谁吓跑了我的顾客

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谁吓跑了我的顾客?--如何解决深度接触率的问题?2011-2-10作者:欧阳海淼案例一:一鸣是一位优秀的市场督导。多年以来,不管她走到哪个城市,都会抽出一些时间到当地有名的商场和步行街逛一逛,了解一下这个城市的市场。这次到长沙也不例外。在长沙友谊总店,二楼的男装专柜,一鸣溜达了一圈,就随意进了一家著名的男装品牌,该品牌的业绩在商场男装楼层也是赫赫有名的。一进专柜,导购小姐职业化的笑脸就送上来了,紧跟着一鸣,热情的忙上忙下。她礼貌的对导购员点头微笑了一下,就随意浏览,刚走到T恤的货架前,这个导购就说:“这是我们新款T恤,是桑蚕丝面料的,含18种氨基酸和蛋白质。”一鸣“嗯”了一声,继续往前走,“这款衬衣的纽扣是贝壳钮,采用来自深海的黑碟贝,非常尊贵。”,“谢谢”一鸣再次礼貌回绝,继续漫不经心的浏览。“我们现在这款夹克正在搞促销活动,可以买一送一,买一件夹克送一条裤子。”导购依旧锲而不舍。一鸣声音犹疑了一下,还是回了句“谢谢”,继续往前走。这位导购继续不懈努力,“这双鞋子是小牛皮的,是我们店铺最尊贵的一款鞋子,穿着非常舒适,材料稀有难得。”一鸣实在忍无可忍,在这店里呆不下去了,被这个导购吓得扭头走了出去。天知道如果再呆下去,这位美丽的女孩不知道还要喋喋不休多长时间。案例二:与之形成鲜明对比的是,有一次,一鸣来到一个著名的国际一线奢侈品品牌专卖店里。店铺的导购是男性导购员,高大威猛,英俊潇洒,西装革履,文质彬彬,让人过目不忘。一鸣一进去,这位英俊的男导购就说:“Hello!”一鸣友好的点头微笑了一下,信步走了进去。这家奢侈品品牌的店铺比较大,大概有将近两百多平米,里面的商品品类也比较丰富,除了服装外,还有皮具、鞋子、饰品、眼镜等。,一鸣慢慢的浏览着,偶尔在某个货架前稍稍停留一下,又继续往前走。在这个过程中,那位高大威猛、,一身西装、,双手背后、,犹如保镖的帅哥导购始终一言不发的跟随在一鸣的身旁上,大概相距不到一米。除了他没有戴墨镜,其气氛之严谨跟保镖箭在弦上的紧张感别无二致。店铺里铺的是木地板,一鸣穿的是高跟鞋,那位高大英俊的男性导购穿的也是正装皮鞋。为了显示奢侈品品牌的尊贵和优雅,店铺的背景音乐声音非常低,若有若无,店铺里也没有其他的顾客,一时间,只能听到他们两个单调而刺耳的皮鞋“嗒嗒”的声音此起彼伏。不管她走到哪里,那位导购都跟到哪里,依然是相距不到一米,紧跟不舍,默默无语,唯有他们的皮鞋“嗒嗒”声在那里固执地回响啊回响。一时间,本来有个好心情来逛街的一鸣,当时的心情完全被这沉闷而压抑的气氛给破坏了。还没等找到心仪的商品,一鸣就忍不住扭头快步走了出去。分析:案例一这个导购的服务,明明是在赶顾客走。太过分的热情只会让人反感,而且,当一位女士走进男装店铺,她并不知道一鸣是给先生买呢,还是给父亲买呢,还是给弟弟买呢,抑或是送领导呢?要知道这几种需求是有非常大的差异的。即使是确定顾客要买东西,她知道是买上衣呢?还是买裤子呢?抑或是买配饰呢?她什么也没问,一鸣什么也没说,她什么也不知道!但她就直接开始盲目的喋喋不休的想当然的进行推荐,结果,当然就是碰壁了。这种情况在我们的销售过程中屡见不鲜。我们的很多导购人员,尤其是处于销售初期的新手,求胜心切,喋喋不休,殊不知其实是你自己在赶顾客走,让顾客没有在这里购物的轻松氛围,当然更不存在什么深度接触的问题了,早就被吓跑了。案例二中的导购的服务,其实也是我们的导购经常犯的错误之一。顾客一进来,像探照灯一样,跟随顾客照来照去,犹如防贼一样。试想一下,在这种气氛中,顾客能轻松愉悦的购物吗?说到这里,我不禁想起了钓鱼。只要一竿在手,性情暴躁的小伙子也会“静如处子”......此中乐趣无法用语言来描述。因此,许多人认为,钓鱼是一个修身养性的活儿。有喜欢钓鱼的朋友就会明白,在钓鱼的时候,要想钓到那些咬钩的鱼儿,是需要抓住最佳时机的,因为如果在鱼儿还没有完全上钩时就早早的收起,只会把鱼儿吓跑;而如果等到鱼儿把饵都吃完了再收鱼钩,鱼儿早就跑掉了。