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第1页共127页质管客户部.......................................4质管客户部部长职责...............................5总部质管主管.....................................6GSP维护员........................................7客户服务员.......................................8质量管理体系文件管理制度.....................9质量管理体系内部审核管理制度....................14质量方针与目标管理制度..........................17商品质量否决标准..............................20质量信息管理制度................................21首营企业与首营品种审核管理制度..................25药品业务购进管理制度............................28药品质量验收管理制度............................31药品储存管理制度................................35药品养护管理制度................................38药品发货复核及运输管理制度......................41有关质量记录凭证的管理制度......................44特殊管理药品管理制度............................48药品效期管理制度................................51进口药品管理制度................................52不合格药品管理制度...........................54第2页共127页退货药品管理制度................................57危险药品管理制度................................59质量事故报告处理管理制度........................61质量咨询查询管理制度............................64质量投诉管理制度................................67药品不良反应监测报告管理制度....................69质量管理体系内部审核管理制度....................71质量教育培训及考核管理制度......................75门店进货管理制度................................78门店药品陈列管理制度............................80门店药品养护检查管理制度........................81门店处方药销售管理制度..........................83门店药品拆零销售管理制度........................85门店服务质量管理制度............................86门店药品销售质量管理制度........................87质量管理制度执行情况检查考核管理制度............89设施设备维护维修管理办法........................92安全防火、防盗管理制度..........................96血糖检测管理制度................................99健康讲座管理制度...............................106健康顾客投诉等级评定标准.......................111第3页共127页营销商品质量感知审判标准...................116商品质量否决标准...............................119第4页共127页质管客户部1、部门使命、部门工作方针部门使命：保障公司的合法营运、保障给顾客提供最优质的商品和最优质的服务。工作方针：质量是企业生命之源，质量是企业立店之本。2、部门职能定义、部门组织架构一、职能：商品和服务质量管理部是公司负责商品质量管理、GSP认证与维护、门店的客户服务质量管理的部门，其工作直接对。总经理负责构架第5页共127页质管客户部部长职责部长工作职责：负责全公司药品和医疗器械许可证申办；负责全公司所经营商品的质量管理；负责全公司GSP认证与维护管理；负责会员拓展与维护管理；负责门店社区活动管理与实施；负责客户投诉等售后服务管理和门店的便民措施管理；负责门店亲情服务和专业服务实施考核；负责健康人首次的编辑与发放管理；负责门店的客户关系管理；负责质管部部门人员和财产管理；协助外联副总经理做好外联工作；完成总经理交办的其它工作。质检部长GSP专员客服专员培训专员第6页共127页工作责任：对全公司所经营商品的质量合格负责；对全公司的GSP认证与维护工作负责；对公司门店的亲情服务、专业服务、便民服务的质量负责；对门店客户管理管理的有效性负责；对部门的人员和财产管理负责；对总经理交办的其它事情负责。工作权限：――对全公司所经营商品的质量否决权；――有对公司各环节质量管理工作和GSP工作有计划安排与考核权；――有对公司门店亲情服务和专业服务实施情况的考核权；――有对门店的店堂环境的考核权和改善的建议权；――有对门店的客户管理管理工作进行计划、组织实施与考核的权利；――有对商品和服务质量管理部人员的工作安排与考核权；――有对本部门人员以及门店质管员的任免建议权。