虽然不好看，但是很管用的。””””““““我考虑一下吧，再见。””””案例：昆虫学家和商人一个昆虫学家有一个商人朋友，一天两人在公园里散步。突然，昆虫学家问他的朋友：““““你听到什么声音了吗？””””““““没有啊””””““““等我一下””””昆虫学家顺着小路走进树林。过了一会，他兴奋的捧着一只蛐蛐出来了，说：““““我一听它的声音就知道是一只极品，你看！””””商人不以为然，两人继续散步。不一会，商人听见了一个声音并弯腰下去拾起一件东西装进自己的口袋，昆虫学家却没有任何反应。那么，商人究竟听到了什么声音呢？第一：一定要用心的听，把握对方提供的细节。第二：一定要听完，不要急于打断对方的谈话。第三：一定要告诉对方““““我在听””””。（动作、表情和语言）倾听的核心原则及时复述、总结、提炼对方表达的内容。在取得确认的同时，表示开放和接纳。。。。案例：儿子的烦恼儿子：““““妈妈——”——”——”——”母亲：““““发生什么事了？来！告诉妈妈。””””儿子：““““我不说，说了你肯定会生气的。””””母亲：““““不会！妈妈保证不生气，来！跟妈妈说，发生什么事了？””””儿子：““““今天我跟汉祥打架，被老师处罚扫一个礼拜厕所，老师还说要打电话告诉你””””母亲：““““什么？你又和人家打架，你怎么那么不听话？开学才几天，你说说，你已经跟多少人打架了？你是一定要气死我，是不是？””””儿子：““““你看看你，你说好不生气的，又不守信用，还骂人””””母亲：““““你自己做错了事，还敢顶嘴？””””儿子生气的跑回了房间，客厅里只留下气急败坏的母亲。女儿：真希望偶尔也能象梅那样生一场大病，出水痘也没关系。母亲：你很希望在家休息几天。（接纳）（开放式回应）女儿：恩！生病可以不用上学，我却喘口气的机会都没有。母亲：你觉得上学的压力很大。（接纳）（开放式回应）女儿：对！老师什么事都要我去做，为什么当班长就那么倒霉母亲：不只是有一点吧！有时候，你真的很厌恶走入那个班级里。（澄清）女儿：一点不错，我讨厌上台演讲，讨厌发号施令！讨厌当会议主席！也讨厌老师。母亲：你讨厌学校的一切。（澄清）女儿：也不是全部啦！我喜欢作文、喜欢美术，也喜欢英语和语文。但是我讨厌教导主任，每次班会就霸占着讲台不停的讲，听了都想吐。母亲：你一定很讨厌听这些废话。（接纳）（引导）女儿：恩！说什么德、智、体、美、劳，他以为现在还有这种圣人存在吗？母亲：你觉得当圣人是一种耻辱？（澄清）（引导）女儿：恩，我讨厌成为老师心目中的好学生，你知道吗？同学都排挤我、说我是老师的眼线；还有一位同学，每天下课前就诅咒我被车子撞死，我快要疯掉了……………………（孩子把问题都说出来了，沟通改善后再谈建议是有效的）第三个字：问通常，沟通过程的主导权都在于提问方通常，沟通过程的主导权都在于提问方通常，沟通过程的主导权都在于提问方通常，沟通过程的主导权都在于提问方你是一个提问高手吗？你善于引导对方回答你的问题吗？有效的提问技巧采用封闭性问题将有助于迅速取得明确要点。如何让对方的回答成为““““不得不””””？文字语言————————传递信息有声语言————————传递感觉肢体语言————————传递态度切记：说话时的感觉，比说话的内容更加重要！！沟通只有7%7%7%7%的意义取自字面上的信息，其余38%38%38%38%来自语音和语调，55%55%55%55%来自面部表情、姿势和手势。迅速提升表达力：看图说话重要技巧：学会赞美！！事实证明，当人们在受到赞美时，内心的正面感觉将得到大幅度的提升！所以，在沟通过程中，应该尽量多的去赞美对方，而不是质疑、否定甚至指责！！赞美要懂得抓住细节；赞美要懂得表现真诚。多用具体化的词汇；少用泛指类的词汇。沟通行为的常见误区沟通————————CommunicationCommunicationCommunicationCommunication沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通行为的““““三过””””第一过：过早判断找出对方表面行为背后的深层原因。任何负面行为的背后都有正面的出发点。沟通行为的““““三过””””第二过：过分表达切记：沟通能力≠口若悬河！！没有人愿意和比自己强的人产生利益关系！往往表现越突出就越容易令客户产生防备！懂得示弱才是有效接近客户的最好的方式！沟通行为的““““三过””””第三过：过于自我沟通不畅往往缘于过于关注自我感受。做两件事：1、为了让自己感觉更好，我应该做什么？2、如何才能将良好的感觉传递给对方呢？有效沟通的基本原理树立良好的第一印象。1111、令人愉悦的形象2222、专业的行为举止3333、中立的态度4444、让对方觉得他很重要5555、牢记对方的姓名有效沟通的基本原理第一时间寻求心理认同。共识区有效沟通====双方思想和行为的统一。如果无法让对方与自己统一，就先让自己与对方统一！有效异议处理技巧五个步骤：1111、点头————————沟通从认同对方开始。2222、微笑————————笑容是最好的润滑剂。3333、肯定————————懂得保留对方的意见。4444、框式————————弱化对方的关注焦点。5555、排异————————不可否定对方的意见！在此同时一定要合理运用肢体语言。有效异议处理往往意味着二次营销。有效抗拒解除技巧抗拒类型：1111、沉没型抗拒2222、借口型抗拒3333、批评型抗拒4444、提问型抗拒5555、表现型抗拒6666、主观型抗拒抗拒解除方法：1111、主观因素产生的抗拒：进一步深入法（抗拒≠抗拒====不了解）2222、客观因素产生的抗拒：注意力转移法（问题的解决不在问题本身）沟通的四大特性1、行为的主动性主动表达、主动帮助、主动道歉2、对象的多样性同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。3、过程的互动性及时的回应是良好的沟通品质的重要体现。4、目的的双重性帮助别人得到，你才能得到。沟通从““““心””””开始沟通的基础是心志的打开。改变心态！改变状态！改变态度！沟通过程中的正确思维放下才能承担空才能有沟通就是心境的开启，放松心境方能学会沟通。积极乐观烦死了！死了算了！受不了了！真是太痛苦了！可恶！可恨！无聊！没意思！太棒了！继续哦！加油哈！不错！！很好！！太高兴了！！太幸福了！检查一下，在你的生活和工作中，哭脸词汇更多，还是笑脸词汇更多？宽容宏厚海纳百川，有容乃大。保持同理如何才能站在对方的立场思考？慎用少用：““““我””””、““““你””””等对立词汇；多用：““““我们””””、““““咱们””””等同理词汇。真诚对待发自内心的真诚和爱，才能真正打动对方。人都喜欢：1111、喜欢自己的人2222、帮助自己的人3333、认可自己的人4444、尊重自己的人5555、信赖自己的人6666、关心自己的人7777、有共同爱好的人8888、有共同见解的人9999、支持自己的人10101010、有共同利益的人11111111、稍弱于自己的人谢谢！