举个例子来说,我们的卖场,我们琳琅满目的商品,精心陈列的道具,这些对客人而言都是美味诱人的鱼饵,而到我们店铺的客人就(续致信网上一页内容)像是游来游去的鱼儿,他们闻到了我们店铺这些香喷喷的诱饵,看到了美丽整洁的商品,都会凑过来,有随手翻看的,有驻步凝视的,有准备询问的,有兴起比划的。而这个时候,我们的导购就要恰到好处的收起钓竿,让鱼儿上钩。所以,能否抓住顾客需要帮助的时机非常重要。太早了,会把人吓跑,就像我上述中长沙友谊商店的男装专柜;太晚了,也会让鱼儿跑掉,就想上述案例中一国际著名奢侈品品牌的帅气男导购。时机很重要。聪明的导购会这样做——锦囊一:询问需求顾客一进来,热情招呼之后,应给顾客以适当的空间让他随意浏览。留意顾客的肢体语言,轻声询问顾客的需求::“您好,请问您是送人还是自己穿?”“您好,请问您是想选上衣还是裤子呢?”注意事项:A.与顾客的站距不少于3步(即约1米开外)。B.不要专注顾客的身体,要以自然放松的环境让顾客去活动,但要随时留意顾客的需求及动作。C.B.切勿两个导购同时上前紧跟一个顾客,以免给顾客过大压力。(顾客形迹可疑时除外)C.锦囊二:制造空间如果顾客说出需求,那自然皆大欢喜,针对需求推荐即可。如果顾客说“随便看看”或者不予回应,那就可以说:“请随意看,有什么需要请叫我,我是××。”同时,与顾客保持一定的距离,使顾客有足够的私人空间,但要用眼睛余光关注顾客,一旦顾客需要帮助,即可主动上前提供服务。一般以下情况是顾客有需求的时机:A.顾客目光专注于某一货品之时。B.顾客表现出寻找导购或商品时。C.顾客与导购视线相遇时。D.顾客表现出询问的语言或动作时。E.顾客随意翻动商品猛抬头时。F.顾客翻看吊牌时。G.顾客将已购大宗商品或纸袋放下时(抱小孩的顾客将小孩放下时)。H.顾客拿取或比试商品时。I.顾客手触某一商品时(区别与随意翻看货品)。J.顾客与同伴谈论商品时。K.顾客翻看画册、海报、POP等时。L.顾客询问品牌产地等时。注:切忌在顾客刚接触商品瞬间突然发问,会吓到顾客。锦囊三:个性开场寻找顾客身上的个性化之处,适当的用赞美或其他话题开场,从而打开僵局,打开与顾客沟通的局面。给大家讲一个故事,这是一个真实的案例,是一个台资企业的老板讲过的他回台湾购物时的一个真实经历:。他随意走进了一家店铺,是卖养生化妆品的,说实话他对这块并不感兴趣,转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说:“你的手也长倒刺啊?”他莫名其妙,怎么会看到我的手长倒刺了呢?他的手长倒刺是经常有的事情,既不雅观又很痛,虽然一直为此有些苦恼,但也从没当成一回事。结果那导购又说:“,我的手以前也长倒刺哎,很难受的,挺痛的。不过我后来咨询了医生啊,是缺乏维他命B,然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗?”这个老总好奇的问道。“真的哎,而且那个药膏很便宜,只要几十块钱台币,我知道前面就有家药店有卖,我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动,人家又这么热心,不太好意思,就问你卖的是什么产品啊。导购说,我们做的是纯天然养生的化妆品,可以有什么什么功效,你可以送给太太啊,她肯定很开心。结果后来在他手里买了将近几万块台币的产品,回家送给了他太太。锦囊四:及时帮助标准语言询问及推荐,如:A.你好,需要帮忙吗?B.喜欢不妨试试看?C.想要这一款吗?先生。D.这款的颜色(款式)很适合您,不妨试试看?E.这款采用了我们今年的特色面料(工艺),可以穿上感觉一下,很不错的。注意:要细心留意顾客每一细微动作,察言观色,积极把握时机,快步迎上前去,敏捷有活力不拖沓。面部表情自然放松,真诚微笑,语调明朗愉悦。欧阳寄语:己所不欲,勿施于人,不要吓走你的顾客!

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