总部质管主管工作职责：首营企业与首营品种的资料审核；各部门、门店上交质管部的GSP表格整理与把关；处理各部门、门店的质量投诉、查询、咨询；质量信息分析与传递；对业务管理软件系统中的药品Rx与OTC进行分类；非药品的资料审核；质管部部长交办的其它事宜。第7页共127页工作责任：对首营企业与首营品种的资料、非药品资料的正确性、完整性负直接责任；对各部门、门店上交质管部的工作表格的正确性、完整性负督导责任；对处理质量投诉、查询、咨询的及时、准确性负直接责任；对质量信息的收集、传递是否及时、到位负直接责任；对业务管理软件系统中的Rx与OTC分类的准确性、及时性负工作权限：――向公司供应商和拟供应商索取所需资料的权力；――有对公司各环节上交质管部的工作记录填写不当的，要求填写人修改的权力；――有对业务管理软件系统中的Rx与OTC分类进行修改的权力；――有查阅、查询各种质量信息的权力；――有对所经营商品的质量否决权。工作职责：GSP维护员负责新增门店的《药品经营许可证》和《医疗器械经营企业许可证》的筹建申报资料制作和验收资料制作负责新增门店的药品经营许可证和医疗器械经营许可证发证验收准备工作辅导；负责门店的GSP培训辅导；第8页共127页负责门店的GSP认证检查迎检准备工作；负责门店的日常质量管理工作检查；负责门店GSP工作事宜的咨询、查询；质管部部长交办的其它事宜。工作责任：对药品经营许可证和医疗器械经营许可证申报相关资料制作的正确性和及时性负直接责任；对门店药品经营许可证和医疗器械经营许可证法证迎检工作是否正确负辅导责任对门店质量管理工作的是否符合GSP要求负督导责任对质管部部长交办的工作负直接责任工作权限：――有制作门店许可证和GSP申报资料和为制作而索取相关资料的权利――有对门店药品经营许可证和医疗器械经营许可证发证验收准备工作辅导的权利――有对门店的GSP认证检查迎检准备工作进行督导的权利――有对门店进行质量管理培训、辅导的权利――有对门店进行质量管理工作检查和考核的权利――有对公司所经营商品的质量否决权客户服务员工作职责：客户服务热线咨询服务和顾客投诉处理；第9页共127页顾客投诉等级评定与分析；客户服务(健康讲座、健康人手册、免费检测)等工作的开展；门店人员服务规范执行情况的检查与考核；门店店面形象的检查与考核；协助中药主办对门店质量管理工作进行检查考核；质管部部长交办的其它事宜。工作责任：对顾客投诉记录、处理并追踪记录负责；对顾客咨询及投诉处理的正确性负责；仪器检测及社区活动的开展负责；对健康讲座操作流程及组织门店实施的可行性负责；对门店店门形象的检查与考核负责；对门店人员服务规范的监督考核负责工作权限：――对顾客投诉的处理权和建议权；――对顾客投诉等级评定进行初评的权力；――对门店服务规范和店堂形象的考核权；――对客户服务活动的开展有建议权；质量管理体系文件管理制度一目的为了保证质量管理体系的正常运行，加强各部门的沟通，统一各岗位的质量行为，特制定本制度。二适应范围第10页共127页本制度适用于公司各类质量管理文件的管理。三制定依据《药品经营质量管理规范》、《药品经营质量管理规范实施细则》等法律、法规。四考核方法4.1不按规定进行编码或随意改动编码，扣责任人10分。4.2不经过编定、修改程序，随意修改文件的扣责任人20分。4.3工作不负责任，造成文件遗失的责任人必须承担责任，其中遗失A、B受控级别文件每份扣责任人30分，C级文件每份扣责任人20分，D级文件每份扣责任人10分。4.4违反公司规定，擅自扩大文件发放范围或扩大文件发放数量扣责任人20分，造成经济损失的赔偿损失金额。4.5对已废止的文件未及时收回的，每少收回一份，扣责任人10分。4.6违反本制度其它规定的扣责任人5分。五相关规定5.1公司各项质量管理文件的编制、修订、换版、解释、指导、检查由质管部统一管理，人力资源部负责培训，行政部负责编码与分发，其它部门配合工作。5.2管理体系文件分为四大类：第11页共127页5.2.1质量手册类（规章制度、工作标准）；5.2.2质量职责类；5.2.3质量管理工作程序与操作方法类；5.2.4质量记录类。5.3发生以下情况时，公司应对质量管理体系文件进行相应内容的调整修订：5.3.1质量管理体系需要改进时；5.3.2有关法律法规修订后；5.3.3组织机构变更时；5.3.4使用中发现问题时；5.3.5经过《药品经营质量管理规范》认证检查或内部质量管理体系评审后；5.3.6其它需要修改的情况。5.4文件编码规定：为规范内部文件管理，有效分类、便于检索，各类文件由行政部统一编码管理。编码必须做到格式规范，类别清晰，一文一号。编码一旦确定便不得随意更改。5.5编码格式为：**-a-b-c-d.5.5.1**为“**”二字汉语拼音的缩写；5.5.2为文件类别代码；5.5.2.1质量手册中质量管理制度类文件代码用英文字母第12页共127页“QM”表示；5.5.2.2质量职责类文件代码用英文字母“QD”表示；5.5.2.3质量管理工作程序类文件代码用英文字母“QP”表示；5.5.2.4质量记录类文件代码用英文字母“QR”表示。5.5.3b为文件序号。质量管理体系文件按文件类别分别用3位阿拉伯数字，从001开始按序编码。5.5.4c为文件开始执行的年份；5.5.5d为文件版号；5.6质量管理体系文件控制规定：5.6.1确保文件的合法性、有效性。质量手册类、质量职责类、质量管理工作程序与操作方法类文件发布前必须经总经理批准；质量记录类文件由质管部审定方能发布实施。5.6.2确保符合国家有关法律、法规及行政规章。5.6.3必要时应对文件进行修订。5.6.4对各类文件应标明其类别编码及受控级别。5.6.5对记录文件的控制应明确其完整、准确、有效。5.7质量管理体系文件发放的规定：5.7.1质量管理体系文件在编制发放前行政部应编制拟定发放目录。对质量管理制度、质量工作程序及质量管理职责和质量记录，详细列