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3客户环境工作手册3.1组织架构：※客服主管、前台、管家配置数量根据项目规模、复杂程度等进行调整，另环境主管负责外判单位（保洁绿化）的现场管理3.2岗位职责：3.2.1客服主管岗位职责：协助管理处经理开展辖区物业服务工作，协调、督导各级员工工作。贯彻执行公司各项方针、决策，处理日常客户服务工作。按照规章制度，检查、督促、考核组员工服务工作质量，落实奖罚措施，不断提高服务水平。负责制定物业服务工作计划，并组织实施。根据具体情况安排相应人员工作。掌握辖区客户情况，及时组织解决客户投诉，不能解决的及时上报，并提出合理建议。管理处经理客服主管前台、管家环境主管客服部工程、秩序、环境环境助理对楼宇的维修进行及时跟进，确保维修的及时率。掌握管理费、水电费等缴纳情况，及时做好费用收缴工作计划。负责楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作，根据实际情况统筹、调配人员进行应急和特殊环境下的工作。定期组织进行客户访谈工作，增强与客户的沟通和联系，了解客户需求与心声，并采取有效措施及时解决。全面落实和执行豪宅服务体系各项目工作的流程及标准。3.2.2前台岗位工作职责：负责客服中心前台各业务手续的办理及顾客投诉/报修的接待记录工作。熟知服务区域内各处室分布及业务范围，为来访办事人员提供正确、有效咨询。礼貌、快捷地进行来访人员验证登记工作，利用对讲、内线电话等通讯工具引导来访人员与被访人联系，经确认后被访人员接待后方可放行，严格控制其他非正常办事人员进入。认真落实好各项接待工作，为客户提供优质服务。随时注意前台照明、清洁、环境等情况，打扫擦拭工作台及周围的清洁卫生，做好值班记录。客户寄存物品及收件，须作好保管（用便签记录好存包人姓名、联系电话，贴上放好，存包人凭工卡或有效证件领取），避免物品及邮件丢失或误领，给客户造成不必要的麻烦。接听电话时要简洁、明了，重要事项做好记录，及时知会各部门相应人员做好处理。协助做好日常考勤监督，监督全体人员上下班签到情况，有违章情况（上班迟到、代签到）及时制止并将情况上报。按时领取前台所用的表格，定期整理前台的质量记录并上交存档。下班前应收好所有当班使用物品和未发出的邮件并做好交接班记录，通过关闭办公设备电源，并撤出打印纸张。3.2.3管家岗位工作职责：贯彻执行服务体系，熟悉有关政策和法规，按时按质按量完成公司下达的各项工作任务，配合大管家日常工作，并优质完成大管家安排的所有工作。负责客户的来访/来电接待工作及日常事务工作，根据客户反映情况（投诉、报修等）快速责成问题对口人员进行维修，并跟进及反馈。负责空置单元锁匙及客户托管锁匙的管理。建立、健全客户交楼资料、室内装修资料和客户报修、各项服务的记录等档案管理工作。为客户来往访客出入联系及代接收信函及物品。客户来访/来电的咨询热情礼貌接待，能解决即时解决，不能解决的报上级领导处理，并做好事情跟进，及时向客户反馈。根据客户反映的问题记录后，派单至相关人员解决，并做好客户反映问题的跟进工作。根据问题处理后的反馈，即时对客户进行回访。接到客户投诉，应做好记录，及时汇报上级领导并进行处理，如不属公司责任，应耐心向客户解释清楚。熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守公司各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。负责各种相关信息资料和工作报表的收集、整理和分析，上报大管家经理审阅。协助大管家做好社区文化活动、安全防范以及增收节支工作。完成公司交办的其他工作任务。3.3客服部招聘标准客服主管•男、女不限，25-35岁，形象气质佳；•有2年以上高端物业客服相关管理经验；•有良好的客户服务意识和与客户沟通能力；•有较强的组织和协调管理能力；•全日制本科以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说能力。前台•男、女不限，28岁以下，形象气质佳；•有2年以上高端物业客服（楼层）相关管理经验；•有良好的客户服务意识和沟通能力；•有良好的组织和协调能力；•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。管家•男、女不限，35岁以下，形象气质佳；•有2年以上高端物业客服（楼层)相关管理经验；•有良好的客户服务意识和沟通能力；•有良好的组织和协调能力；•全日制大专以上学历，普通话标准，优秀的英语读写说水平。3.4客户服务操作指引3.4.1物业服务十条全力以赴，竭尽所能客户满意，惊喜不断安全第一，尊贵第二路遇问好，人过地净慎重承诺，有诺必践微笑服务，真诚沟通用心极致，追求卓越用心倾听，换位思考严于律己，宽以待人奉行操守，保护隐私3.4.2客户投诉操作指引3.4.2.1客户投诉操作流程首位接待工作人员填写投诉记录单投诉记录单前台确认跟进责任人进入处理，前台跟进监督处理完毕后，填写或输入处理情况。前台确认客服主管或指定管家进行回访，填写回访记录当月整理汇总有效投诉记录，统计分析及时报客服主管或管理处经理，汇同前台部解决电话投诉来访投诉来信投诉其他投诉各项工作责任人共享信息客户3.4.2.2投诉处理工作标准项目工作要点工作标准责任人支持文件客户投诉投诉处理原则1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容。不得打断客户说话更不能急于表态。2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。3.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见受理表内，由客户签署意见后收回存档。4.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。5.复清楚：对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。6.报告：重大投诉，必须马上报告上级领导或公司领导，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。7.投诉汇总：每月将投诉流水从电脑导出进行一次汇总，并根据客户投诉情况，实行客户回访。首问责任人客服主管前台管家投诉界定特别重大投诉：1.由于发展商或物业公司给客户造成特别重大经济损失大于等于10万元；2.同一事件有10人以上客户集体投诉；3.事件造成死亡1人及以上；4.事件因重大投诉处理不当的升级投诉。重大投诉：1.公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果明显差错，经客户大于等于10次提出而得不到解决；2.由于发展商或者物业公司给客户造成重大经济损失大于等于1万元小于10万元，或人身重大伤害；3.同一事件被负面报道2日以上或3家以上媒体报道；4.较大投诉处理不当的升级投诉。较大投诉：1.由于发展商或物业公司给客户造成较大经济损失大于等于2000元小于1万元；2.同一事件经客户大于等于3次小于10次投诉而得不到解决；3.同一事件给客户造成一般人身伤害轻伤或出现负面报道；4.一般投诉处理不当的升级投诉。一般投诉：1.一般投诉是指因设施、设备和管理水平有限给客户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉；2.特别重大、重大、较大投诉意外的投诉。管理处经理客服主管前台管家投诉接待1.当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向客户的遭遇表示同情且个人进行道歉，并立即在《值班日志》作好详细记录。2.记录内容如下：-----投诉事件的发生时间、地点；-----被投诉人或被投诉部门；-----投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；-----客户的要求；-----客户的联系方式、方法。3.接待客户时应注意：-----请客户入座，耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，并如实记录；-----注意力要集中，适时地与客户进行交流，不应只埋头记录。4.接待投诉的技巧：-----耐心倾听，做一位良好的听众；-----对客户的遭遇表示同情，适当地认同客户的举动；-----不要随意辩解；-----学会适时适度地赞美客户。首问责任人前台管家《值班日志》投诉处理1.投诉接待人员根据投诉内容，10分钟内将《客户投诉/建议处理表》、《投诉受理单（项目）》发送到被投诉部门或者相关部门负责人并签收；将特别重大投诉、重大投诉及较大投诉经客服主管当天转呈管理处经理向上汇报处理；2.被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《客户投诉/建议处理表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉/建议处理表》交到物业服务中心前台。前台收到处理完毕的《客户投诉/建议处理表》后，应在《客服投诉汇总表》上记录并存档；3.接待人员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客服主管，并在当天将处理结果通报投诉的客户。通报方式可采用电话通知或由前台上门回访；4.客服主管、管理处经理在投诉处理完毕后通知所属辖区客户助理安排回访。前台客服在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈客服主管、管理处经理，并将《客户投诉/建议处理表》汇总长期保存；5.对无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；6.书面投诉：对用户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈管理处经理、客服主管处理，按投诉性质一般以书面回复；客户投诉投诉处理承诺特别重大投诉，1分钟呈送总经理进入处置程序；重大投诉，5分钟呈送总经理进入处置程序；较大投诉，接待后8分钟内转管理处经理进行处置程序；一般投诉，不超过10分钟内或在客户要求的期限内解决。投诉处理时效《客户投诉回访维修时效标准》……3.4.2.2.1支持文件值班日志《客户投诉/建议/意见处理表》《客户投诉受理单（项目）》《投诉处理汇总表》《事件处理跟踪表》《客户回访记录表》3.4.2.3客户投诉处理时效标准要求类型投诉处理时效响应时间完成时间责任人协助组/人一般投诉10分钟12小时内客户要求的期限内客服主管各部门较大投诉8分钟48小时内客服主管、管理处经理各部门重大投诉5分钟5日内与客户达成限期管理处经理、总经理各部门特别重大投诉1分钟一事一议与客户达成限期总经理各部门3.4.3客户回访操作指引3.4.3.1客户回访操作流程根据客户要求及时一时无法解决的投诉前台客服主管确定回复时间处理完毕向客户解释，确定下次回客户制定计划开展回访完意见反馈并提出整改方3.4.3.2回访工作标准：项目工作要点工作标准责任人支持文件客户回访操作指引回访范围1.总经理负责特别重大投诉、重大投诉的回访工作。2.管理处经理负责较大投诉的回访工作。3.客服主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。4.前台负责实施具体回访工作。管理处经理客服主管前台回访标准1.客服主管依照计划，通知相关人员进行回访，回访人员应根据电脑导出的投诉/报修的过程及完成情况，在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈，并请客户对记录内容签名确认。如超过3天仍未完成的工作，前台应上门跟进。2.客服主管对处理完毕的回访记录进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报总经理，按《客户投诉处理规定》办理，并将处理意见签署在回访电子单上。3.前台月末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服主管审核后，报管理处经理办理。4.电子回访记录单于次月10日前统一导出，电子版与文档版保管2年。管理处经理客服主管前台手持PDA机回访时效《客户投诉回访维修时效标准》3.4.3.2.1支持文件《客户回访记录表》3.4.3.3客户回访处理时效标准要求类型投诉处理回访回访时间回访率（%）回访内容回访人员特别重大及重大事件处理完毕后的1个工作内100质量评价服务效果的评价满意程度评价缺点与不足评价客户建议及意见总经理或管理处经理确定投诉事件投诉处理完毕后的2个工作内100客服主管前台工程维修完成工程维修1-2个工作日内100前台特约服务合同执行期的中期阶段或结束后100前台社区活动组织完毕后2个工作日内20前台其他事件完成服务工作后的1个工作日内管理处经理确定管理处经理确定3.4.4客户报修操作指引3.4.4.1客户报修操作流程前台